Is de cloud de weg naar simplicity?

 
25 september 2015

CASE DELI XL

Deli XL is zeven jaar geleden een samenwerking met KPN opgestart om 15 IT-kavels onder te brengen bij KPN: datacenters, werkplekken, telefonieplatform, LAN, WAN, helpdesk, vaste en mobiele telefonie. Martin Pluijgers, Manager IT-Support Deli XL, vertelt over zijn ervaring met cloud-sourcing.

Deli XL is een groothandel in levensmiddelen voor horeca, catering en zorg. Er werken ongeveer 2.000 medewerkers, verdeeld over 15 locaties. Het bedrijf boekte in 2014 een omzet van 700 miljoen euro. Enkele jaren geleden al kwam Deli XL tot de conclusie dat e-commerce ook voor de B2B-markt veel kan gaan betekenen. Martin Pluijgers blikt terug: “Voorheen belden klanten hun bestelling door, werd deze klaargezet in het magazijn en daarna ging de bestelling op transport. We hadden enkele honderden medewerkers aan boord die de orders aannamen. De afgelopen jaren zijn we van 30 naar 90 procent online transacties gegaan. In het online model worden veel vragen al beantwoord door alle informatie die de webshop biedt.”

Aan deze verandering is wel het een en ander voorafgegaan. Deli XL werkte tot zes jaar geleden met een zelfontwikkelde maatwerkoplossing (op basis van AS400) van 20 jaar oud. “De IT-omgeving van Deli XL sloot niet aan op het model van online business. We willen bovendien de beste online foodservice van Nederland zijn, dus besloten af te rekenen met legacy-systemen.” In 2009 lanceerde Deli XL, dochterbedrijf van de Zuid-Afrikaanse investeringsmaatschappij Bidvest, een nieuwe (online) strategie. Het programma had een looptijd van vijf jaar, voorzag in de implementatie van een nieuw e-commerce platform (Oracle Commerce ATG), een nieuwe ERP-omgeving (SAP) en een nieuw platform voor warehouse management (Manhattan). Doel van de ingrijpende vernieuwing: een betere propositie in de horecamarkt kunnen gaan voeren, en de manier van werken vereenvoudigen en standaardiseren. De drie systemen moeten daarvoor naadloos worden geïntegreerd.

Afrekenen met legacy

“Toen we AS400 wilden gaan vervangen, drong zich de vraag op: blijven we alles zelf doen? Gaan we nieuwe applicaties in ons eigen datacenter onderbrengen? Voor de migratie naar de nieuwe systemen zouden we fors moeten investeren in nieuwe hardware: zo zou de e-commerce oplossing, ATG, bijvoorbeeld op termijn gaan draaien op 65 productieservers. We beseften dat op dit vlak de kosten zouden toenemen; CIO’s zijn meestal niet enthousiast als modernisering van de IT gepaard gaat met hogere kosten. Aan de andere kant: hoewel AS400 redelijk simpel was en de hardware in ons eigen datacenter stond, wist je juist daardoor nooit precies hoe de kosten zouden uitpakken.”

Deli XL was er van overtuigd dat ‘online gaan’ zou leiden tot meer data, meer selfservice, meer vraag naar flexibiliteit. “Als je wilt kunnen acteren, snelheid maken en inspelen op de markt, dan moet je niet meer alles zelf doen. Je wilt vooral resources kunnen bijschakelen wanneer de business daar om vraagt. Wij kozen voor de cloud, omdat we de infrastructuur niet zelf wilden hosten. Kennis van hardware en operating systems is tegenwoordig een commodity.”

‘We willen de beste online foodservice van Nederland zijn, dus besloten af te rekenen met legacy-systemen’

Martin Pluijgers

Martin Pluijgers

Geen standaardproces

Deli XL schreef een tender uit waar meerdere partijen op hebben ingeschreven. Daarbij had Deli XL de voorkeur om alle IT bij één dienstverlener onder te brengen en dat werd uiteindelijk de private cloud van KPN. “Een migratie naar de cloud is geen standaardproces. Je moet alle ins en outs van de business vooraf inzichtelijk hebben. Je kunt een virtuele machine wel van A naar B verplaatsen, maar data moet ook mee en als het gaat om ontsluiting en koppelingen is niets standaard. Daar hebben we veel tijd in geïnvesteerd. De belangrijkste vragen die zo’n migratie oproept, hebben te maken met de overdracht van beheertaken, connectivity en security. Wie doet wat en wie kan en mag waar bij?

Security is belangrijk voor ons, maar KPN gaat soms voor ons te ver. Interne KPN policies, zoals gemaakt binnen KPN-schoon, zijn afspraken die je dwingen als klant na te denken over dit onderwerp. Als je voor het goed laten functioneren van je applicaties nog allerlei profielen moet definiëren voor de connectiviteit, dan wordt het wat ons betreft onnodig complex. We hebben eerst de enterprise applicaties in de cloud gezet. Het definiëren en realiseren van de juiste architectuur zelf was zwaar, maar verliep goed. Testen is cruciaal, je hebt iemand in het team nodig die daar bovenop zit. Maar we hebben bijvoorbeeld geen data gehad die onbereikbaar waren. We hadden als voordeel dat we met drie nieuwe applicaties zijn begonnen, dus er was zogezegd een schone lei.”

Vertrouwen

“De backbone tussen de 12 datacenters van KPN – waarvan wij er 8 gebruiken – is goed en zal steeds beter worden. Dat zorgt voor voldoende snelheid. Het maakt mij niet meer uit waar het staat, je moet het kunnen loslaten. Dat vraagt om vertrouwen en daarvoor is een goede en open samenwerking nodig. In dat opzicht kan ik KPN alleen maar complimenteren. Eindgebruikers wijzen overigens gemakkelijk naar een IT-dienstverlener als er iets fout gaat, vaak niet gehinderd door enige voorkennis. Uitleggen wat je doet en waarom, is van belang. Over het algemeen gaat alles goed, maar je moet ook iets organiseren voor die ene dag per jaar dat het niet goed gaat. Aan de andere kant is het voor een succesvolle samenwerking cruciaal dat een dienstverlener zich ook bewust is van de business context van de klant. We hebben hier wel 100 medewerkers van KPN op bezoek gehad; als er nieuwe teamleden bijkomen, krijgen ze hier een rondleiding – ook ‘s ochtends om vier uur, zodat ze zicht krijgen op de vrachtwagens die volgeladen worden en naar klanten gaan.”

Tijdens de migratie van de enterprise applicaties is tevens gestart met de vernieuwing van de werkplek. Zo maakte Lotus Notes plaats voor Google Apps voor de standaard werkplek. De overgang heeft weinig of geen problemen opgeleverd voor de eindgebruikers: het succes hangt af van goede en juiste communicatie. “We maken intensief gebruik van Google communities, ook voor social support: er worden zelfs vragen gesteld of wij ‘paarse mosterd’ verkopen. Het verder inzetten van Google Spreadsheets zal vooral het gebruik van Excel gaan reduceren. Indirect een kostenvoordeel, maar vooral de kracht van het samenwerken in documenten met Google Apps is een zeer groot voordeel. Voor de werkplekdienstverlening hebben we gekozen voor vrij zware laptops en de overgang is gefaseerd uitgevoerd. Ook telefonie is naar de cloud verplaatst. Hier en daar viel in het begin een gesprek weg, maar daar had KPN alle aandacht voor.”

Draagt de cloud bij aan vereenvoudiging?

“De complexiteit verplaats je gewoon, ook als je naar de cloud gaat. Onderliggende systemen moeten met elkaar communiceren. Met het uit handen geven wordt het niet ‘simpeler’. Een punt van kritiek is dat de change kosten tegenvallen: een server bijplaatsen heeft meer om het lijf dan even iets aanklikken. Je bent in de praktijk minder flexibel dan je in eerste instantie denkt. Het verder versimpelen en gemakkelijker doorvoeren van service requests en changes is de volgende fase. Het handmatige werk met hoge kosten wordt op dit moment vervangen door standaard service requests of binnen IAAS standaard met een druk op de knop. Dat laatste begint echt op de cloud-dienstverlening te lijken waar we op zitten te wachten. Uit handen geven, dat associeer je snel met gemak, maar dat is er nog niet altijd. De cloud roept ook nieuwe vragen op: hoeveel maatwerk staat inmiddels in de cloud? De cloud is niet alleen maar flexibiliteit, sommige zaken zijn bijna in beton gegoten.”

 ‘De complexiteit verplaats je gewoon, ook als je naar de cloud gaat’

Winstpunten

“Toch hebben we gewonnen aan snelheid en wendbaarheid. In een van onze belangrijkste markten, de horeca, past het 24/7 online model heel goed. We kunnen met de nieuwe applicaties veel meer aan commercie doen: upsellen, campagnes opzetten. We zijn veel toekomstbestendiger. Ik hoef me geen zorgen te maken over 24/7 service of back-ups. Interne beheerders functioneren anders dan externe beheerders. Er is een duidelijke SLA. Je kunt altijd blijven discussiëren over of je te veel betaalt of te weinig. De kosten zijn nu iets hoger, ook omdat ons applicatielandschap is veranderd. Ik weet nu precies wat alles kost, dat was in het verleden anders.

Omdat de afrekening op basis van P maal Q is, word je zelf ook kritischer in het sturen van kosten. Wanneer je een eigen datacenter hebt met alle IT in eigen huis, is dat meer ongestructureerd. Een deel van de besparing zit ook in een geslonken IT-afdeling: acht jaar geleden hadden we nog circa 14 mensen, nu nog vier. We hebben bovendien geen oude technologie meer aan boord, dus we kunnen ons bezighouden met de zaken die belangrijk zijn voor de business van Deli XL. Ik hoef ook geen koffie meer te drinken met een leverancier die servers wil verkopen.”