Een nieuw vendor ecosysteem nodigt uit tot samenwerking

 
17 november 2016

PRESENTATIE MICHIEL TEN KATE, vendormanager FrieslandCampina

“In de zomer van 2015 hebben we een begin gemaakt met het ontwikkelen van het concept voor de nieuwe werkplek. Ons contract met de huidige leverancier zou namelijk aflopen in 2016, dus een nieuwe aanbesteding was noodzakelijk. Om ons te ondersteunen met die aanbesteding hebben we destijds een aantal partijen gevraagd om ons te ondersteunen met het opzetten van de RFP die we, later dat jaar, in de markt wilden zetten.”

“De RFP is uiteindelijk opgesteld in samenwerking met Quint en deze hebben we bij vijf werkplekproviders neergelegd. In het najaar van 2015 zijn die vijf partijen bij ons op bezoek geweest om presentaties te geven. Op basis daarvan is een shortlist samengesteld van twee partijen, waarmee we de due diligence fase zijn ingegaan. Begin 2016 is uiteindelijk gekozen voor Wipro als de nieuwe leverancier voor de werkplek. Daarmee is in het voorjaar van 2016, na een intensief onderhandeltraject, het contract afgesloten.”

In diezelfde periode was FrieslandCampina ook begonnen met nadenken over hoe het op een nieuwe manier haar vendorlandschap kon organiseren. “We kwamen tot het inzicht dat we de vendors niet meer in een traditionele één-op-één relatie konden aansturen als we onze ambitieuze strategische doelstellingen wilden bereiken. Daartoe zou het noodzakelijk zijn om de leveranciers meer met elkaar te laten samenwerken. Om dat te onderzoeken en uit te werken organiseerden we in het najaar van 2015 een eerste kick-off met de negen belangrijkste strategische IT-dienstverleners waar FrieslandCampina zaken mee doet.”

Ondertussen, bij het opstellen van het nieuwe werkplekcontract met Wipro, bestond de behoefte om het grote aantal KPI’s (meer dan 80 in totaal) terug te brengen naar slechts een paar. Het liefst zou FrieslandCampina gaan voor één KPI, gericht op end user satisfaction. “In het voorjaar van 2015 hadden we een inspiratiesessie gehad met Giarte over het concept van de eXperience Level Agreement. Dat concept wilden we als uitgangspunt nemen en daartoe zetten we vervolgens een interne workshop op met de belangrijkste stakeholders van het RfP-projectteam. Uit die workshop rolden drie KPI’s, die aansluitend werden voorgelegd aan het management. De feedback leidde tot een additionele pilaar, zodat we uiteindelijk vier pilaren voor IT-succes hadden, de basis voor de nieuwe KPI’s. De pilaren zijn: user satisfaction, business continuity & recovery, speed en improvement & innovations. In samenwerking met Giarte zijn die pilaren verder verfijnd en bevatten nu elk twee tot drie KPI’s. Daarna is het projectteam in gesprek gegaan met Wipro, om deze pilaren en KPI’s in het werkplekkavel in te bedden en vervolgens ook in het contract. Dit gebeurde in de vorm van een open dialoog in een on-site workshop op een van onze locaties, zodat iedereen ook letterlijk dicht bij de eindgebruiker zat. Aan het einde van de dag was het KPI-framework zo ver uitontwikkeld dat het in het werkplekcontract van Wipro kon worden opgenomen.”

Parallel kreeg het partner-ecosysteem meer vorm. “We zagen dat deze pilaren ook prima gebruikt konden worden binnen dit platform. Daarom besloten we om de pilaren ook als uitgangspunt te gebruiken voor allerlei verbeterinitiatieven binnen ons ecosysteem. We zien de ontwikkeling van het ecosysteem hierbij als een organisch proces: het moet groeien van coördinatie via coöperatie naar collaboratie. We zitten nu vooral nog in een coördinerende rol: we zijn nu nog primair de linking pin tussen de partijen en dat is in dit stadium logisch. Maar we hebben al wel gezien dat de leveranciers de draad goed oppakken en ook – onafhankelijk van FrieslandCampina – zelf initiatieven namen om te gaan samenwerken.”

Een voorbeeld daarvan is het aanpakken van één van de meest urgente vraagstukken: het verminderen van P1’s en het in kaart brengen van het landschap, waarbij twee leveranciers los van de interne IT-organisatie met root cause analyses en verbetervoorstellen zijn gekomen en tijdens een ecosysteem-bijeenkomst een gezamenlijke presentatie hebben gegeven. “In een half jaar tijd is een enorme vooruitgang geboekt. Uiteindelijk willen we bereiken dat collaboratie de main driver binnen het ecosysteem van strategische partners is.”

Michiel ten Kate sprak op Outsourcing Performance Day 2016. Bekijk hier zijn presentatie.