Hoe een relatie tijdens de exit verbetert

 
10 oktober 2014

CASE ASTELLAS EN CAPGEMINI

Nadat farmaceutisch bedrijf Astellas had besloten om het IT-landschap internationaal te consolideren werd ook gekozen voor samenwerking met andere service providers. Astellas en latende service provider Capgemini hebben samen ingezet op een professionele exit.

De Japanse farmaceut Astellas Pharma EMEA is actief in 40 landen in Europa, het Midden- Oosten en Afrika. Het bedrijf, een fusie van Yamanouchi en Fujisawa (2005), heeft een wereldwijde omzet van ruim 8,3 miljard euro (2013). Astellas richt zich op zes therapeutische gebieden: urologie, oncologie, transplantatie, anti-infectiva, pijnbestrijding en dermatologie. In 1999 schakelde Yamanouchi Capgemini in voor de bouw, implementatie en support van een nieuwe SAP-omgeving. De SAP-oplossing werd door Yamanouchi (en daarna Astellas) gebruikt voor finance, sales, backoffice- en supply chain processen en een deel van de HR-processen. Service Delivery Director Marcel van Zijderveld van Capgemini was sinds het begin bij de outsourcerelatie betrokken. In 2004 werd besloten de samenwerking met Capgemini te  verbreden door middel van een eerste outsourcingscontract voor hosting en onderhoud van de eigen SAP-omgeving die dedicated bij Capgemini stond. In deze opzet zou Capgemini de hardware van Yamanouchi beheren. In 2008 werd dit contract met vijf jaar verlengd, waarbij de SAP-omgeving werd ondergebracht in een private cloud bij Capgemini.

Global IT model

Voordat dat vernieuwde contract uit 2008 afliep, werd duidelijk dat Astellas het totale IT-landschap binnen alle Astellas gebieden – Azië, Europa en de VS – wilde consolideren. Andrew Warren, Senior Director Business Systems Astellas: “Het besluit van Astellas om afscheid te nemen van Capgemini was gebaseerd op de keuze van Astellas voor een global IT model – we zijn een bedrijf met het hoofdkantoor in Japan en we waren op zoek naar een wereldwijde partner met een duidelijke aanwezigheid in Japan. Capgemini was daar niet actief – de beslissing om niet verder te gaan met Capgemini was dus niet gebaseerd op een slechte performance.”

Marcel van Zijderveld: “Ondanks de teleurstelling tijdens en na de tender hebben we ingezet op het in de lucht houden van de bestaande dienstverlening.” Warren: “Na de selectie van onze nieuwe partners IBM en Accenture hebben we met het Capgemini-team besproken hoe de exit er uit zou moeten zien. Capgemini verdient wat mij betreft veel credits voor het instemmen met, en realiseren van een professionele exit.”

‘We hadden besloten om Astellas zo goed mogelijk te blijven ondersteunen’

Marcel van Zijderveld

Marcel van Zijderveld

Kennisoverdracht

Van Zijderveld: “We hadden besloten om Astellas zo goed mogelijk te blijven ondersteunen. Na de partnerselectie door Astellas is een due diligence proces gestart.” Capgemini nam daarbij de zorg op zich voor de overdracht van applicatiekennis over de Europese SAPoperatie aan de nieuwe SAP-partner Accenture en de nieuwe service provider voor het infrastructuurbeheer, IBM. “In deze fase hebben we geprobeerd zo veel mogelijk informatie beschikbaar te stellen aan de nieuwe partners.” Zo werden onder meer verschillende bijeenkomsten georganiseerd met het nieuwe Accenture-team in Mumbai. Warren: “Het Capgemini-team handelde bijzonder constructief. Ze hebben ons goed geholpen met de migratie van de SAP-applicatie support naar Accenture. We maakten ons zorgen dat Capgemini weinig proactief of flexibel zou zijn, maar in werkelijkheid hebben zij de kennisoverdracht tot een succes gemaakt. Het team heeft bijvoorbeeld Accenture ondersteund bij het stellen van de juiste vragen. En we verkeerden in de prettige situatie dat wanneer het nieuwe team met complexe vraagstukken werd geconfronteerd, wij aan Accenture konden vragen om contact te zoeken met het Capgemini-team.”

‘De bewuste beslissing om een positieve exit te realiseren staat centraal’

Andrew Warren

Andrew Warren

Geen verandering in het team

Na juni 2013 is het functioneel beheer van SAP overgedragen aan Accenture. Het succes van deze functionele transitie is toe te schrijven aan het besluit van Capgemini om de nauwe samenwerking en communicatie met Astellas ononderbroken voort te zetten. Capgemini heeft er bewust voor gekozen de teamsamenstelling ongewijzigd te laten. Hierdoor was het team dat betrokken was bij de platformmigratie in 2008 ook verantwoordelijk voor de transitie naar Accenture en IBM. Warren beaamt: “Op managementniveau zijn de verantwoordelijkheden van het Capgemini-team niet veranderd. Hun bijdrage aan de exit – open, betrouwbaar en proactief – heeft mijn verwachtingen overtroffen.”

Sterke en open relatie

Als gevolg van externe omstandigheden was Accenture niet in staat om – volgens de planning – het technisch applicatiebeheer over te nemen. Het resultaat was dat Astellas voor de nodige uitdagingen kwam te staan. De relatie tussen Astellas en Capgemini won echter aan kracht door de consistente support van Capgemini. Eén van de KPI’s was de performance van het Capgemini projectteam gedurende de transitie. Goede prestaties en een hoge (intern gemeten) klanttevredenheid zorgden er voor dat Capgemini bonussen van Astellas ontving. Warren: “In moeilijke tijden leer je je echte vrienden kennen. Ze hebben ons niet in de kou laten staan toen het moeilijk werd.”

Wat is de grootste succesfactor van deze exit? Warren: “Het gaat om de relatie, die gebaseerd is op vertrouwen. Daarnaast staat de bewuste beslissing om een positieve exit te realiseren centraal. Met andere woorden, het gaat over gedrag en niet over details uit het contract. Over een periode van vijf jaar kan de inhoud van een contract verouderd raken. Daarom is het belangrijk dat gedurende zo’n periode de relatie zich goed ontwikkelt. De belangrijkste les die we meenemen in de nieuwe partnerships met IBM en Accenture is dat het realiseren van een sterke en open relatie van groot belang is.”