Goodbye SLA – eindgebruiker centraal

 
10 oktober 2014

CASE RANDSTAD EN KPN

De wereld van werk is volop in beweging; het primaire proces van HR-dienstverleners verplaatst zich richting het internet. Begrijpelijk dus dat ook het IT-landschap van Randstad ingrijpend verandert. I-bridge, sinds 2002 de IT-dienstverlener van de Randstad Groep, besteedt de werkplek- en helpdesksupport al geruime tijd uit aan KPN. De digitale revolutie binnen de Randstad-bedrijven in Nederland heeft er toe geleid dat de aandacht is verlegd van SLA’s en KPI’s naar het zo goed mogelijk bedienen van de eindgebruiker.

Michiel Valk, sinds 2012 directeur van I-bridge, is nauw betrokken geweest bij de vernieuwingsslag. “In het voorgaande jaar had I-bridge met veel taaie incidenten te maken, die veel impact hadden op eindgebruikers. Denk aan printstoringen of aan trage thin-client-werkplekken. Het kostte I-bridge veel moeite om het hoofd te bieden aan alle uitdagingen, waardoor er weinig tijd overbleef voor innovatie, laat staan het op orde brengen van de basis-IT.” Ook aan de kant van de werkplekfunctionaliteit waren er nog achterstanden. Lang niet alle medewerkers in Nederland beschikten over een zakelijke mobiele telefoon of laptop. Valk licht toe: “Sommige intercedentes konden niet thuiswerken of het CRM-systeem op locatie bij de klantraadplegen. Een ander gevolg van de achterstand in de digitalisering van processen was dat er te veel tijd van vestigingsmedewerkers nodig was voor typische backoffice taken. Daardoor was er in de business minder ruimte voor andere, belangrijke kerntaken zoals recruitment of contact met klanten of uitzendkrachten.”

Eerst opruimen, dan vernieuwen

I-bridge besloot eerst te focussen op het oplossen van de meest ernstige problemen door veel devices (thin clients, laptops) te vernieuwen, upgrades door te voeren en de bandbreedte van dataverbindingen te vergroten. Het voorgenomen plan om alle werkplekken geheel te vernieuwen werd teruggebracht tot alleen een upgrade naar Windows 7, zodat voorrang kon worden gegeven aan het creëren van een stabielere infrastructuur. “Uit onze maandelijkse metingen naar eindgebruikerstevredenheid kwam eind 2012 naar voren dat de resultaten van die keuze positief waren,” legt Peter Wienbelt (Client Director, KPN) uit. “Het aantal calls op de servicedesk liep terug; de tevredenheid nam toe. Wel was het aantal major incidents – incidenten die effect hebben op meer dan 20 procent van de gebruikerspopulatie – in 2012 nog te hoog.” Vanaf 2013 is daarom ingezet op het zorgvuldig analyseren van incidenten, hetgeen leidde tot het doorvoeren van nog meer upgrades en aanpassingen in applicaties.

‘Tevreden eind- gebruikers zijn
productieve
eindgebruikers’

Michiel Valk

Michiel Valk

Basis op orde: business komt met nieuwe wensen

Door eerst te kiezen voor een stabiele IT-omgeving ontstond ruimte voor de volgende fase in IT-innovatie: het transformeren van de werkplek en het fundamenteel vernieuwen van de IT-support. Opvallend is dat – nadat de basis-IT op orde was gekomen – de business leek te emanciperen. Valk: “Men kwam met steeds meer nieuwe vragen en wensen. Men wilde bijvoorbeeld de mogelijkheden op het vlak van online uitbreiden. Daarvoor heb je oplossingen nodig zoals sub-sites, campagnes en de inzet van social media. De bestaande online omgeving was tot dan toe te generiek en te weinig gericht op profielen en targeting.” Een andere wens lag op het gebied van samenwerken, bijvoorbeeld door de inzet van multimedia zoals videochat of videoconferencing. Verder wilde de Randstad-organisatie met behulp van verdere digitalisering bereiken dat de tijd, nodig voor het uitvoeren van ondersteunende processen, werd verkort.

Digitalisering vraagt om nieuwe IT

Die veranderende eindgebruiker maakte duidelijk voor I-bridge en KPN dat hun samenwerking vooral gericht moest worden op het verkleinen van de afstand tussen I-bridge en de business. Daarom heeft I-bridge zich niet zo zeer laten leiden door het thema ‘kostenbesparingen’, maar door de belangrijkste driver: een (meer) productieve eindgebruiker. In de transformatie naar een nieuwe, moderne business infrastructuur is het accent gelegd op een verschuiving van het  werken met traditionele SLA’s en KPI’s naar samenwerking gericht op end user experience. Valk: “I-bridge wil met zijn IT-oplossingen maximale waarde creëren voor de werkmaatschappijen van de Randstad Groep en gelooft in twee principes: tevreden eindgebruikers zijn productieve eindgebruikers en enterprise IT = consumer IT. De Randstad Groep is een werkgever die veel jonge mensen aanneemt. Zij zijn gewend aan intensief privégebruik van de laatste technologie: de nieuwste devices, social mediakanalen voor communicatie, uiteenlopende apps, applicaties en cloud oplossingen.”

De werkplek: een ingrijpende upgrade

KPN en I-bridge hebben samen een ambitieuze agenda opgesteld om de werkplek binnen de Randstad Groep te vernieuwen. Randstad is een early adopter op het gebied van cloud applicaties en is vanaf 2013 gefaseerd overgestapt op Google Apps for Business. Ook het digitaliseren van de administratieve processen werd verder doorgevoerd, zowel richting klanten als richting uitzendkrachten. Daarnaast is in een hoog tempo Choose Your Own Device (CYOD) uitgerold en wordt een netwerkvernieuwing geïmplementeerd, zodat draadloos multimediagebruik mogelijk wordt. Ondertussen werken KPN en I-bridge aan de opzet van een selfservice portal met een omvangrijke kennisbank. Op de planning staan verder het invoeren van interactieve gebruikersfora en het ontwikkelen van apps voor de business. Belangrijk is de inrichting van het iservicepoint, een fysieke inlooplocatie voor eindgebruikers op het Randstad-hoofdkantoor. Daar kunnen medewerkers niet alleen problemen laten oplossen, maar ook advies krijgen over gebruik. Bij het iservicepoint zitten ook medewerkers van de servicedesk, die zich bezighouden met problem management, changes, site support en kennismanagement. Het iservicepoint zal zich uiteindelijk ook gaan bezig houden met het trainen en opleiden van medewerkers. De impact van iedere verandering wordt gemonitord door middel van doorlopend onderzoek naar de tevredenheid onder eindgebruikers.

Verandering in de samenwerking

Zowel I-bridge als KPN hebben hun partnership aangepast. Wienbelt: “Veel bij elkaar over de vloer komen is echt van groot belang. Dan kun je elkaars context beter begrijpen en slaag je er beter in zicht te houden op behoeften. Veel verbeteringen zijn terug te voeren tot de wijze waarop wordt samengewerkt, ofwel de relatie. Maar ook het hebben van een gedeelde visie – bijvoorbeeld over het invoeren en opzetten van selfservice – is cruciaal, zeker wanneer je samen wilt vernieuwen en innoveren.” Valk: “In een open samenwerking is alle ruimte om gezamenlijk te werken aan het ontwikkelen en uitrollen van innovaties. Daarin passen formele SLA’s echter minder goed.” Wienbelt: “Wij verwachten dat in 2020 de klassieke servicedesk niet meer bestaat. Daar komt wel een andere toegevoegde waarde voor in de plaats: denk aan kennismanagement, analyses, processen. Die zaken zijn bepalend voor productiviteit en eindgebruikerstevredenheid en hebben dus ook een waarde die je kunt vermarkten. Wij maken nu mensen vrij voor de analytische kant van de servicedesk. Daarnaast zijn in het nieuwe contract afspraken gemaakt over het opbouwen van kennis. Nieuwe incidenten worden per definitie omgezet in kennisartikelen, zodat een volgende keer iemand daarover informatie kan vinden. De laatste tijd hebben we het dan ook weinig over SLA’s gehad.”

‘Wij verwachten dat in 2020 de klassieke servicedesk niet meer bestaat’

Peter Wienbelt

Peter Wienbelt

Contract: keep it simple

Valk: “De kern van de nieuwe overeenkomst is eenvoudiger geworden: je kunt de samenwerking in enkele zinnen samenvatten. De duur van de overeenkomst is vooral bepaald door het idee dat het goed is om iedere twee, drie jaar te evalueren. Niet omdat je dan beslist opnieuw een RFP wilt uitschrijven, maar omdat in de wereld van eindgebruikers de werkelijkheid snel verandert. Vijfjarige contracten in IT zijn wat dat betreft sowieso veel te lang. De reductie van calls is een belangrijke en gedeelde doelstelling, net als het ontwikkelen van kennis als basis voor selfservice. We kijken samen met KPN permanent naar het gebruikersgedrag. Door gebruik te maken van big data, denk aan logging en trendanalyses, komt betrouwbare informatie over incidenten beschikbaar, waardoor je beter in staat bent samen te zoeken naar storingsbronnen. Vervolgens zijn we vooral met elkaar bezig om volgens de plan-do-check-act cyclus voortdurend te bekijken wat er gebeurt. Tevreden eindgebruikers leiden tot minder ‘gedoe’. Je moet daarbij ook verder kijken: er is niet alleen minder ziekteverzuim en minder verloop, maar je wordt ook  aantrekkelijker als werkgever door de aanwezigheid van een goede IT-toolbox.”