Translink in beweging

 
11 juli 2017

PRESENTATIE ARCO GROOTHEDDE – directeur Trans Link Systems (TLS)

Als er iets mis gaat bij Translink, staat dat al snel op de voorpagina’s. Het bedrijf ligt, net als andere spelers in het openbaar vervoer, onder een vergrootglas. Dat legt een bepaalde druk op de organisatie – want ook bij Translink werken gewoon mensen van vlees en bloed. Tot voor kort was Translink vooral goed in het in de lucht houden van bestaande processen. Omdat Translink ook op productniveau wil innoveren, is een omslag nodig.

De OV-chipkaart is volkomen ingeburgerd in ons land. Er zijn 14 miljoen actieve kaarten in omloop waarmee tezamen 2,45 miljard transacties per jaar worden verwerkt. Voor de consument kost de OV-chipkaart 7,50 euro. 14 procent van iedere euro die aan een OV-reis wordt besteed, gaat naar ticketing; van verkoop tot kaartcontrole. Dat peil is vergelijkbaar met het buitenland, maar wil Translink verder omlaag krijgen. Internationaal is de OV-chipkaart een voorbeeld; Nederland is het enige land met één landelijk werkende kaart voor alle openbaar vervoer, zo vertelt Arco Groothedde, directeur Trans Link Systems.

Hoewel de opvolger van de strippenkaart en losse treinkaartjes aan de consument is opgelegd, is die er op dit moment behoorlijk tevreden mee (rapportcijfer 8,1). De kaart is betrouwbaar en functioneert goed. Het ontbreekt echter wel aan keuzemogelijkheden voor de consument. Zo ligt het voor de hand dat er ook met mobiel en bankkaart kan worden gereisd. Translink is al in 2015 begonnen met een organisatiebreed programma: waar gaan we naar toe? Wat wil onze klant?

Die omslag naar marktgericht denken en doen met behoud van de betrouwbaarheid is een reis met vallen en opstaan. Luisteren naar de klant gaat niet vanzelf IT-sector, aldus Groothedde. De OV-chipkaart is vanuit de techniek gestart. Reizigersbelang en gebruiksgemak staan nu eindelijk centraal voor Translink en de openbaarvervoerbedrijven. Daarnaast werd duidelijk dat ook de mensen van Translink zelf meer aandacht nodig hadden: de medewerker-tevredenheid scoorde onvoldoende. Medewerkers misten een duidelijke koers en duidelijk leiderschap; ze stelden de toegevoegde waarde van het senior management ter discussie. Kortom: een ontevreden organisatie die moet veranderen. Groothedde ging dan ook bij zichzelf te rade: ben ik wel de aangewezen persoon om te bouwen aan een nieuwe en betere organisatie?

Groothedde heeft na rijp beraad deze handschoen opgepakt en ging samen met de medewerkers met de ‘why’ van Translink aan de slag. Welke betekenis willen wij geven aan ons werk en voor wie doen we het allemaal. “We waren veel te veel bezig geweest met alleen het ‘wat’; onze ‘taakjes’. We zitten nu nog middenin een veranderproces. Hoe maak je de vertaalslag van ‘why’ naar ‘how’ en wat verwachten we van elkaar? In hoeverre voldoen traditionele functiebeschrijvingen nog? Hoe zorgen we er voor dat we weer durven leren en innoveren? Hoe passen we onze fysieke werkomgeving aan zodat we in flexibele teams kunnen samenwerken?”

Dat het nodig was om te leren incasseren, bleek onlangs nog bij de introductie van een van de eerste innovaties voor reizigers. In mei 2017 werd ‘in- en uitchecken met je mobiel’ gelanceerd, maar door problemen in het aanvraagproces en een veel grotere belangstelling dan verwacht, bleef succes uit. In de media werd honend gereageerd, wat niet ten goede kwam aan het nog broze nieuwe elan van Translink. De verleiding was groot om terug te vallen in het hernemen van de controle door het management. Maar dat werkt juist niet; mensen moeten zelf durven. Zij weten als geen ander hoe je de problemen oplost. En dat lukt inmiddels weer aardig, aldus Groothedde. “Natuurlijk tellen zakelijke prestaties, maar mensen maken het verschil. Het bereiken van professionals en IT’ers in het bijzonder met een concept als ‘bezieling’ (of motivatie) is wel een ‘dingetje’”, zegt Groothedde.

Een ander advies van Groothedde: blijf doorlopend de medewerker-tevredenheid meten. Daarmee voorkom je grote schokken in onderzoeksresultaten en blijf je in nauw contact met iedereen in het bedrijf. Leiderschap gaat niet over het vertellen wat iedereen moet doen, maar over het geven van betekenis. Openheid en vertrouwen komen te voet, maar kunnen te paard weer gaan. De verandering bij Translink voltrekt zich geleidelijk, stap voor stap, legt Groothedde uit. “Graadmeter van je eigen succes is hoe gemakkelijk mensen fouten met je durven te delen,” stelt Groothedde.

Arco Groothedde sprak op Outsourcing Performance Day 2017. Bekijk hier zijn presentatie.