Scrum, sprints en safari’s: het succes van politie.nl

 
25 oktober 2016

PRESENTATIE RON DE MILDE, Programmadirecteur Communicatie Politie

Op ICT en de politie lijkt wel een vloek te rusten als je de media mag geloven. En dan is er plotseling een project dat bewijst dat het toch succesvol kan: Politie.nl, verkozen tot ‘Website van het Jaar 2015’. Wat was de aanpak? Welke lessen vallen te trekken? Ron de Milde vertelt het verhaal achter het succes: van de start tot het overwinnen van de maar-dat-gaat-nooit-lukken-cultuur.

Het huwelijk tussen IT en politie is niet altijd goed; ook het beeld in de media is niet altijd positief, aldus De Milde. De politieorganisatie moet aan het werk met de reputatie, moet zich aanpassen aan de tijd, en moet ook vooruit kijken. Hoe ziet de rol van de politie er uit als er zelfrijdende auto’s zijn? Wat wordt de invloed van het Internet of Things en van wearables? Hoe sluit je aan op veranderende communicatiestijlen van burgers?

Ook de politie heeft te maken met innovatievraagstukken, maar de cultuur zit hier en daar in de weg. Bij de politie telt vooral je verleden sterk mee, anders word je niet serieus genomen. De organisatie is gericht op controle en beheersing, eigenschappen die niet bevorderlijk zijn voor innovatie. Hoe krijg je de korpsleiding mee in vernieuwing?

Ook de politie heeft te maken met innovatie-
vraagstukken, maar de cultuur zit hier en daar in de weg.

“We bevinden ons op een breekpunt tussen nieuw en oud denken. Juist in de kloof tussen oud en nieuw moet je op zoek naar de mensen die kritisch zijn en ideeën hebben om het anders te doen. Die mensen bepalen of je de komende jaren het verschil gaat maken. Met deze mensen kan je zorgen voor een speedboot, die wendbaar en snel opereert naast de olietanker. Deze mensen moet je identificeren. Haal ze uit de organisatie, zet ze als rebellen bij elkaar, los van de grote en toch wat logge organisatie. Met hen kan je experimenteren en afstand nemen van de spreadsheettijgers – zij helpen je immers niet om de boel anders te regelen.”

Eén van de uitdagingen voor het online team van Politie.nl was de vraag hoe je als politieorganisatie in contact blijft met de samenleving. Er is meer dan opsporing en veiligheid alleen; de politie heeft bovendien de samenleving nodig om misdrijven op te lossen. Daarnaast moest de legitimiteit van de politie worden versterkt: vertrouwen is cruciaal. Dienstverlening, communicatie en technologie werden de drie speerpunten in de online strategie. De politie is echter geen supermarkt: gemiddeld heeft een burger eens in de zeven jaar een geregistreerd contact met de politie. De online aanwezigheid moest in ieder geval ten dienste staan van de collega’s die het werk moeten doen. Inzet van de burger bij opsporing verhoogt het oplossingspercentage tot 40 procent. He televisieprogramma ‘Opsporing Verzocht’ zorgt voor gemiddeld 1,3 miljoen kijkers per aflevering en ook dat draagt sterk bij aan het oplospercentage.

Inmiddels is de online strategie van de politie een heel eind op dreef. Waar de website van de politie drie jaar geleden slechts 60.000 bezoekers per maand trok, zijn dat er nu maandelijks 2,5-2,7 miljoen. Daarnaast faciliteert de (bekroonde) website 31.000 digitale contacten per maand, en sturen burgers per maand gemiddeld 3.200 foto’s en filmpjes op. Die worden geautomatiseerd gedistribueerd naar de verschillende teams. Daarnaast bloggen politieagenten over hun dagelijkse werk op de landelijke site.

De ontwikkelde app stelt burgers in staat om in direct contact te komen met hun eigen wijkagent, om meldingen te doen en te zien welke criminaliteit er in de buurt is. Ook is er een portal geïntroduceerd waar burgers hun eigen aangifte kunnen volgen. En om feedback te krijgen van de burger als gebruiker van al deze diensten wordt een speciale truck ingezet. Daar wordt bijvoorbeeld het gebruik van de website gemonitord via verschillende vormen van usabillity onderzoek, maar de bus stelt politie en burger ook in staat de dialoog aan te gaan gewoon buiten in de real life wereld.

De ambities? De Milde pleit voor het bij elkaar zetten van de rebellen in de organisatie. Een strategisch plan is uiteindelijk een kwestie van ‘gewoon doen’. “Blijven zitten in het warme bad van vandaag betekent dat je de koude douche van morgen krijgt.” Het online team van De Milde startte in 2012 met vier ‘rebellen’ die in waren voor vernieuwing. Nu zijn het, in wisselende samenstelling, 120 mensen die aan “digitaal” werken, zowel op het vlak van marketing als dienstverlening. Partner Capgemini ondersteunt op technologievlak. Er werkt een handvol DevOps-teams aan productlijnen zoals apps, web, social en services. De snelheid zit er nu goed in. Ontstaat er behoefte aan een app waarmee burgers kunnen aangeven of er etnisch geprofileerd wordt? De teams verleggen hun prioriteiten en de nieuwe app is eind december klaar.

Ron de Milde sprak op Outsourcing Performance Day 2016. Bekijk hier het filmpje dat Ron liet zien tijdens zijn presentatie.