Data Deep Dive

 
15 oktober 2015

Sinds 2002 meet Giarte de tevredenheid over de dienstverlening van outsource providers onder IT-uitbesteders. Ieder jaar is het aantal deelnemende organisaties – zowel aan de vraag- als aanbodzijde van de markt – groter geworden. In 2014 namen 439 organisaties deel. In de dertiende editie van Outsourcing Performance hebben 583 deelnemers vanuit 512 klantorganisaties feedback gegeven over 957 unieke uitbestedingsrelaties.

IT-outsourcing: het benchmarkonderzoek

De resultaten van Outsourcing Performance werden tijdens een ‘deep dive’ gepresenteerd aan een publiek dat bestond uit uitsluitend vendor managers, IT-managers en inkopers; er waren tijdens het ochtendgedeelte geen leveranciers aanwezig.

Net als ieder jaar spitst het onderzoek zich toe op drie domeinen: applicatiemanagement (Application Management – AM), infrastructuurbeheer (Infrastructure Management – IM) en werkplekbeheer ofwel End User Management (EUM). Inmiddels is de cloud een fenomeen dat terugkomt in alle drie de domeinen. Volgens Giarte-analist Sven van de Riet wordt cloud voorlopig nog beschouwd als een infrastructuurverschijnsel, met de kanttekening dat de cloudwerkplek sterk in opkomst is en dat ook het applicatiedomein steeds meer verweven raakt met de werkplek – dat heeft onder andere te maken met de vernieuwingsslag in IT. Aan respondenten is dit jaar wel gevraagd in welke domeinen zij ook clouddiensten afnemen.

Het aantal deelnemers aan de studie van dit jaar is uitgebreid. In het AM-domein zijn Cognizant, Centric, Pink Elephant, Ctac en myBrand toegevoegd. De laatste twee providers zijn vooral actief met SAP-dienstverlening. In het IM-domein zijn ook Ctac, myBrand toegevoegd met daarnaast Open Line en Xcellent. Sogeti doet niet meer mee in dit domein. Op werkplekgebied zijn Solvinity, Open Line en Xcellent nieuwe namen.

Het wordt drukker aan de top

Ook de prestaties van service providers groeien. Vorig jaar waren er 19 providers die een Outsourcing Recommendation Score (ORS) ontvingen, dit jaar zijn dat er 27. Bij die ORS gaat het niet alleen op technologie: ook het belang van een goede relatie komt hierin terug. Vaak staat een goede relatie aan de basis van een succesvolle samenwerking. Ook een 100% aanbeveling – tot aan de vorige edities alleen weggelegd voor Schuberg Philis en OGD – komt dit jaar vaker voor: bij zes organisaties zijn alle klanten unaniem in hun aanbeveling.

Steeds meer service providers zijn beter in staat de markt te bedienen doordat ze hun processen hebben verbeterd. Ook de grote spelers richten zich daarbij steeds meer op de midmarket van middelgrote contracten. Het is de vraag of ze daarmee snel genoeg zijn geweest, want ondanks een beter georganiseerde dienstverlening worden dienstverleners op dit moment over het algemeen geconfronteerd met minder loyaliteit. Het vergroten van de share of wallet (meer diensten afnemen) of het verlengen van bestaande contracten die aflopen, wordt minder vanzelfsprekend, aldus de resultaten. Daarbij worden de prestaties van providers op het vlak van applicatiemanagement cruciaal. Bedrijven begrijpen steeds beter dat applicaties business critical zijn en tegelijkertijd een sterke invloed op de medewerkerstevredenheid hebben.

Convergentie zet door

De IT debt groeit nog steeds, het vervangings- en simplificatievraagstuk wordt steeds groter

Marco Gianotten

Marco Gianotten

Volgens Marco Gianotten treedt convergentie op tussen de drie domeinen AM, IM en EUM. Zoals gezegd is dit met name merkbaar bij het applicatielandschap in relatie tot de werkplek: hoe gaan nieuwe applicaties de eindgebruiker beter ondersteunen? In de boardroom wordt die trend echter nog niet altijd onderkend: vaak zijn de applicaties van de business (inclusief de rekening) en ligt infrastructuur bij IT, lees de CIO.

De Indiase spelers vertonen een afnemende groei. TCS en Infosys behouden hun klanten, maar ontwikkelen hun marktaandeel verder niet wezenlijk. Uitzondering is Wipro, dat actief de markt bewerkt en Cognizant dat samenwerking zoekt met nearshore spelers. De verwachting is hierbij overigens dat nearshore tarieven zullen stijgen, omdat Cognizant stevige groeiambities heeft – van 1.000 naar 5.000 medewerkers.

Ook HP en IBM verliezen klanten in het IM-domein, maar winnen klanten in het AM-domein. De van oorsprong hardware leveranciers voelen de druk van cloudsourcing, die voor een deel kannibaliseert. Partijen met middelgrote contracten gaan steeds beter presteren in de markt. Ze kiezen daarbij voor domeinen en verticalisering (sourcing van ketens, full managed services). Onderdeel daarvan is dat in de midmarket door steeds meer spelers wordt ingezet op customer intimacy.

Op technologievlak staan zij samen met hun klanten voor een flinke uitdaging. De IT debt groeit nog steeds, het vervangings- en simplificatievraagstuk wordt steeds groter. Een innovatieve benadering in de markt is de IT debt taks bij interne doorbelasting: nieuwe IT is gratis, het blijven gebruiken van oude voorzieningen wordt duurder gemaakt – om zo de business te dwingen over te stappen. Die nieuwe IT biedt veel voordelen: steeds meer applicaties worden standaard vanuit de cloud afgenomen en de resterende applicatieontwikkeling gebeurt vanuit API’s. In de periferie van IT wordt Identity Management (IM) belangrijker en ook in Master Data Management (MDM) nemen de investeringen toe.

 

Infrastructuur domein: end to end support

Met cloudsourcing wordt het IT-landschap in zeker opzicht complexer waardoor de orkestratiefunctie op de voorgrond komt

Simon Zwetsloot

Simon Zwetsloot

Simon Zwetsloot, head of research bij Giarte, constateert dat de term infrastructuur steeds merkwaardiger wordt. Alles wordt software defined: de kabels en dozen maken plaats voor API’s, cloudplatformen en virtualisatie. Met cloudsourcing wordt het IT-landschap in zeker opzicht complexer waardoor de orkestratiefunctie op de voorgrond komt. Hoe knoop je alles aan elkaar? Giarte ziet dat met name infrastructuuraanbieders deze rol op zich nemen. Het verschijnsel shop-in-shop zal steeds vaker zichtbaar zijn: IT-dienstverleners bieden hun services aan op de cloud van een derde partij. Giarte verwacht dat het aantal dienstverleners in de komende editie van OP verder zal toenemen.

De benchmark resultaten in het IM-domein laten zien dat spelers, die meer doen dan er gevraagd wordt, hoog scoren bij hun klanten. Mid-size spelers (tot 5 miljoen euro per jaar) zijn minder gericht op kosten en meer op kwaliteit. Het belang van een goede fit wordt door hen erkend en ze maken dan ook vaker gebruik van multidisciplinaire klantteams waar zowel business als bijvoorbeeld finance deel van uitmaken en waarbij ze door alle lagen van de organisatie heen – van boardroom tot werkvloer –actief zijn. Service providers verbreden hun aanbod: bijvoorbeeld door naast hosting ook SAP-beheer aan te bieden. Klanten stuiten op applicatievlak soms op competentieproblemen: niet iedere provider is bijvoorbeeld thuis in CRM. Service providers zouden hier meer kunnen samenwerken met strategische partners.

End User Management

Sven van de Riet

Sven van de Riet

De werkplek heeft een enorme impact op het bedrijfsproces. Daarnaast is het een hygiënefactor in het vasthouden van personeel. Als je talent aan je wil binden, ben je dan ook bereid te investeren in technologie die het werken leuker en gemakkelijker maakt? Veel bedrijven hebben op dat vlak geen antwoord, maar nu de eerste generatie outsourcingcontracten (‘meer doen voor minder geld’) al een tijdje achter ons ligt, wordt het tijd om plannen voor de nieuwe werkplek te concretiseren. Die nieuwe digitale werkplek vraagt om voorzieningen op het gebied van samenwerken en om andere afrekenmodellen op het gebied van support. Waar tickets gemakkelijk te koppelen zijn aan budget, betekent het streven naar nul incidenten vooral hard werken; iets waarop je lastig kunt budgetteren. Een hoge kwaliteit betekent in de praktijk toch hoge kosten. Uit de studie blijkt dat goede dienstverleners vooral oog hebben voor het belang van de werkplek voor de klant. Daarbij is een extreem hulpvaardige attitude uiteindelijk belangrijker dan perfecte interne processen van de dienstverlener, zoals OGD laat zien. Omgekeerd laten providers met een dalende tevredenheidsscore weten: ik heb niets aan mijn processen of dienstverlening veranderd. De reactie van Giarte is daarop: dat is nu juist het probleem. Meebewegen met de klant is een must. Denk aan digitale, 24/7 support; en gemakkelijker voorzieningen op het vlak van identity management.

Giarte Trust Index

Hier en daar begint in de resultaten van Outsourcing Performance zichtbaar te worden dat de technische en procesmatige performance meer en meer een hygiënefactor wordt. Samenwerking is bepalend voor het succes, gebrek aan vertrouwen leidt tot problemen. In 25 procent van de onderzochte relaties uit 2014 is de klant ontevreden en bestaat er een gebrek aan vertrouwen. Met name bij langlopende projecten en contracten verliezen stakeholders geleidelijk hun betrokkenheid; bij projecten met een duur van minimaal zes maanden neemt de kans op een goede afloop met de helft af. Het monitoren van het vertrouwen is dus interessant. Inzichten op dit vlak zijn een goede basis voor gesprekken. Aan de hand van factoren als betrouwbaarheid, communicatie en competenties (rationeel) en bereidheid, openheid en empathie (relationeel) is dit inzicht te verkrijgen. De resultaten uit de studie laten een relatie zien tussen gebrekkige communicatie en lage tevredenheid op het gebied van non-standard delivery. Soms scoort een leverancier laag op vertrouwen, maar hoog op tevredenheid. De leverancier doet dan precies doen wat er beloofd is, maar er is geen sprake van hechte samenwerking. Vertrouwen en een goede samenwerking worden steeds belangrijker, want in het IT-landschap neemt de complexiteit toe, terwijl gelijktijdig rollen van IT’ers veranderen. Steeds meer werk wordt geautomatiseerd en de orkestratiefunctie moet zorgen voor een goede integratie, veiligheid en continuïteit.

Het gras is alleen maar groener waar je sproeit – niet bij de buren

De afgelopen jaren hebben service providers zich verder ontwikkeld, maar er is nog steeds veel werk te doen. Dat werk laat zich gemakkelijk samenvatten in het acroniem ‘ESSA’. ESSA staat voor Eliminate, Simplify, Standardize, Automate. Verdere ontwikkeling van het IT-landschap begint bij het opruimen van de zolder: eliminate. Dat is ook lastige stap: volgens Marco Gianotten zijn wij verzamelaars in IT. We kopen aan en plaatsen bij, maar vinden het lastig afstand te doen van oude rommel. Maar de meest ingewikkelde stap voor IT is het simplificeren. Hoe vereenvoudig je SLA’s en neem je afscheid van de schijnzekerheden die vuistdikke documenten vol afspraken en doelstellingen bieden?

Het gras is alleen maar groener waar je sproeit – niet bij de buren

Er is veranderbereidheid. Geleidelijk zien CIO’s in dat je ook prima kunt werken met minder KPI’s, en dat het interessant is om in te zetten op het terugdringen van voorkombare incidenten. Contracten worden vaker op een andere manier ingericht – bijvoorbeeld met collaborative en end-to-end KPI’s die een duidelijke en directe relatie met de business hebben. In het verlengde hiervan wordt steeds beter gekeken naar de echte kostendrivers. Wat is er in huis aan licenties? Wat is de impact van een verouderde communicatie-infrastructuur op applicaties? Organisaties kunnen ook winst boeken als ze beter kijken naar de verbinding tussen verschillende kavels; zeker wanneer er zaken wordt gedaan met meerdere service providers. Wie zet de eerste stap als er in dat orkest valse noten klinken?

Ook het aanbesteden van IT-projecten is voor verbetering vatbaar. Deze trajecten duren vaak maanden lang en zijn daarmee duurder dan nodig, terwijl de transparantie daarmee niet echt toeneemt. Er zijn inmiddels praktijkvoorbeelden waarbij een dag na de presentatie van projectvoorstellen de bids werden voorzien van punten en uitsluitsel; het kan dus wel snel.

En tot slot: het is eenvoudig om op zoek te gaan naar optimalisatie door middel van het aangaan van relaties met nieuwe service providers. Blijven leren en innoveren binnen bestaande relaties is weliswaar een uitdaging, maar levert meer op.

Deze presentatie werd gegeven op Outsourcing Performance Day door Marco Gianotten, Sven van de Riet en Simon Zwetsloot. De presentatie is hier te downloaden. Heeft u nog vragen? U kunt altijd met ons contact opnemen via e-mail: info@giarte.com of via de telefoon: 020 622 34 44.