ITIL meets UX

 
11 oktober 2013

In de zakelijke IT wint user experience (UX) aan belang. Daarom moeten methoden en best practices in IT worden afgestemd op klantbeleving. IT Infrastructure Library (ITIL) is wereldwijd de meest geaccepteerde set aan best practices voor IT Service Management. Het zou dus logisch zijn om user experience vanuit ITIL te benaderen. Maar hoe?

Harde key performance indicators winnen aan betekenis als ze aangevuld worden met de beoordeling van de eindgebruiker en de business stakeholders. Het slechte nieuws is dat binnen ITIL user experience er tot nu bekaaid vanaf komt. Het goede nieuws is dat er daardoor nog geen dogma’s zijn: niets is dichtgetimmerd, alles is nog mogelijk. Dat levert de kans om zelf UX een plaats te geven en ITIL v3 lijkt daarvoor bij uitstek geschikt. Deze versie richt zich op de complete service-levenscyclus en bestaat uit vijf fasen: 1) service strategy, 2) service design, 3) service transition, 4) service operation, en 5) continual service improvement. ITIL is bedoeld om de kwaliteit van de beheerprocessen te structureren en uniformeren. Uitgangspunt bij ITIL v3 is een klantgerichte benadering vanuit een service- en end-to-end perspectief. Dat bij de ITIL-fase van service design KPI’s worden beschreven, betekent nog niet dat ook de processen klantgericht zijn. Gelukkig bieden best practices uit de wereld van consumenten en contactcenters voldoende aanknopingspunten en inspiratie. Binnen de vijf fasen van ITIL v3 kan op de volgende wijze user experience worden ingevuld:

  1. Service strategy. Het doel is IT zo effectief en efficiënt mogelijk af te leveren voor zowel het runnen van de business als voor het doorvoeren van veranderingen. Dat leidt tot uitgangspunten voor het service design voor wat betreft de techniek, waarbij ook rekening wordt gehouden met tevredenheid. Daarbij zijn de uitkomsten belangrijker dan de performance van de afzonderlijke technische componenten. Sensitiviteit en kennis over wat speelt in de business vormen de basis voor het kaderen van UX in de volgende fasen van ITIL v3. Hierbij worden doelen vastgesteld en wordt bepaald hoe je meet of je de doelen ook bereikt. Hoe sluiten de door IT bedachte serviceproducten en –diensten zo goed mogelijk aan op de behoeften van de business? Op welke manier draagt service bij aan effectieve en productieve medewerkers? Hoe stem je de producten- en dienstencatalogus (PDC) af op de functionele wensen van de eindgebruikers?
  1. Service design. Meet je alleen de technische beschikbaarheid van systemen of ook de opvatting van eindgebruikers over hoe zij de beschikbaarheid van een dienst ervaren? Wie bepaalt of een incident in één keer goed is opgelost: de gebruiker of de servicedesk? Is er een verschil tussen technische beschikbaarheid en de gepercipieerde beschikbaarheid? De antwoorden hangen af van je service strategy; bij service design wordt user experience ingebed in de operationele sturing (fase 4). Bijvoorbeeld door ruimte in het proces aan te brengen voor customer feedback. Hier gaat het om het ontwerp en de inrichting van serviceprocessen: zijn die rondom IT-diensten ingericht of zijn ze op de klanten afgestemd? Ook andere vragen hebben te maken met het gekozen perspectief. Staat de gebruiker centraal of de proces-efficiency? Meten de KPI’s het interne functioneren van IT of zijn ze gericht op de outcomes van IT? Is de bereikbaarheid van de servicedesk afgestemd op de mogelijkheden van de IT-afdeling of op de wensen van de eindgebruiker? Is zelfservice vormgegeven op basis van laagste kosten of op basis van snelheid en effectiviteit van de aangeboden oplossing? Het service design verraadt waar het werkelijk om draait in de delivery van IT.
  1. Service transition. In deze fase draait het om het goed laten landen van opgeleverde projecten in de operatie. Bij changes wil je minimale verstoringen en daarnaast een effectief gebruik van de resources en een maximaal economisch nut van de investering (businesscase realisatie). Vanuit het perspectief van UX is het zinvol te sturen op: a) minimale negatieve impact (aantal verstoringen en hersteltijd) van changes, en b) het na oplevering laten beoordelen van projecten door business stakeholders. Onder eindgebruikers kan de usability worden gemeten over compleet nieuwe versies van applicaties ofwel full releases. Het meest betekenisvol zijn impact metingen: in welke mate is de business beter gaan presteren na project X? Hoe zien gebruikers hun eigen productiviteit of tijdswinst toenemen na project Y? Wat is de schade/benefit die een change oplevert als die change niet/wel goed wordt voorbereid?
  1. Service operation. Voor UX ligt er een duidelijke relatie tussen design en operation: werkt het ontwerp in de praktijk? Bij UX draait het in deze fase vooral om de eindgebruiker en diens oordeel over afgesloten events (incidents, changes, problems) en functionaliteit (kernapplicaties, werkplekdiensten). Voor de operatie is het van belang om over voldoende metrics te beschikken voor UX – ze dienen als check of je wel de goede dingen doet. Het kan zijn dat je prima scoort op metrics zoals gemiddelde oplostijd of het percentage incidenten dat in één keer wordt opgelost, maar dat de tevredenheid desondanks afneemt. Wat is er dan aan de hand? Het gaat steeds om het verschil tussen de dingen goed doen of de goede dingen doen. Een gebruiker verwacht dat een probleem wordt opgelost, maar expectance is niet hetzelfde als experience. Je moet aansluiten, communiceren en terugkoppelen. In de servicewereld geldt bij (voor klanten) stressvolle momenten: ‘don’t just fix the incident, also fix the user’. Soms is het snel oplossen van het probleem minder belangrijk voor gebruikers dan te weten wat er precies aan de hand is. Voor techneuten zijn dit geen vanzelfsprekende waarheden.
  1. Continual Service Improvement (CSI). In deze fase worden de meetdata over UX gebruikt om je processen stapsgewijs te verbeteren (via plan, do, check, act). Inzicht in de oorzaken van ontevredenheid en het wegnemen daarvan past bij CSI. Wanneer kortcyclisch wordt gemeten, is goed vast te stellen of maatregelen het gewenste effect hebben en doelen worden gehaald. Stel realistische doelen en manage de trend de goede richting op. Het continu aanpakken van de top-5 incidenten (voorkomen, sneller oplossen, betere beleving van gebruiker) is een voorbeeld van CSI, evenals het doelgericht verhogen van de tevredenheid over meest gebruikte diensten uit de servicecatalogus. Het is mogelijk dat met nieuwe inzichten over de user experience de SLA herzien wordt (service design) – bijvoorbeeld wanneer ratio’s conflicteren en ongewild leiden tot een slechtere user experience.

Commitment aan user experience

Wie UX een plek geeft binnen ITIL, voorkomt dat UX op een te operationeel niveau wordt ‘weggedelegeerd’ en beperkt blijft tot een setje stand-alone metrics zonder link met de rest van IT performance management. IT-professionals moeten hun eigen perceptie altijd spiegelen aan die van de gebruikers en de business.