A fool with a tool is just a fool

 
23 augustus 2013

 

Door Marco Gianotten

Herinnert u zich nog de beloftes van ‘IT for IT’ medio vorig decennium? Na ERP en CRM voor de business waren nu IT-organisaties eindelijk zelf aan de beurt om hun eigen processen te automatiseren. Is dat een daverend succes geweest? Wanneer bedrijven hun ERP net zo zouden hebben ingericht als IT-organisaties hun eigen ITSM-tooling, zouden de meeste bedrijven allang failliet zijn. De herkansing voor ‘ERP for IT’ is begonnen.

Tool fools. CIO’s hebben fors geïnvesteerd in IT Service Management tooling. Maar functioneert IT als corporate function nu ook beter? Misschien wel, maar vaak zijn implementaties half geslaagd. Hoeveel cmdb’s zijn correct gevuld, compleet en actueel? Veel te weinig! ServiceNow speelt met ‘ITSM uit de cloud’ handig in op de latente aversie van veel CIO’s tegen de suites van oude marktleiders als HP, CA en IBM. Het is echter naïef om te denken dat de belofte van ‘IT for IT’ nu plotseling wel uitkomt. Nog steeds wordt te veel gedacht in tooling als silver bullet. Neem de cmdb als de gegevensverzameling van alle configuration items die tezamen een IT-dienst vormen. Klopt die voor het managen van een complexe applicatieportfolio? 

Even een testje. Staan de antwoorden op de volgende vragen op de eigen cmdb? Wie is de eigenaar van een applicatie? En hoeveel gebruikers heeft die applicatie? In welke mate is de applicatie missiekritisch voor de business? En binnen welke businessketen? Welke licentieverplichtingen zijn er? Nog voor hoe lang? Wie zijn de mensen met inhoudelijke kennis over de applicatie? Waar werken die? Is er een datum wanneer de applicatie buiten gebruik wordt gesteld? Wie deze vragen niet goed kan beantwoorden heeft de cmdb waarschijnlijk afgetankt met technische data, zoals gegevens over software en hardware. Zonder managementinformatie kun je echter geen goede besluiten nemen over rationalisatie en consolidatie. Dan ben je een ‘fool with a tool’. 

Succes zit in de basishouding. Het gebruik van ITSM tooling zegt iets over de cultuur binnen een IT-organisatie. Is die insight-out met tool-lovers? Of outside-in en gericht op de business? Een herstart voor ‘IT for IT’ begint met heel simpele dingen als het uniformeren van definities en processen in de incidentketens. Een voorbeeld: niet elke call naar een servicedesk is een uniek incident, gebruikers kunnen namelijk ook bellen over een eerder aangemeld incident. Het incident is dan een child en de initiële call is de parent. Wanneer je niet duidelijk maakt dat een call iets anders is dan een incident, worden de rapportages over kritische incidenten onnauwkeurig: het aantal kritische incidenten is veels te hoog. Eenduidig vastleggen en uitwisselen zorgt ervoor dat er ook een goed datamodel is voor rapportages en analyses. One version of the truth! 

Herkansing. Het ownership voor ‘IT for IT 2.0’ moet bij de CIO liggen. Dat begint met de tooling, datamodellen en automatische gegevensuitwisseling voor ketens waar meerdere partijen actief moeten samenwerken bij changes en calamiteiten. Of met rationalisatie van kernapplicaties waarover je directe zeggenschap hebt als CIO, zoals over communicatie, collaboration en HR, finance en compliance. Dan bewijs je dat je klaar bent voor het grotere werk: rationalisatie van de honderden of zelfs duizenden applicaties in het hart van de business.