De nachtrust van de Havenmeester

 
10 oktober 2014

CASE HAVENBEDRIJF ROTTERDAM

De Havenmeester van Havenbedrijf Rotterdam is verantwoordelijk voor een veilige en efficiënte afwikkeling van de scheepvaart en wil op dit gebied koploper zijn: efficiënte afhandeling van scheepvaart draagt ook bij aan de concurrentiepositie van Rotterdam. De Havenmeester werkt daarom nauw samen met verschillende inspectiediensten en met ketenpartners, zoals terminals, loodsen en sleepdiensten.

Als de IT-systemen plat gaan, heeft het volledige Havenbedrijf een groot probleem. In 2010 werd dat gevoeld: in drie maanden tijd was de totale downtime 2,5 dagen. Dat was in 2011 de aanleiding om de regie over de IT-ketenpartners strakker te organiseren en te komen met een bijzondere collaboratieve KPI: de nachtrust van de Havenmeester. Kort door de bocht: de Havenmeester mag niet gestoord worden door major incidents. De KPI is vertaald naar de operatie als oplostijd van kritische incidenten.

Sneller oplossen, minder incidenten

De KPI is gelanceerd in combinatie met een bonus/malus-regeling. De opbrengsten van de bonuspot gingen niet alleen naar de dienstverleners, maar werden ook ingezet voor de financiering van verbetertrajecten. Mede dankzij de introductie van de collaboratieve KPI is de doorlooptijd van major incidents teruggebracht van 8 uur naar minder dan 4 uur. Het Havenbedrijf is nog niet ‘uitverbeterd’: er wordt naar gestreefd om de oplostijd terug te brengen naar 2 uur. Inmiddels is de KPI verder ontwikkeld en is het accent verschoven van kortere oplostijden naar minder incidenten. Ook het Havenbedrijf heeft een verantwoordelijkheid in het behalen van de KPI: bij major incidents moet het Havenbedrijf er zelf voor zorgen dat binnen 30 minuten de juiste mensen van de betrokken leveranciers met elkaar aan tafel zitten.

Ruimte voor omslag

Het lanceren van een collaboratieve KPI is relatief gemakkelijk, maar daarna begint het echte werk. Ten eerste: wat moet er veranderen in de werkwijze en het gedrag van alle betrokken partijen? Het succes van collaboratieve KPI’s is immers afhankelijk van de bereidheid van leveranciers om mee te werken. Voor de betrokken IT-leveranciers bij Havenbedrijf Rotterdam was dit een stevige uitdaging. Hun delivery eenheden waren niet gewend om rechtstreeks zaken te doen met de eindklant en zaten evenmin te wachten op het maken van uitzonderingen. Het is daarom zaak om als opdrachtgever de betrokken leveranciers voldoende ruimte te geven voor deze omslag en niet te veel op het contract te sturen. Ten tweede is ook voor de interne organisatie het werken met collaborative KPI’s complexer dan je van te voren denkt. Uiteindelijk moet iedere afdeling een meetbare sub-KPI definiëren die bijdraagt aan de hoofd-KPI. Het belangrijkste advies is daarom: start met één simpele hoofd-KPI die gemakkelijk kan worden vertaald naar andere afdelingen.

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Youssef Hmamouch en (op persoonlijke titel) Lourens Visser.