Verticaal verkavelen

 
11 oktober 2013

Tekst Marco Gianotten

Uitbesteden van IT? Breng niet alles onder bij één leverancier en spreid je risico’s. Dat is een wijze les na single sourcing in het vorige decennium. Bedrijven die vervolgens kozen voor multivendor outsourcing, zitten nu vaak opgezadeld met een te zware regieorganisatie. Eindgebruikers worden niet wijzer van die silo’s en de business vraagt om ketens. Tijd dus voor een herbezinning op verkaveling.

Veteranen in outsourcing zijn al toe aan hun derde of zelfs vierde generatie outsourcing. Met meer ervaring kiezen uitbesteders steeds vaker voor multisourcing. Het IT-landschap is in die tijd steeds sterker verkaveld over meerdere service providers. Die kavels bestaan veelal nog uit horizontale lagen zoals werkplekken, applicaties, datacenters en netwerken. De trend is nu dat verkaveling kantelt naar een verticale indeling waarbij slechts één partij verantwoordelijk wordt voor de performance van een complete dienst of functionaliteit: end-to-end ofwel van kop tot staart. Welke vormen van verticaal verkavelen zijn mogelijk en wat is de bijsluiter voor regie?

Steeds meer kavels

Na elke nieuwe generatie outsourcing is het aantal kavels eerder groter dan kleiner geworden. Die stap naar multisourcing heeft ook gevolgen gehad voor de regie: de regiekosten vielen steeds hoger uit dan verwacht en regieorganisaties slaagden er niet goed in om de overall performance aanzienlijk te verbeteren. Die onmacht leidde tot een Pavlov-reactie: meer regels en nog strengere controle. Dat kan niet de bedoeling zijn geweest achter de sourcingkeuze tot uitbesteden. Omdat partijen bijna altijd worden afgerekend op hun eigen prestaties en niet op de som der delen, maakt horizontale verkaveling een integraal beheer lastig. Dat dit een nadelige uitwerking kan hebben, is duidelijk te maken aan de hand van het werkplekbeheer als voorbeeld. De moderne werkplek wordt steeds vaker als een dienst geleverd vanuit verschillende datacenters en op basis van cloud technologie. Slechte performance of beschikbaarheidsproblemen van de online werkplek kunnen veroorzaakt wordendoor het device, het wifi-, wan- of  mobiele netwerk of een van de vele servers waar de dienst op draait. Met te veel kavels en te weinig samenwerking tussen de service providers is het onmogelijk de performance rondom de werkplek integraal te managen, ongeacht hoehard je stuurt van bovenaf.

Giarte is er van overtuigd dat dit oude model (met meer kavels, meer lagen, meer regie) plaats zal moeten maken voor  en nieuwe aanpak. Vroeg of laat lopen contracten af en bij de volgende (her)aanbesteding moeten opnieuw beslissingen worden genomen die consequenties hebben voor meerdere jaren. Bij die beslissingen worden allerlei overwegingen meegenomen, van tariefstructuur tot technologie. De keuze om IT-kavels te combineren of samen te voegen wordt echter nog relatief weinig gemaakt.

Op weg naar verticaal verkavelen

In het bedrijfsleven is op allerlei vlakken een kanteling te zien van horizontale naar verticale benaderingen. Silo’s vormen een steeds grotere bedreiging voor het snel schakelen van de business in tijden van hypercompetitie en sterke innovatiedruk. Complexiteit verhuist naar de achterkant en wordt onzichtbaar voor de klanten. Een kanteling vergroot niet de wendbaarheid en er wordt meer gedacht en gedaan in ketenoplossingen: gunstig voor de business processen en dus ook voor IT. Nieuwe IT-trends maken het gelukkig gemakkelijker om verticaal te verkavelen. Diverse vormen van cloud computing, virtualisatie van business applicaties en de opkomst van Bring Your Own Device (waarbij niet langer het fysieke beheer van de hardware centraal staat, maar de toegang tot data en diensten) maken het steeds beter mogelijk om bepaalde domeinen verticaal in te richten en te verkavelen. In die situatie worden complete IT-ketens voor de werkplek, BI, ERP, CRM of legacy end-to-end belegd bij services providers. Die ketens – met inbegrip van change tot run – kunnen ook een compleet business proces omvatten, zoals order-to-cash of design-to-production. Een service provider die traditioneel applicatiebeheer levert, zal in de toekomst ook verantwoordelijk zijn voor de hosting  n het monitoren van de performance. Een klassieke ontwikkelaar van maatwerk zal straks ook het beheer van zijn software moeten gaan regelen. Waarom zou je als klant zelf software ‘uitpakken’ en installeren, als je ook kunt kiezen voor een werkende applicatie als een dienst (PaaS of SaaS)?

De omslag van horizontaal naar verticaal verkavelen

De kanteling van horizontaal naar verticaal verkavelen leidt tot verschillende structurele veranderingen in zowel technologie als IT-organisatie. Wij onderscheiden er vijf: 

Silo’s vormen een belemmering voor het snel schakelen van de business

  1. Verticalisering van het werkplekdomein.Hardware en functionaliteit zijn steeds minder onderling verbonden. De harddisk in een notebook of een lokale server is niet langer de aangewezen landingsplek voor software en de opslag van data. De virtuele werkplek bestaat uit meerdere SaaS- en IaaS-oplossingen uit private en publieke clouds. Niet alleen functionaliteit voor office en collaboration wordt online geleverd richting de eindgebruiker. Oudere kernapplicaties worden gevirtualiseerd en draaien vervolgens in een geconsolideerd datacenter, in plaats van lokaal op een server. Ook oudere business applicaties worden als een dienst geschikt gemaakt en geleverd via HTML5 of zelfs via mobiele applicaties. Toegangsrechten, beveiliging, integratie en asset management worden overkoepelend gemanaged door de service provider die verantwoordelijk is voor het werkplekdomein. Bij de nieuwe indeling van de werkplekkavel horen ook de servicedesk en alle andere supportkanalen. Onsite ondersteuning (genius bars, hot support en replace/fix), remote en online support (selfservice, user-touser fora, chat) komen als kanalen onder regie van de servicedesk te staan. Een losstaand kavel is alleen nog maar mogelijk wanneer de servicedesk als Single Point of Contact en service integrator het mandaat heeft om end-to-end regie te voeren op de keten. Bij deze nieuwe situatie hoort ook alle tooling en data voor het sturen en verbeteren van de keten. In veel gevallen zal dat fundament nog niet zijn gelegd en zal gekozen moeten worden om de servicedesk bij een andere kavel (werkplek of infrastructuur) onder te brengen. Daarbij heeft de service provider de taak om de servicedesk te transformeren naar het nieuwe model. 
  1. Virtualisatie en verticalisering van oudere business applicaties. In het geval van horizontale verkaveling zijn er minimaal twee partijen betrokken bij het in de lucht houden van business applicaties: één voor applicatiebeheer en één voor infrastructuurbeheer. Clusters van business applicaties (denk aan e-commerce, BI, CRM) kunnen steeds beter worden ondergebracht bij service providers die zowel verantwoordelijk worden voor het applicatiebeheer (projecten, changes, onderhoud) als de operatie (hosting, technisch beheer, monitoring). Dit betekent end-to-end verantwoordelijkheid voor één partij. Dat heeft als voordeel dat de kloof tussen applicaties en infrastructuur – het technisch applicatiemanagement – gedicht wordt. Integratie op dataniveau moet over alle partijen heen worden gemanaged, zodat communicatie tussen de applicatiekavels mogelijk is. Deze integratie is een belangrijke taak, die bij één van de business applicatie partijen kan worden ondergebracht. 
  1. Infrastructuur nieuwe stijl. Waarom zou je alle benodigde capaciteit afgestemd op de piekbelasting inkopen? Met virtualisatie wordt flexibel af- en opschalen van capaciteit mogelijk. Daarmee kan je pieken opvangen en voorkom je dat je te veel betaalt omdat je niet op tijd hebt afgeschaald. Wanneer zich performanceen compliance-issues voordoen, wil je snel en probleemloos kunnen switchen tussen verschillende clouds. Het managen van meerdere clouds, cloud capacity management, wordt een nieuwe competentie voor de regiefunctie of kan bijvoorbeeld worden belegd bij de service integrator. Steeds meer CIO’s willen af van eigen (of door derden beheerde ‘eigen’) datacenters. 

    Een onevenredig groot deel van regie gaat nu op aan controle

  1. Connectiviteit wordt gebundeld. Het netwerk is de computer. Dan is het de vraag waarom je klassiek zou blijven verkavelen in zowel infrastructuur als netwerken. Omdat mobiel werken niet mogelijk is zonder netwerken, worden (W)LAN, mobile fixed convergence en unified communications onderdeel van de werkplekkavel. Het afzonderlijk beheren van al deze onderdelen is niet meer logisch in de wereld van all-IP. Binnen grote organisaties vallen wifi en vaste telefonie onder facility management; het LAN en de mobiele telefonie zijn onder de IT-afdeling geparkeerd. Voor de gebruikers binnen die organisaties is dat onderscheid volstrekt onbegrijpelijk; zij zien connectiviteit, net als thuis, als één geheel. De verwachting is dat de service provider die de connectiviteit beheert, ook de regie voert over de partij(en) die het WAN beheren. 
  1. Service integrator wordt een nieuwe rol. Met de stap naar publieke clouds krijgen uitbesteders steeds meer te maken met puntoplossingen van verschillende service providers. Grote spelers als Microsoft, Google en Amazon leveren alles standaard: het ontzorgen van een klant met maatwerkoplossingen is niet hun business. Ook hun SLA’s zijn geheel standaard en niet – zoals bij klassieke outsourcing – het resultaat van onderhandelingen tussen partijen. Standaardlevering is dan ook hun kracht: ze leveren goedkoop en hebben maximale controle over de performance van hun cloudoplossing. Maar wie integreert de verschillende diensten? Wie legt de link tussen de nieuwe wereld en de oude systemen die niet uit de cloud worden geleverd? Dat wordt de rol van de service integrator.

Is het tijdperk van horizontaal verkavelen voorbij?

De keuze om IT-kavels samen te voegen wordt nog relatief weinig gemaakt

IT-kavels

Nee, niet helemaal. Het is een illusie dat organisaties met een gecumuleerde verzameling aan technologiegeneraties er in slagen om binnen korte tijd alle kavels te verticaliseren. Eerst zal een stap naar verregaande standaardisatie moeten worden gemaakt waarbij fysieke machines (applicaties die eigen servers hebben en die niet snel zijn over te zetten op een andere infrastructuur) worden uitgefaseerd. Centraal bij deze stap in verouderde omgevingen staat het terugdringen en voorkomen van vermijdbare verstoringen. Op de oudere bedrijfskritische backoffice applicaties na, kan de rest van het IT-landschap de komende jaren al verticaal worden aanbesteed, zo is de verwachting. Je kunt kavels echter ook verkeerd samenvoegen. Wanneer je over alle businessunits de hosting van kernapplicaties wilt samenvoegen (als horizontaal kavel), terwijl de businessunits hun applicaties nauwelijks delen, dan maak je het weer onnodig complex. Het bedenken en organiseren van verkaveling en ‘ontkaveling’ vraagt dus om de nodige aandacht.

Totale ontzorging

Wat zijn de gevolgen voor de markt als IT-organisaties de omslag maken naar verticale verkaveling? Uitbesteders zullen steeds vaker op zoek gaan naar andersoortige dienstverlening: totale ontzorging waarbij de details minder belangrijk worden. Steeds meer diensten zijn commoditized verkrijgbaar (denk aan infrastructuur, connectiviteit, unified communications). Service providers zullen moeten kiezen: voor marktleiderschap in functionele diensten, of voor het werkelijke ontzorgen van hun klanten (geen bakstenen, maar onderdak; geen ramen, maar uitzicht; geen deuren, maar toegang).

Voor het ontsluiten van functionaliteit van oudere applicaties worden mobiele applicaties (voor zowel externe als interne gebruikers) steeds belangrijker. Communicatie en transacties met kernsystemen kunnen dan via apps op mobiele devices verlopen. Deze apps zijn functioneel eenvoudiger en de frequentie van releases is veel hoger dan bij de traditionele systemen. Bij het bouwen van mobiele apps draait het om creativiteit en snelheid: een nieuwe release is een kwestie van weken of zelfs dagen en niet maanden zoals bij traditionele applicatieontwikkeling. De impact op de achterkant van de keten staat daarbij niet centraal. Echter, bij het beheer van de systemen waarmee de mobiele apps communiceren, draait het om schaalbaarheid, performance en robuustheid. De achterkant van mobiele applicaties vormt dus toch de grootste uitdaging: die moet de load trekken van een soms onvoorspelbaar en exploderend gebruik van mobiele diensten.