De achilleshiel van IT

 
7 september 2016

Door Ed Lute

In zijn onlangs verschenen boek – ‘Digital Empathy, de achilleshiel van IT’ – betoogt Marco Gianotten dat inlevingsvermogen steeds belangrijker wordt in onze sterk digitaliserende economie. Dit heeft consequenties voor de manier waarop de hedendaagse it-organisatie werkt en zich presenteert.

iverse demografische en sociologische ontwikkelingen in onze maatschappij zijn van invloed op de dynamiek in onze economie. Om succesvol te zijn als bedrijf, is het nodig om buiten de klassieke kaders te kunnen denken. Volgens Gianotten bepaalt de prijs in e-commerce allang niet meer alleen een aankoopbeslissing. Belangrijker zijn zaken als gebruiksgemak van de webshop, een goede informatievoorziening, levertijd en retourvoorwaarden. De toegenomen dominantie van de consument bepaalt meer en meer de economische wetten. Bij het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten worden ‘user experience’, ‘user interaction’ en ‘customer experience’ steeds meer de leidende principes.

Digital natives

Daar komt nog bij dat de zogeheten ‘digital natives’ – mensen die opgroeien in dit digitale tijdperk – in 2025 bijna driekwart uitmaken van de werkzame populatie binnen bedrijven en overheden. Zij, de generaties Y en Z, zijn groot geworden met it-consumerization. Voor hen bestaat er geen onderscheid tussen zichzelf als privépersoon en als zakelijke gebruiker van IT. Zij zijn het als consument gewend dat alle digitale apparaten gemakkelijk, snel, hip en functioneel zijn. Dus verwachten zij in hun rol als werknemer niets anders. Deze nieuwe economische krachtenvelden, verhevigde concurrentie, kritische consumenten en veeleisende eindgebruikers, dwingen het af dat IT fundamenteel anders moet gaan functioneren.

Hersenhelften

Gianotten ziet dat er nog altijd sprake is van een kloof tussen ‘wij’ (IT) en ‘zij’ (de rest van de onderneming). “Die kloof kan niet ‘eventjes gefikst’ worden met een nieuw proces, hippe tools of een leuk programma voor business-IT alignment. (…) Het belangrijkste ingrediënt voor een succesvolle transformatie van IT is het ontwikkelen van empathisch vermogen.”

Dat is niet eenvoudig als we bedenken dat IT van oudsher functioneert vanuit de linkerhersenhelft: systematisch, analytisch, rationeel, lineair enzovoort. Als daar niet snel meer rechterhersenhelfteigenschappen – kunstzinnig, emotie, verbeelding, willekeurig enzovoort – aan worden toegevoegd, bestaat er volgens de schrijver een reëel risico dat de it-functie in organisaties piepend en krakend tot stilstand komt. Hij hanteert de metafoor van IT als de machinekamer van een mammoettanker. De machines moeten goed blijven functioneren, maar meekijken in de stuurhut was er niet bij: “Wat is eigenlijk onze koers, met welke omstandigheden moeten we rekening houden en welke veranderingen komen er op ons af?”

eXperience Level Agreement

Gianotten houdt een vurig pleidooi voor het ombouwen van een op technische ratio’s gebaseerde Service Level Agreement (SLA) tot een eXperience Level Agreement (XLA). “Om de omslag te kunnen maken van linkerhersenhelft-denken naar een uitgebalanceerde oriëntatie – waarbij de business en de eindgebruikers centraal staan – is het essentieel te begrijpen wat er in de business leeft. (…) Een XLA is een aanpak die de business impact en user experience centraal stelt en die leidt tot een nieuwe concrete wijze van denken, doen , meten en rapporteren.” Naast de traditionele twee dimensies van IT – de technische mogelijkheden (feasibility) en de bruikbaarheid voor de business (viability) – voegt de XLA daar een derde dimensie aan toe: de gebruikers en wat zij wenselijk vinden (desirability).

Gianotten geeft een helder stappenplan voor het opstellen van een XLA. Met aansprekende voorbeelden en bruikbare tips geeft de schrijver handreikingen waarmee it-organisaties die zijn betoog op waarde kunnen schatten, aan de slag kunnen.

 

Gepubliceerd in ICT/magazine: https://www.ictmagazine.nl/achter-het-nieuws/de-achilleshiel-van-it/