Laat stakeholders de beste partner kiezen

 
5 oktober 2016

CASE ROBECO

De business van Robeco is sterk verbonden met IT: van de werkplek tot het beheer van vermogens van pensioenfondsen. Een serviceprovider selecteren op de ouderwetse manier is tijdrovend en een ‘race to the bottom’. Robeco heeft de selectie vereenvoudigd met als doel sneller de juiste partij met de meest waardevolle oplossing kiezen.

Robeco paste het nieuwe selecteren toe in de selectie van een serviceprovider van hun werkplek- en servicedeskoplossing. De centrale vraag was: welke dienstverlener gaat Robeco werkelijk verder helpen? Geïnspireerd door een aantal uitgangspunten van ‘Best Value Procurement (BVP)’ hanteerde Robeco een aanpak gericht op een kort en intensief selectietraject, het overlaten van de oplossing aan de leverancier, en een focus op culturele fit.

foto-ton-ligtvoet

Ton Ligtvoet

Robeco zocht de dialoog met een beperkt aantal leveranciers door hun eigen visie en probleemstelling te delen. Ton Ligtvoet, Manager IT Sourcing & Architecture en medegrondlegger van de nieuwe aanpak: “Meer van hetzelfde wilde Robeco niet. Er was geen lange longlist: op basis van marktonderzoek hebben we een beperkte lijst van providers opgesteld waarin een goede mix was van usual en unusual suspects: kleine lokale spelers met een focus op klanttevredenheid; een aantal wereldwijde partijen; en enkele onverwachte, innovatieve providers. Uit iedere categorie werden twee of drie providers geselecteerd. Daarna begon het echte werk.”

Ik heb er niet aan getwijfeld of de juiste leverancier er wel tussen zat

In korte tijd tot een shortlist komen

In traditionele selectieprocedures zou vervolgens het moment aanbreken waarop leveranciers ellenlange vragenlijsten moeten invullen. Dit leidt er vaak toe dat uiteindelijke scores dicht bij elkaar komen te liggen waardoor je moeilijk onderscheid kunt maken in kwaliteit. Robeco koos hier niet voor, en nodigde de acht partijen uit voor een presentatie. Deze sessie bestond uit twee delen van elk 1,5 uur. Op basis van functionele eisen en de Robeco-visie op werkplekken gaven de leveranciers een eerste presentatie voor een dertigtal stakeholders: voor twee derde afkomstig uit de business en voor een derde uit IT. In de tweede aansluitende sessie werd met de IT’ers een interactieve deep-dive gedaan. Alle stakeholders gaven op basis van vijf vragen (gebaseerd op value, risk en costs) hun score op een vijfpuntsschaal:

  1. Wat was de kwaliteit van de presentatie?
  2. Hoe ervaar je de culturele fit met deze partij?
  3. Wat vind je van de gekozen werkplekoplossing?
  4. Wat vind je van de gekozen servicedeskoplossing?
  5. Hoe zien jullie de ability to execute van deze partij?

“Op basis van de scores tekende zich een heldere top drie af,” aldus Ligtvoet. “De vijf afvallers kregen een uitgebreide toelichting waarom ze niet geselecteerd waren. De periode vanaf invitatie en briefing tot en met de eerste selectieronde op basis van de evaluaties duurde twee maanden. Vervolgens werd in vier maanden één provider uit de top drie geselecteerd, namelijk Fujitsu. Doordat de leveranciers als experts de kansen en risico’s van hun voorgestelde oplossing beschreven, werden verschillen tussen providers helder. Je moet accepteren dat leveranciers staan voor hun oplossing en daar niet te veel aan willen sleutelen. Je moet als klant kiezen: wat past het best?” Ook het bezoeken van referentieklanten van alle drie geselecteerde partijen was een belangrijk onderdeel van deze fase.

No fear of missing out

Wat is het voordeel van deze aanpak? Het is voor leveranciers frustrerend om op minimale puntenverschillen en vage verklaringen te worden uitgekwalificeerd. Tel daarbij op een slepende procedure waardoor hun kosten toenemen, en je zaait als uitbesteder frustraties en wrok.

Speel in op de kracht van je leverancier

Een belangrijke reden voor uitbesteders om traditioneel te selecteren is fear of missing out. Uit angst iets over het hoofd te zien, benadert men een waslijst aan leveranciers, die eindeloze vragenlijsten moeten invullen. “Dat is zonde van ieders tijd”, aldus Ligtvoet: “Ik heb er niet aan getwijfeld of de juiste leverancier wel tussen de groep van acht zat. We hadden een goede mix van partijen. En: je hebt er maar één nodig.”

Een ander groot voordeel is het functioneel uitvragen om tot oplossingen te komen. In plaats van te veel onder de motorkap te kijken, speel je in op de kracht van de leverancier door te vragen wat hún visie is. Vervolgens is het aan de uitbesteder om zich af te vragen: heb ik vertrouwen in deze oplossing? En: heb ik vertrouwen in de partij die deze oplossing levert?

Eerst kijken of het klikt

Waar in de eerste ronde vaak de focus op prijs ligt, was dit bij Robeco niet het geval. In een vroeg stadium werd juist vooral gekeken naar de voorgestelde oplossing en de culturele fit. Dit zorgt ervoor dat je uiteindelijk met een leverancier gaat samenwerken die achter zijn oplossing staat, en die goed bij je past. “Ook als het even niet helemaal goed gaat, is het de fit die ervoor zorgt dat het goed komt,” is de ervaring van Ligtvoet.

In mei 2016 is Robeco verhuisd naar het nieuwe hoofdkantoor First Rotterdam aan het Weena tegenover het centraal station. De verhuizing luidde ook de start in van Het Nieuwe Werken. Dit maakte dat de selectie, gunning en realisatie aan een harde deadline vastzaten. De gelijktijdige verhuizing en migratie annex transformatie naar de nieuwe werkplek is succesvol verlopen: zowel technisch, functioneel als in de beleving van de eindgebruikers. Door de betrokkenheid van de business bij de eerste selectieronde (twee derde van de stemmen bij de evaluatie over de leverancierspresentaties) en de sterke focus op de gebruikerstevredenheid, was het draagvlak voor de gekozen oplossing groot.