Trust als vergeten KPI voor IT-projecten

 
2 november 2011

 
Door Marco Gianotten 

Bij de meeste grote ondernemingen lopen tientallen tot honderden IT-projecten tegelijkertijd: van kleinschalig project tot megaproject. Veel van die projecten worden gedaan in opdracht van de business. Om tal van redenen heeft de centrale IT-organisatie een flinke vinger in de pap: budgetair gezien, in project management, en in compliance en sourcing naar externe partijen. 

PPM is niet voldoende. Om grip te houden worden tools gebruikt onder de verzamelnaam project- en portfoliomanagement. PPM is nu redelijk ingeburgerd. Je zou aannemen dat het aantal succesvol afgeronde projecten dan ook is toegenomen. Echter, na talrijke onderzoeken over het succes van IT-projecten, heb ik niet de indruk dat PPM het ei van Columbus is. 

Wat is succes? Voor IT is succes het op tijd en binnen het budget leveren van diensten conform de specificaties: in jargon on-time, on budget (OTOB). Die specs zijn door al het getouwtrek vaak te complex en te technisch. Stel dat je volgens OTOB oplevert, dan is het nog maar de vraag of de business ook het geleverde systeem goed gebruikt. De economische waarde zit in de toepassing (ROI) en niet het opleveren (OTOB). 

Businesscase al snel uit het vizier. Wat mij opvalt is dat veel opgeleverde IT-projecten geen businesscase meer hebben, deze case kan al verloren zijn gegaan tijdens de uitvoering. De business heeft de interesse in het project verloren, terwijl IT nog stug doorwerkt aan het betreffende project. Er is namelijk geen periodieke toets of de businesscase nog wel bestaat, ondanks uitstekende methoden als Price. Bij veel IT-organisaties is het trouwens PINO: Price in Name Only. 

Vertrouwen van business stakeholders. Het is niet de schuld van IT dat de business afhaakt, wel dat ze het niet constateren. Er mist iets belangrijks op de radar, namelijk of de business stakeholders van een project het vertrouwen houden gaandeweg de uitvoering. De belangrijkste KPI voor succes is niet OTOB, maar trust. Wie heeft dat eigenlijk in het dashboard? 

Staat de vertrouwensmeter in het rood? Periodiek monitoren van vertrouwen leidt ertoe dat je weet welke projecten directe aandacht van het CIO office moeten krijgen. Het kan zijn dat de businesscase niet meer opportuun is, of dat de business stakeholders geen goede relatie meer ervaren met het projectteam. Er zijn diverse redenen waarom het vertrouwen sterk is gedaald, alle valide genoeg voor een goed gesprek. 

Onderdeel van IT customer satisfaction. Project trust monitoring moet een onderdeel worden van het palet aan metingen voor IT customer satisfaction. Niet alleen om vertrouwen te meten, maar vooral om te voorkomen dat tientallen miljoenen euro’s door het putje gaan. De aanpak voor project trust monitoring ligt hier op de tekentafel.