Relevant blijven voor elkaar is essentieel

 
11 juli 2017

PRESENTATIE LINDA VAN ‘T KLOOSTER – Head of Research Giarte

Outsourcing Performance gaat ieder jaar over de prestaties van IT-serviceproviders. De cijfers uit de benchmarkstudie zijn te beschouwen als een vereenvoudigde beoordeling van de werkelijkheid. Linda van ’t Klooster benadrukt dat de IT-outsourcing in werkelijkheid gaat over samenwerken. Hoe maak je dat tot een succes?

Ieder jaar wordt de studie groter in omvang. Ten opzichte van 2016 zijn er in de laatste editie van 2017 weer meer serviceproviders (38 partijen) en meer contracten betrokken in de benchmark, waardoor deze een steeds rijker beeld geeft. Ook de taxonomie van outsourcebegrippen en -diensten is aangepast aan de laatste ontwikkelingen. Outsourcing Performance meet de tevredenheid van IT-uitbesteders in drie domeinen: Application Management (AM), Infrastructure Management (IM) en End User Management (EUM).

In het domein Application Management is het aantal bedrijven dat aan de studie meedoet en voldoende evaluaties heeft behaald voor een score, gegroeid. Daarnaast verschuift infrastructuurdienstverlening geleidelijk richting application management. De tevredenheidsscores zijn relatief stabiel over de afgelopen jaren (2017: een 7.4 gemiddeld). Het domein Infrastructure management groeit minder hard, maar daar komen wel meer kleinere en gespecialiseerde partijen op die deelcontracten overnemen.

Onder andere omdat de domeinen steeds meer overlap gaan vertonen, heeft Giarte de waarderingsmethode iets aangepast. Voorheen werd de Outsourcing Recommendation Score (het aantal aanbevelingen van klanten) per domein toegekend, nu wordt alleen een overall score per serviceprovider gegeven. Bedrijven richten zich steeds meer op het vergroten van het aantal promoters: vorig jaar waren er 9 providers met een 100% aanbevelingsscore en dit jaar zijn dat er 15. Daarvan behoort een relatief groot deel tot de medium size dienstverleners – wellicht omdat ze wat wendbaarder zijn. Het lijkt er op dat steeds meer providers begrijpen dat investeren in samenwerking loont. Voor de markt als geheel ligt daar dan ook het verbeterpotentieel: dienstverleners kunnen het verschil maken door te werken aan een volwassen partnership waarin bereidheid, openheid en empathie de boventoon voeren. Uit de cijfers van Giarte blijkt overigens dat die laatste factor zich relatief zwak ontwikkelt, terwijl het niet bijster ingewikkeld is om aan je klant te vragen ‘hoe gaat het, wat houdt je bezig?’ aldus Van ’t Klooster. Ook dips in de relatie blijven een terugkerend fenomeen en zijn vooral zichtbaar als serviceproviders sterk groeien, bijvoorbeeld door overnames of fusies. De meeste organisaties gaan snel door zo’n dip heen op het vlak van klanttevredenheid en laten een jaar later weer stijgende scores zien – zoals bij OGD.

Die goede relatie is niet alleen van belang voor een goede samenwerking, hij bepaalt ook hoe soepel een exit verloopt. Daarom vragen steeds meer uitbesteders bij de RFP aan serviceproviders om te komen met referenties over succesvolle exits. Overigens worden ook serviceproviders zelf kritischer ten aanzien van klanten: willen we wel met iedereen samenwerken?

Giarte wil graag benadrukken dat in outsourcingrelaties de wederzijdse afhankelijkheid onverminderd bepalend is. Verandering is de enige constante, ook in een outsourcerelatie. Leveren volgens het contract is daarom inmiddels niet meer voldoende. Relevant blijven voor elkaar is dus essentieel. Daarom is het belangrijk in een partnership om verwachtingen uit te spreken: wat versta je bijvoorbeeld onder innovatie? Hoe maak je de samenwerking concreet tot een succes? Gedrag telt daarbij zwaarder dan wat dan ook.

Linda van ’t Klooster sprak op Outsourcing Performance Day 2017, bekijk hier haar presentatie.