Geen carrots & sticks

 
25 september 2015

CASE FAMED

Contracten, Service Level Agreements, carrots & sticks ofwel boetes & bonussen: zijn ze bepalend voor een vruchtbare samenwerking in IT-outsourcing of hangt het succes toch ergens anders van af?

Zorgverleners worden overstelpt met wet- en regelgeving. Om de administratieve lastendruk te verlagen kunnen zorgverleners door middel van factoring hun financieel-administratieve proces uitbesteden. Ook deze vorm van uitbesteding vraagt om innovatie: alle stakeholders in de zorgketen – van zorgconsument tot en met verzekeraar – zijn gebaat bij gemakkelijke en snelle processen. Het groeipad van Famed is daarom tweeledig: niet alleen streeft het bedrijf naar uitbreiding van de marktactiviteiten, Famed zet volop in op digitalisering van de dienstverlening.

25 miljoen declaraties

Ramon Schrama, Manager ICT Development bij Famed: “Famed verwerkt jaarlijks 25 miljoen declaraties; binnen dit volume gaan er zes miljoen nota’s naar zorgconsumenten. Onderdeel van de groeiplannen van Famed is het veroveren van een nieuwe groeimarkt en uitbreiden van onze bestaande markten. Op basis van verschillende informatiebronnen en rekenmodellen kan Famed precies bepalen wat de vergoeding vanuit de verzekeraar wordt. In bijvoorbeeld de apothekersmarkt is sprake van financieel-administratieve pieken waar we geen invloed op hebben: alle declaraties moeten in enkele dagen tijd doorgevoerd worden. De komende jaren zal dus steeds meer van onze IT worden gevraagd.”

Ontwikkelagenda

“Onze IT-afdeling bezit veel kennis over processen en procedures, maar een aanzienlijk deel daarvan zat bij de circa tien externe ontwikkelaars waar IT al langere tijd mee samenwerkte. De kennis en kwaliteit is prima, maar de kosten zijn hoog. Gezien onze uitgebreide ontwikkelagenda werd het noodzakelijk te versnellen: de ontwikkelcapaciteit verhogen, zonder toenemende kosten. Ook voor Famed is het lastig om aan betaalbare en goede Java-ontwikkelaars te komen. Als je dit soort mensen al aan boord krijgt, is de kans groot dat ze na één of enkele jaren worden weggekocht of consultant worden. Daarom heeft Famed besloten zich te oriënteren op een andere benadering, de externe inhuur in Nederland af te bouwen en een pilot op te starten met ISDC in Roemenië. In eerste instantie is ISDC gevraagd een nieuwbouwproject uit te voeren: een stand alone rekenmodule.”

Zijn ze daar wel net zo goed als wij?

“De primaire reactie van onze interne IT was: ‘zijn ze daar wel net zo goed als wij hier?’. Binnen Famed moest dan ook de nodige energie worden gestoken in de acceptatie van het nearshore-model: de communicatie veranderde van Nederlands naar Engels en er werd meer gecommuniceerd op afstand, bijvoorbeeld via Skype. De capaciteit in Cluj (Roemenië) werd al snel uitgebreid voor een tweede project, de ontwikkeling van een mobiele app voor de zorgverleners die we bedienen. Beide projecten waren een voorbeeld van klassieke uitbesteding. De samenwerking was een succes; aanleiding voor Famed om na te denken over hoe verder te gaan met de inrichting van de IT-voorzieningen. Het model met de externen was vrij kostbaar en de kennisborging was een punt van aandacht.”

‘Gezien onze uitgebreide ontwikkelagenda werd het noodzakelijk te versnellen

Onderdeel van het eigen IT-team

“De eerste twee projecten waren op projectbasis inclusief een opleveringsverplichting voor ISDC. Ik heb veel ervaring met outsourcing van applicatiebeheer, zowel naar landen als India, als binnen Nederland. Vaak leidt klassieke offshore outsourcing tot de verkeerde discussies: lumpsum leidt tot gezeur en misverstanden als het niet op tijd af is of niet binnen de scope blijft. Dat is geen goede basis voor een partnership. Dat wetende hebben we de samenwerking met ISDC op een andere manier ingericht. De keuze voor ISDC was na twee succesvolle projecten niet bijzonder ingewikkeld.

Ik kende ISDC al vanuit eerdere ervaring en wist dat ISDC een hoge mate van betrokkenheid toont: als er iets is, wordt het direct opgelost. We hebben bij de inrichting van de samenwerking gekozen voor eenvoud. De ontwikkelaars in Roemenië zijn onderdeel van ons eigen IT-team. Alleen met een goede samenwerking op zowel managementniveau als in de teams kan je een langdurige relatie opzetten en onderhouden. De manier waarop we de samenwerking opgezet hebben voorziet hierin; op basis van een vaste datum en scope bouwen we alles gezamenlijk en daarbij proberen we een echte teamspirit te kweken.”

Goede afspraken essentieel

“Het contract – in de vorm van een raamovereenkomst – gaat vooral over de belangrijkste afspraken: een exit clausule, databeveiliging, bepaalde limiteringen en definities – bijvoorbeeld het aantal uren dat goed is voor 1 FTE –, hoe lopen de contacten, hoe ga je om met escalaties. Famed werkt veel met persoonsgegevens, dus goede afspraken op dit vlak zijn essentieel om compliant te zijn aan wet- en regelgeving en certificeringen. ISDC werkt op onze ontwikkelomgeving en komt niet in aanraking met productiegegevens, omdat deze privacy-gevoelige informatie bevatten. In de samenwerking met ISDC, gebaseerd op time/material, bepalen wij de kalender. Per deelproject maken we een deelovereenkomst: vaak komt dat neer op het aangeven wie we voor wat inhuren. Zo is er altijd ruimte om extra dingen te doen als de business daar om vraagt, waarbij de kosten voorspelbaar zijn. De ISDC-ontwikkelaars maken deel uit van verschillende teams voor projecten, technische oplossingen komen dus gezamenlijk tot stand. We dragen dus zelf de prioritering over projecten, verzorgen de rol als scrum master en we testen opgeleverde versies.”

Vertrouwen

“Initieel wilde ISDC graag aan de hand van functiepunten werken. Maar binnen Famed ontbreekt de benodigde kennis om een functiepunten-analyse op juistheid te kunnen narekenen. Dat geeft geen prettig gevoel. Ga je dan voor een ureninschatting vooraf? Wij willen een ontwikkelteam dat een verlengstuk van ons eigen team is, en waarbij gezamenlijk wordt ingeschat hoeveel werk iets gaat opleveren aan de hand van storypunten. De refinement sessies vormen een goede basis om verschillende inschattingen te bespreken. Het kan zijn dat een ontwikkelaar bepaalde werkzaamheden anders inschat, bijvoorbeeld omdat hij of zij over eerdere ervaring beschikt of over een slimmere oplossing of werkwijze.

‘Een bonus/malus-cultuur in IT? Het is de vraag wat je dan stimuleert’

Ramon Schrama

Ramon Schrama

Dat vraagt wel om vertrouwen: je koopt een dienst in, hoe weet je zeker dat je niet voor de gek wordt gehouden? Binnen Famed was het verwachtingspatroon vrij laag, maar toen de Roemeense ontwikkelaars hier met onze IT-mensen in gesprek raakten, waren onze interne IT’ers snel om: er zit ontzettend veel kennis en expertise bij ISDC, ook domeinkennis. Bij nieuwe projecten komen we echt bij elkaar op bezoek voor de kickoff. Ook onze mensen komen enthousiast terug van een bedrijfsbezoek aan ISDC. Reistijd en -kosten zijn gunstig als je het vergelijkt met bijvoorbeeld India. Roemenië kent een relatief westerse cultuur, er is een goede beschikbaarheid van slimme jonge mensen. Ik hoef me geen zorgen te maken over op- of afschalen. ISDC zorgt voor de basiskennis, nieuwe teamleden zijn snel ingewerkt. Er wordt veel geïnvesteerd in opleidingen en het delen van kennis over verschillende opdrachtgevers en projecten – daar moeten wij slim gebruik van maken. Voor mij is het de uitdaging er één team van te smeden.”

Kennis van de context

“We werken hier niet alleen met uitgeschreven business requirements, maar ook met diagrammen, welke met de business worden afgestemd. De business is dus in een vroeg stadium aangehaakt, waarmee ze eigenaar en onderdeel van het ontwikkelproces worden op het moment dat je start met het schrijven van code. Daar staat tegenover dat ISDC onze context goed kent en de schematische ontwerpen ook op juistheid kan controleren. In de samenwerking spelen SLA’s een ondergeschikte rol. We werken niet met bonus/malus-regelingen. Een bonus/malus-cultuur in IT? Ik ben er niet op tegen, maar het is de vraag wat je dan stimuleert. Het kan ook voor een tweedeling zorgen binnen teams. Het gaat er primair om dat het werk uitdagend is en dat het voldoening geeft om de business optimaal te bedienen. De scrum master meldt mij vanzelf als hij vindt dat iemand in Roemenië niet goed meedraait.

ISDC is verantwoordelijk voor de opgeleverde code. Wij reviewen de code voor het testen en zorgen daarna voor een uitgebreide testcyclus voordat er iets in productie gaat. In de SLA zijn dan ook geen bepalingen opgenomen ten aanzien van bijvoorbeeld productieverstoringen. Kortom, wij hebben de regie, zij draaien mee in de sprint. Wij zien wat er gebeurt, we zien wat er gebouwd wordt. Wat dat betreft lijkt het op een vorm van managed insourcing. Het partnership werkt zo goed, dat de samenwerking geleidelijk wordt uitgebreid: ISDC gaat ook architectuur audits uitvoeren om een gezonde basis te leggen voor toekomstige IT-ontwikkeling.”

Famed is een factoringmaatschappij, in 1988 opgericht door de toenmalige Landelijke Specialisten Vereniging (LSV) met als doel medisch specialisten te ontlasten bij hun financieel-administratieve werk, nodig om declaraties te innen. Jaarlijks helpt Famed ruim 4.200 zorgaanbieders (tandartsen, fysiotherapeuten, dierenartsen, GGZ professionals, opticiens en audiciens) met hun financiële administratie, onder andere door ruim 25 miljoen declaraties te verwerken, waarvan 6 miljoen fysieke nota’s per jaar. Famed neemt de declaratie over en bepaalt na controleslagen wie welk deel moet betalen: de verzekeraar en/of cliënt. Zorgverleners kunnen kiezen uit verschillende varianten van de factoringdiensten, bijvoorbeeld met of zonder risicodragende rol voor Famed. Persoonlijke portals stellen zowel zorgverleners als zorgconsumenten in staat om de stand van zaken rondom de financiële afwikkeling te bekijken en te beheren.