Contextrijke KPI’s

 
12 oktober 2015

Door Marco Gianotten

Ooit afgevraagd waarom wegonderhoud in Nederland ’s nachts gebeurt en in andere landen nog zo vaak overdag? Dat komt door een simpele impactindicator van Rijkswaterstaat om het negatieve effect van tijdverlies voor de BV Nederland te kunnen minimaliseren. Dat is outside-in denken, ofwel wat is het effect van mijn handelen (wegonderhoud) op een ander (gebruikers van de weg). Daartegenover staan de denken-in hokjes-indicatoren waarmee IT nog vol zit.

Wat is die indicator van Rijkswaterstaat? Voertuigverliesuren. Afgekort tot VVU staat dit voor het totaal aantal uren reisverlies als gevolg van een beperking in de wegcapaciteit, zoals een ongeval of wegonderhoud. Een VVU staat gelijk aan één voertuig dat éen uur vertraging heeft gehad, of zestig voertuigen die één minuut vertraagd zijn. Rijkswaterstaat kent ook een waarde in geld toe aan VVU’s: op dit moment twintig euro per VVU over alle type voertuigen. Met deze eenheid kunnen de economische kosten van files worden berekend: die bedragen bijna één miljard euro per jaar.

Aan de hand daarvan wordt bekeken wat het beste tijdstip is voor gepland wegonderhoud. Rijkswaterstaat zet het aantal VVU’s, en dus de economische schade voor de weggebruikers,  af tegen de kosten van het onderhoud, zoals uitgaven aan wegenbouwers en andere aannemers.

Over het algemeen geldt dat onderhoud overdag goedkoper is dan ’s nachts of in het weekend: tijdstippen waarop de arbeidskosten hoger uitvallen. In Duitsland heb ik regelmatig overdag im Staugestanden  als gevolg van overdag geplande wegwerkzaamheden. In Nederland kiest Rijkswaterstaat voor hogere onderhoudskosten door ’s nachts het onderhoud te doen. Waarom? Omdat dan het aantal VVU’s het laagst is.

Met de toenemende afhankelijkheid van IT zouden we performance indicatoren moeten gaan herinrichten met een vergelijkbare maat: ‘businessverliesuren’. Maatstaf is de economische impact van het niet beschikbaar zijn, zowel gepland als ongepland.

Dat is beter dan de economisch contextloze beschikbaarheidspercentages die we nu vaak hanteren: 99,5 procent zegt namelijk niets over de impact. De contextgerelateerde KPI voor IT is in opmars. De Rabobank verving het beschikbaarheidspercentage door het aantal geraakte klanttransacties als gevolg van een verstoring en Tesco koos voor de schap(on)beschikbaarheid van levensmiddelen in zijn supermarkten. Dit zijn voorbeelden van outside-in denken bij het ooit zo gesloten it-bolwerk.

Je kunt ook kiezen voor het maken van betere afspraken tussen klant en leverancier. Ik sprak met een uitbesteder die zijn service provider wekelijks maar één uur gaf voor onderhoud. Daardoor was er vaak te weinig tijd om het onderhoud goed en gecontroleerd te doen. De economisch beste periode voor onderhoud lag op zondagen tussen 02:00 en 06:00. Waarom dan niet de volle vier uur ‘weggeven’ in ruil voor een beschikbaarheid van 99,99 procent voor de resterende 164 uren van de week? Economisch gezien is dat veel logischer.

De discussie over cijfers gaat veel beter wanneer je er ook iets concreets bij kunt voorstellen: ‘waar hebben we het eigenlijk over?’ Verloren omzet en het aantal geraakte klanten zeggen veel meer over de echte wereld dan latency en ‘uptime’. Met contextrijke KPI’s laat je als CIO zien dat je niet uitsluitend bezig bent met de binnenwereld van bits en bytes, maar ook oog hebt voor de buitenwereld – en dus het bedrijfsresultaat.
 
 
Eerder verschenen in ICT magazine: https://www.ictmagazine.nl/columns/contextrijke-kpis/