Service Management 2.0: Proactive, Predictive, Pre-emtive

 
18 januari 2012

 
Door Marco Gianotten

Zonder IT staat alles stil: businessprocessen zijn zo afhankelijk geworden van een goed functionerende automatisering dat de business letterlijk plat ligt wanneer het fout gaat. IT wordt een steeds complexer geheel en een klein probleempje kan uitgroeien tot een digitale veenbrand. Accurate diagnose en een snelle oplossing zijn noodzakelijk om de schade voor de business zo veel mogelijk te beperken. Maar waarom zou je wachten op problemen? Het is beter om de problemen voor te zijn. Het goedkoopste incident is een incident dat nooit heeft plaatsgevonden. Met voorkomen worden voorspellen en mitigeren nieuwe kerncompetenties.

Wie niet weet wat falen kost, zal ook niet weten wat het waard is om falen te voorkomen. Dan ga je ook niet investeren in superieur Problem Management (PM). Je moet de negatieve businesscase kennen. Bij een Nederlandse financiële instelling stond in de SLA voor het beheer van een kernapplicatie, dat hoogprioriteit incidenten binnen vier uur moesten worden opgelost. Betekende dit dan dat de business geen schade heeft geleden wanneer een ernstige verstoring na 3 uur en 50 minuten waren opgelost? Dat was niet het geval, dus sloeg deze vier uur nergens op. Typisch een gevalletje van autistisch service management. In hoeveel SLA’s staan nog altijd tijdsnormen en een maximaal aan verstoringen, die geheel los staan van de businessimpact?

Wanneer je de impact wel weet kun je ook bepalen wat preventie moet opleveren en dus mag kosten. Incidenten ontstaan in de operatie en bij veranderingen. Changes die leiden tot incidenten komen veelvuldig voor, de zogenaamde change-inflicted incidents. Waarom stuur je alleen nog op On Time en On Budget (OTOB) als change KPI en niet de impact op de dagelijkse business? Elke niet-standaard change ofwel project moet worden beoordeeld op de kans op het veroorzaken van incidenten.

Proactief handelen is dus een eerste, het hebben van data om mogelijke verstoringen aan te zien komen is een tweede pijler onder ‘voorkomen is beter dan genezen’. Kritische belasting van infrastructuur kun je afleiden uit het verleden en samen met andere variabelen gebruiken om scenario’s op te stellen. Mogelijk falen, moet je kunnen voorspellen. Pas wanneer je dat weet, kun je maatregelen nemen om problemen letterlijk voor te zijn. Proactive, Predictive en Pre-emtive zijn de drie P’s voor de nieuwe generatie Service Management.