Het geheim van een goede relatie

 
25 september 2015

Tekst Simon Zwetsloot

Aandacht voor de relatie tussen service provider en de uitbesteder maakt de samenwerking niet alleen aangenamer, maar betaalt zich ook – voor alle betrokkenen – uit in harde valuta. Wat is het geheim van een goede relatie? Een analyse van Giarte geeft houvast.

Geen organisatie is hetzelfde en dat zorgt er voor dat iedere outsourcings-relatie uniek is. In tegenstelling tot wat contracten en SLA’s suggereren, is bij outsourcing zelden tot nooit sprake van een steady-state. In de praktijk is een constante afstemming tussen vraag en aanbod noodzaak. Outsourcing lijkt daarmee eerder een sociale wetenschap dan een exacte wetenschap. Outsourcingsrelaties bestaan uit een tijdelijke en veranderlijke samenwerking tussen organisaties. Vertrouwen is een van de belangrijkste succesfactoren bij samenwerking. Het is de smeerolie van de sociale interacties waarop de samenwerking is gebouwd. Tegelijkertijd is vertrouwen ongrijpbaar, niet direct ‘meetbaar’ en evenmin gemakkelijk ‘maakbaar’.

Het is lastig een eenduidige definitie te geven van het concept vertrouwen. Vertrouwen heeft in ieder geval te maken met de relatie tussen twee of meer partijen en heeft ook betrekking op het aanvaarden van risico’s (namelijk om afhankelijk van een ander te worden) en een positieve verwachting over de werking van de relatie. Vertrouwen komt tot uiting in ons gedrag: het consumentenvertrouwen beoordelen we als goed wanneer de bestedingen hoog zijn. Zo werkt het ook binnen outsourcing: een goede relatie herken je door uitingen van vertrouwen, zoals positieve aanbevelingen of het gunnen van een contractverlenging.

Investeren in vertrouwen is geen naïef gedrag

Vertrouwen en samenwerking zijn sinds de begintijd van outsourcing stokpaardjes van onderzoekers en consultants. Al in 2005 analyseerde Warwick Business School* 1.200 outsourcecontracten en kwam tot de conclusie dat partners die in vertrouwen investeren, financieel voordeel hebben dat tot 40 procent van de contractwaarde kan oplopen. Inmiddels is iedereen het er wel over eens dat vertrouwen een kritische succesfactor is voor het slagen van sourcingprojecten. Wantrouwen is dan ook vaak wat een outsourcingsrelatie naar de rand van de afgrond brengt.

Investeren in vertrouwen is geen naïef gedrag: het komt tot stand doordat planning, gedrag, structuren, processen en performance met elkaar in lijn zijn. Het vertrouwen neemt af wanneer één van die elementen beneden peil is. Investeren in het opbouwen en onderhouden van vertrouwen loont. Ook Giarte heeft de afgelopen jaren herhaaldelijk gehamerd op het belang van goed opdrachtgeverschap, actief relatieonderhoud en de contraproductieve eigenschappen van simpele contracten en SLA’s. Maar hoe dan ook: we kunnen ons uiterste best doen om een goede relatie op te bouwen met onze dienstverlener of onze klant, maar de informele gezelligheid verandert toch een beetje als er niet geleverd wordt. Vertrouwen komt te voet en gaat te paard, het moet verdiend worden: actions speak louder than words. Frequente gezondheidschecks en benchmarks die over gedrag gaan mogen daarbij niet ontbreken. Maar waar moet je op letten, wat is je houvast?

Outsourcing Performance en vertrouwen

Al meer dan 10 jaar legt Giarte jaarlijks bijna 1.000 unieke outsourcingsrelaties langs de lat. Daarnaast kan Giarte putten uit honderden interviews met sourcing-professionals van zowel de vraag- als aanbodzijde. Op basis van onze onderzoeksgegevens uit 2014 blijkt dat in bijna alle gevallen (96,5%) er een directe correlatie bestaat tussen de commerciële positie van een service provider en de waardering van de samenwerking binnen de outsourcings-relatie. In 2014 was 75 procent van de klanten positief over de samenwerkingsrelatie en steunde tevens de commerciële positie door de IT service provider aan te bevelen en meer business te gunnen. Hier staat tegenover dat 25 procent van de in 2014 onderzochte relaties als ‘slecht’ wordt beoordeeld; er is nog flink wat werk aan de winkel.

Specifieke gedragingen en/of sentimenten geven ons informatie over de mate van vertrouwen en daarmee het functioneren van de relatie. Op basis van de interviews met uitbesteders gehouden in 2014 hebben we een overzicht gemaakt van de meest in het oog springende succesfactoren. Deze zijn te gebruiken door uitbesteders en service providers als voeding voor gesprek en reflectie op het eigen handelen.

Bekwaamheid en betrouwbaarheid

Bekwaamheid en betrouwbaarheid liggen aan de basis van samenwerking en de totstandkoming van vertrouwen. Of je nu een verstandshuwelijk of een romantische affaire hebt, als afspraken niet worden nagekomen of er noodzakelijke kennis ontbreekt, brokkelt het vertrouwen af en raakt de samenwerking in het slop. Dat vergt een solide organisatie met vakmensen.

Een ‘fix first and then argue attitude’ is een vaak gehoord compliment richting service providers

Klanten verwachten een volwaardig gesprekspartner aan tafel te krijgen. Een partner die visie demonstreert over het eigen vakgebied, kritisch is, het nodige tegenwicht geeft en de klant uitdaagt. Het gaat vaak mis in IT-outsourcing wanneer er diensten worden geleverd welke buiten het primaire competentie-gebied liggen.

Klanten worden tureluurs van een hoge omloop in de personele bezetting. Veel wisselingen veroorzaken organisatie-amnesie en tasten het kennisniveau aan. Het vermogen talent aan de eigen organisatie te kunnen binden en enige vorm van continuïteit of stabiliteit te waarborgen verhoogt de kwaliteit van de relatie.

Bereidheid

Bereidheid een ander te willen helpen geeft blijk van goede intenties en voedt vertrouwen. Het World Economic Forum** voert jaarlijks een onderzoek uit naar de mate van vertrouwen die mensen hebben in verschillende instellingen en bedrijven. NGO’s en non-profit organisaties scoren structureel het hoogst en politici het laagst. De verklaring die hiervoor wordt gegeven is dat men gelooft dat NGO’s duidelijke en eerbare motieven hebben; ofwel goede intenties. Het effect van intenties op vertrouwen is zeer groot, zo ook bij outsourcing. We zien dat wanneer zich bij IT-outsourcing problemen in dit domein voordoen – de geloofwaardigheid wordt aangetast – de samenwerking direct verstoord raakt.

Een ‘fix first and then argue attitude’ is een vaak gehoord compliment richting service providers. Uitbesteders verwachten dat service providers verantwoordelijkheid nemen voor de diensten die ze leveren en dat ze, wanneer het er om spant, actie ondernemen.

De schijn van ongelijkheid binnen de commerciële relatie leidt tot een ongewenste spanning. Wanneer één van beiden zich op enigerlei wijze benadeeld acht, mankeert dit de totstandkoming van de samenwerking. Streef daarom naar een win-win en voorkom een wanverhouding tussen de baten voor beide partijen.

Wanneer je een organisatie beter leert kennen, is het na verloop van tijd niet zo moeilijk om gebruik te maken van de bestuurlijke imperfecties. Dergelijke uitspattingen gebeuren regelmatig en worden – zodra ontdekt – gekwalificeerd als gebrekkige integriteit. Wanneer het eigenbelang voorop wordt gesteld, raakt de samenwerking verstoord. Door oog te hebben voor elkaars belangen en hier naar te handelen, geeft men blijk van de juiste intenties.

Openheid

Openheid draait om het creëren van transparantie. Eén van de geheimen van een goede relatie is dus dat je juist niet te veel geheimen voor elkaar moet hebben. Een attitude van transparantie is de belangrijkste factor bij het herstellen van vertrouwen. Ook vanuit het standpunt van snelheid en kosten is transparantie zinvol: geen zorgen over verborgen agenda’s, je hoeft nergens naar te raden of de schijn op te houden.

Service providers die voor de buitenwereld functioneren als een black-box (veel gehoord bij offshoring) geven klanten veelal het gevoel de controle te verliezen. Dit tast het vertrouwen aan. Openheid over het functioneren van de eigen organisatie is dan van belang voor het herstel van vertrouwen.

Transparantie is de snelste manier om een probleem of conflict op te lossen. Leg je kaarten op tafel en geef je fouten toe.

Communicatie is cruciaal in iedere relatie. Het goed functioneren ervan binnen outsourcing is nog altijd geen vanzelfsprekendheid en in de praktijk altijd maatwerk. Goed georganiseerde communicatie zorgt ervoor dat de juiste personen met elkaar spreken, is regelmatig en doeltreffend.

In relatie tot goede communicatie wordt empathie veelvuldig genoemd: het vermogen van individuen en organisaties om zich te kunnen te verplaatsen in de wederpartij en de eigen werkelijkheid te kunnen scheiden van die van een ander. Zonder empathie is er geen gelijkwaardigheid in de relatie en praat je al snel langs elkaar heen.

Organisaties die succesvol zijn in het ontwikkelen van de samenwerking halen meer waarde uit de sourcing-deal en bestendigen toekomstige commerciële kansen. Steeds meer organisaties proberen deze aspecten te borgen in het initiële ontwerp van de samenwerking. Vooraf zorgvuldig nadenken over de inrichting en organisatie van de samenwerking is bevorderlijk voor het eindresultaat, zoals blijkt uit de case over de Sluiskiltunnel. Ook wordt er steeds vaker gekozen om XLA’s (eXperience Level Agreement) onderdeel te laten zijn van de samenwerking: door gebruikerservaringen een rol te laten spelen verlegt men de aandacht van de techniek naar de mens (zie ook de case van HEINEKEN). Andere organisaties zetten de samenwerking op scherp door alle relevante onderwerpen met grote regelmaat te bespreken of richten zelfs wederzijdse beoordelingssystemen in. De case van de Rabobank onderstreept het belang van een gecultiveerde openheid tussen mensen. Dit blijkt een voorwaarde om als team een complexe en veranderlijke IT-omgeving te kunnen beheersen.

Noten
*Willcocks, Leslie P. and Cullen, Sara (2005) The Outsourcing Enterprise: The power of relationships.
**http://www.weforum.org/reports