Positieve energie in de relatie met je IT-partner

 
28 juni 2017

CASE DELTA

Het cliché van outsourcing: uitbesteders gaan voor de laagste prijs en gooien hun problemen over de schutting, serviceproviders knijpen hun klanten uit en weigeren verbeteringen door te voeren als die ten koste gaan van de eigen omzet. Het kan ook anders.

Na de liberalisering van de energiemarkt (formeel in 2004) heeft het Zeeuwse energiebedrijf DELTA vol ingezet op de transformatie naar een multi utility company met activiteiten op het gebied van energieproductie en –levering en het aanbieden van internet, telefonie en televisie. Daarnaast was DELTA actief in deelnemingen op het gebied van watervoorziening en later ook afvalverwerking. Het ambitieuze bedrijf sloot in 2006 een zevenjarig contract met een wereldwijde IT-dienstverlener voor IT-infrastructuur, kantoorautomatisering en een deel van het applicatiebeheer.

Energietransitie

Ondertussen was zowel de energie- als de kabelmarkt sterk in beweging. Veel energieproducenten zijn in de loop van de jaren in handen gekomen van buitenlandse partijen. Was er eerst een handjevol grote energiebedrijven in Nederland, na een paar jaar waren er meer dan veertig (ook internationale) aanbieders. Het gevolg: stevige toename van de concurrentie.

Maar het marktwerkingsfeestje werd al snel anders door de energietransitie. Conventionele opwekkingsmethoden stuitten op weerstand: kernenergie raakte in diskrediet door de problemen bij de centrale in Fukushima (Japan) en de toepassing van fossiele brandstoffen kwam ter discussie te staan als gevolg van klimaatdoelstellingen. Inmiddels tellen overal ter wereld energiebedrijven hun knopen: het laten draaien van conventionele centrales wordt economisch steeds minder haalbaar en door de opkomst van decentrale opwekking moeten ze transformeren van traditionele producenten naar innovatieve energiedienstverleners.

Weer een ‘gewoon’ energiebedrijf

Ook DELTA – een van de laatste kleinere en zelfstandige spelers en in eigendom van de Zeeuwse provincie en een aantal gemeenten – kreeg te maken met snel dalende energieprijzen. Hoewel de verliezen gecompenseerd werden door het financieel gezonde netwerkbedrijf Enduris, waterbedrijf Evides en andere deelnemingen, moest DELTA Enduris (na langdurig verzet) afstoten – het werd in april 2017 verkocht aan netbeheerder Stedin. In hetzelfde jaar werd de consumententak voor de energielevering verkocht aan het Zweedse EQT.

Tegenwoordig heet DELTA gewoon weer ‘PZEM’ en wekt de Provinciale Zeeuwse Energie Maatschappij (PZEM) conventionele stroom op met eigen centrales – waaronder 70 procent van de productie van EPZ, 50 procent elektriciteit uit de gasgestookte Sloe-centrale, 50 procent uit de eveneens gasgestookte ELSTA-centrale en 100 procent van de productie van de pluimveemestcentrale BMC Moerdijk. Daarnaast neemt PZEM duurzame elektriciteitsproductie af van een aantal grote en kleine windparken, op basis van meerjarige afnamecontracten; en heeft het bedrijf een succesvolle tradingafdeling voor de zakelijke markt.

        Dennis Heilbron

Impopulaire IT-afdeling, shadow-IT

Zie hier de context waarin Dennis Heilbron (Manager Operations C-ICT bij DELTA NV) in 2012 aan de slag ging als operations manager ICT bij DELTA. Zijn opdracht: het contract met de bestaande IT-dienstverlener bewaken en de performance verbeteren. Wat hij aantrof was een IT-afdeling die bij de business impopulair was: de dienstverlening werd beoordeeld met een mager zesje. Het bleek niet ongebruikelijk dat de business zelfstandig IT-diensten inkocht die ook al in het IT-outsourcingcontract waren geregeld. Een extreem geval van shadow-IT dus, dat duidelijk maakt dat de samenwerking met de serviceprovider niet optimaal was. Om de marge op het contract te verbeteren wilde deze de helpdesk verplaatsen naar India. In het contract was die mogelijkheid opgenomen, maar ook vastgelegd dat de voertaal van de helpdesk Nederlands moest blijven. Voor het verplaatsen van de helpdesk moest het contract uit de archiefkast worden gehaald; als compromis rolde Suriname uit de bus. Ondanks de inzet van de Nederlandse taal leidde een gebrek aan businesskennis en culturele verschillen ertoe dat de helpdesk een half jaar later weer terug werd gehaald naar Nederland. DELTA had het gevoel dat de organisatie weinig invloed op de dienstverlening had, terwijl de dynamiek van de organisatie juist vroeg om een partner die meebewoog. In plaats daarvan moest men zich schikken naar de aanpak, producten, diensten en processen van de serviceprovider. Het was een minder gelukkige periode vol frustraties, die allemaal veel energie en tijd opeisten, zo vat Heilbron samen.

Exit zet businesscase onder druk

Tegen de tijd dat het contract zou aflopen, ging DELTA in 2013 op zoek naar een nieuwe partner voor de IT-dienstverlening aan het netwerkbedrijf, de media-tak en energieaanbieder voor consumenten en het zakelijk deel. Scope van de diensten: technisch applicatiebeheer voor een breed scala aan toepassingen waaronder mobiele toepassingen voor fieldservice en de geavanceerde toepassingen voor de tradingafdeling; en servicedesk en support voor 1.800 werkplekken. Het Belgische Cegeka kwam bij de opgezette aanbesteding als beste uit de bus.

Voor Cegeka een mooie deal, want het bedrijf had nog geen klant van het formaat DELTA in zijn portfolio. In 2013 lag er een contract als de bezegeling van een goede businesscase. De exit met de bestaande serviceprovider zette die echter meteen onder druk door discussies over intellectuele eigendomsrechten. Dat was tevens een test voor de samenwerking met Cegeka, want de transitie van de werkplek moest daardoor anders worden aangevlogen dan initieel bedacht. Insteek van de samenwerking tussen DELTA en Cegeka was echter: het opgestelde contract ligt in een kluis en daar zou het ook moeten blijven.

Bezuinigen

Na een wat moeizame transitie werd DELTA wederom met nieuwe feiten geconfronteerd. De raad van bestuur van DELTA kondigde een bezuinigingsronde af. Over de volle breedte moest 20 procent kostenreductie worden gerealiseerd, terwijl het bedrijf nu juist bezig was te investeren in groei om voldoende schaalgrootte te bereiken. “Voor Cegeka zou de ingreep onherroepelijk tot omzetverlies leiden”, aldus Heilbron. Maar in plaats van de hakken in het zand te zetten besloot Cegeka mee te veren – een houding waarop Cegeka tijdens de selectie was uitgezocht. DELTA had goed opgelet bij de selectie: hoe reageren providers als wij vragen voorleggen? Komen ze met panklare oplossingen of verdiepen ze zich eerst in de organisatie? Zijn ze bereid financieel te investeren in een langetermijnrelatie? Willen ze over en weer kennis en innovaties uitwisselen?

Mensen in plaats van cijfers

Het stimuleren van positief gedrag begint bij het uitbannen van geforceerde prikkels. Heilbron heeft allereerst afscheid genomen van bonus/ malus-regelingen – daarbij loop je volgens hem namelijk het risico dat het behalen van een target (bijvoorbeeld tachtig procent first call resolution) als doel wordt gezien. En als dat doel is bereikt, stopt de ambitie. In plaats daarvan heeft Heilbron de KPI ‘klanttevredenheid’ centraal gesteld; de rest is bijzaak en bedoeld om de operatie te besturen. “Het maakt je werk een stuk positiever: je bent bezig met mensen in plaats van met cijfers”, stelt Heilbron. In het eerste jaar van de samenwerking steeg de klanttevredenheid naar een acht. En wanneer de klant de dienstverlening waardeert, wordt ook daar de instelling positief en dat draagt bij aan het functioneren van de organisatie. Het is onzinnig steeds te verwijzen naar een contract: dat is nooit volledig en bovendien statisch terwijl DELTA alleen maar dynamiek kende. Daarnaast wordt er zo open en transparant mogelijk gewerkt en gecommuniceerd, een houding waarop Cegeka goed reageert. Zo is het financiële traject voor dienstverlening, afrekenen en controle daarop geautomatiseerd in een tool. Dit heeft Cegeka overgenomen van DELTA en later ook bij andere klanten ingezet: een voorbeeld van hoe beide partners slim gebruik maken van elkaars best practices.

Het meedenken over en mee-investeren in rationalisatie-
slagen en kostenverlaging draagt bij aan het partnership

Samenwerken is ook een belofte

Volgens Heilbron speelt ook mee dat Cegeka als Belgisch bedrijf het ondernemerschap hoog in het vaandel heeft staan en de klant echt als klant benadert – die staat als het ware op een voetstuk. In Nederland, zo is de indruk van Heilbron, hebben dienstverleners meer last van onhandigheid dan van hoffelijkheid. En uiteraard speelt de omvang van de beide organisaties mee. Bij grote dienstverleners – de voorkeur van DELTA in 2006 – word je eerder in een keurslijf gemanoeuvreerd met standaarddiensten waar je niet van af kunt wijken. Bij de providerselectie in 2013 is DELTA expliciet op zoek gegaan naar spelers die goed bij het eigen profiel passen.

Wat mag je in een positieve relatie verwachten? Mee-investeren in vernieuwing bijvoorbeeld, in het geval van een nieuw selfserviceportal – waarmee de dienstverlening verbetert, maar het aantal calls naar de helpdesk wel afneemt. Of het samen herschikken en herdefiniëren van de tier-0, tier-1 en tier-2 storage-oplossingen – evenmin een positieve businesscase voor Cegeka. Ook is Cegeka samen met DELTA aan de slag gegaan met het verkoopgereed maken van het netwerkbedrijf – zonder dat er een garantie op extra business vanuit de nieuwe eigenaar zou zijn.

Meebewegen met ontwikkelingen

Waar de business eerst nog uit ontevredenheid en frustratie koos voor shadow-IT, is de teneur daar omgeslagen en plukt Cegeka nu de vruchten van de investeringen. Dat komt mede omdat de samenwerking onder invloed van de dynamiek erg fluïde is. Heilbron stelt dat de dienstverlening bijna dagelijks wordt bijgesteld en dat de leidende vraag daarbij steeds is hoe Cegeka kan helpen. Zo levert Cegeka nu de developmentcapaciteit voor het tradingplatform – een onderdeel van de wholesale-afdeling van PZEM, waar veel unieke kennis en tooling zit.

Het meedenken over en mee-investeren in rationalisatieslagen en kostenverlagingen draagt bij aan het partnership, dat PZEM vroegtijdig met 5 jaar heeft verlengd. Ook aan de kant van PZEM zijn de positieve veranderingen zichtbaar. Heilbron is gevraagd zitting te nemen in het MT en IT wordt gezien als logische partner van de business. Maar het belangrijkste compliment is volgens hem dat IT-medewerkers nu zonder angst durven roepen ‘ik ben van IT’.