Techniek moet het doen, maar échte impact maak je met gedrag

 
9 januari 2018

Door Outsourcing-IT

Een vruchtbare, duurzame samenwerking is het hoogste doel van elke beginnende outsourcingsrelatie. Maar hoe kun je daar daadwerkelijk op sturen? Welke handvatten kun je daarvoor vastgrijpen? Veel hangt af van gedrag, stelt Marthijn Brouwer van het toonaangevende onderzoeks- en adviesbureau Giarte. De leidende vraag luidt: hoe moeten beide partijen zich gedragen om dat hogere doel te behalen? Niet voor niets is gedrag het nieuwe, doorslaggevende component binnen de door Giarte ontwikkelde Xperience Level Agreement (XLA). ‘De techniek moet het doen, maar échte impact maak je met gedrag.’

Brouwer is een bruggenbouwer. Aan hem als strateeg de taak om binnen Giarte twee werelden met elkaar te verbinden: die van inspireren (workshops, lezingen van directeur Marco Gianotten, advies aan IT-bedrijven) en die van meten van samenwerking (de benchmarkstudie Outsourcing Performance). Het zijn twee kernactiviteiten van het onderzoeks- en adviesbureau uit Amsterdam – nu is het tijd om ze te bundelen in de nieuwe adviestak van Giarte.

Wat levert het op? In elk geval een nieuwe methode die het team van Giarte zijn klanten voorhoudt op weg naar betere en meer op de eindgebruiker gestoelde IT-dienstverlening. Van inspiratie via iteraties naar constant meten wat je doet en continu verbeteringen doorvoeren. Brouwer: ‘Het interessante is: die metingen zijn voeding voor nieuwe inzichten en gedachtegoeden. We meten nu bijvoorbeeld ook vertrouwen. En dan niet alleen het vertrouwen dat klanten in een serviceprovider hebben, maar ook de omgekeerde route. 360 graden dus.’

 

Purpose

De beweging die een groeiend aantal bedrijven maakt, ondernemend vanuit een purpose, is ook Giarte opgevallen. ‘Het gaat in het bedrijfsleven steeds meer om bezieling, om het doel waarmee bedrijven op de wereld zijn’, zegt Brouwer. ‘Dat is overigens niet alleen belangrijk voor een individuele onderneming. Maar ook voor partners die een relatie met elkaar hebben. Waarom werken wij samen? Welke business resultaten leveren wij vanuit IT? Wat is daar de grote waarde van? Dat zijn vragen die steeds meer spelen.’

Hij noemt de gametheorie van James P. Carse. Carse onderscheidde finite games en infinite games. Brouwer past ze graag toe op het bedrijfsleven. ‘Veel bedrijven spelen een finite game. Een spel met vaste regels waarin het gaat om winnen, om macht en succes. Ze willen bijvoorbeeld degene zijn met het grootste marktaandeel of degene met de grootste groei. Bedrijven die een infinite game spelen gaat het om het grotere geheel. Die willen het spel blijven spelen, er is geen winnaar. Er vindt een verschuiving plaats: steeds meer bedrijven kiezen voor het spelen van een infinite game. Ze willen bijdragen aan een betere wereld.’

gedragHet brengt Brouwer daar waar hij heen wilde. ‘Het is waanzinnig interessant om vanuit die beweging te kijken naar gedrag, naar de manier waarop bedrijven met elkaar samenwerken. Vaak zegt de klantorganisatie tegen haar serviceprovider: ik wil dat je proactief bent, dat je ons ontzorgt. Leuk, maar dat kan alleen als dat bedrijf de ruimte en het platform krijgt om met proactieve ideeën te komen en uit te voeren. Te vaak gebeurt dat nog niet vanwege traditionele en door angst gedreven SLA’s, afgesloten om risico’s te reduceren. Als er dan wat fout gaat kan de verantwoordelijke IT-manager met het contract in zijn hand tegen zijn baas zeggen: ‘Kijk, het is niet mijn schuld’.’

 

Tech en touch

Giarte ontwikkelde als antwoord de XLA om de ‘zachte kant’ van de samenwerking te verbeteren, meetbaar te maken en de eindgebruiker centraal te stellen. Een vernieuwende overeenkomst die zijn waarde inmiddels bewezen heeft. In de huidige ‘purposebeweging’ zag Brouwer een verdiepende aanvulling – en die is er dan ook gekomen: het gedragscomponent. ‘Een heel belangrijk component’, vindt de IT-strateeg. ‘Tech (techniek) en touch (gedrag) zijn als yin en yang. Ze moeten in balans zijn om de impact te hebben op de wereld die je nastreeft.’

Hij durft het scherper te stellen. ‘De techniek moet het doen, maar échte impact maak je met gedrag. Klanten vinden het meestal niet zo erg als er een keer een incident voorkomt. Ze vinden het veel belangrijker hoe hun serviceprovider ermee omgaat. Het gaat steeds meer om de vraag: hoe moeten we ons gedragen om te voldoen aan dat hogere doel dat we nastreven met elkaar? Hoe maken we echt het verschil en leveren we een gevoel van ‘WOW’?’

 

Praat is de rode draad

Hoe ziet dit er concreet uit in de XLA? Goede vraag, zegt Brouwer. ‘Mensen, zeker procesgerichte ‘blauwe’ mensen, hebben behoefte aan concretisering. Elementen als frameworks en processen lenen zich daar makkelijker voor dan purpose en zachte elementen als vertrouwen en gedrag. Vanuit Giarte willen we dat allemaal specificeren. We voegen een paragraaf aan de XLA toe: de gedragscode. Hoe wil de klant dat de serviceprovider zich gedraagt in welke situatie? Zij moeten het daarin samen concreet en bestuurbaar maken. Spreek je verwachtingen naar elkaar uit, maak je onderbuikgevoel bespreekbaar, dat is de rode draad van dit verhaal. De serviceprovider kan bijvoorbeeld vragen: ‘Wil je van mij dat ik sturend ben in het opstellen van de roadmap? ‘Of wil je liever dat ik meer afstand neem en jullie volg?’ De klant kan dan zeggen: ‘Jullie zijn de expert en weten veel beter waar wij naartoe moeten binnen ons IT-landschap. Dus help mij daarbij, wees leidend. En als wij een planning of een budgettering maken, dan ga je weer in de afwachtende modus.’ Dat zijn uitkomsten die we vervolgens opschrijven in de XLA.’

gedragGiarte wijst bedrijven daarin de weg. De Roos van Leary is eveneens een gids. Gebruik van dit model, dat gedrag duidt, leidt tot beter begrip hoe mensen zich gedragen. Brouwer: ‘Gedrag is voor veel mensen niet tastbaar. We hebben op school niet geleerd wat gedrag eigenlijk is en hoe je gedrag kunt veranderen. De Roos van Leary helpt ons gedrag in diverse situaties te begrijpen. Dit model gebruiken wij om de gedragscodes binnen XLA’s meetbaar en bestuurbaar te maken.’

Als je gedrag écht duurzaam wil veranderen, zo zegt Brouwer, dan moet je sturen door te belonen. ‘Het is wetenschappelijk bewezen dat dit werkt. Straffen en dreigen leidt tot gehoorzaamheid op korte termijn. Een juiste beloning geeft intrinsieke, langdurige motivatie. Maar let wel: de ene persoon is de andere niet. Voor de een is een dag vrij een beloning, voor de ander niet. En daarnaast: gedragsverandering is geen doel op zich, maar een instrument om andere doelen te bereiken.’

 

Duurzame relatie

Brouwer verwacht dat de IT-wereld het gedragscomponent binnen de XLA snel omarmt. ‘Als je niet afspreekt wat je van elkaar verwacht, of alleen in een standaard, technische en vaak multi-interpretabele SLA, dan wordt het ongelooflijk ingewikkeld om structureel te sturen op een duurzame relatie waar beide partijen beter van worden. Serviceproviders die dit wel goed doen, groeien nu ontzettend hard. En het aandeel van de dienstverlening dat ze van klanten krijgen groeit ook nog. Ze denken vanuit de businesswaarden van hun klant en vanuit de eindgebruiker. Als je als serviceprovider gaat begrijpen welke impact je hebt op de business van je klant, wie de echte eindgebruikers zijn en wat die willen, dan heb je concretere elementen om op te sturen. Hoewel dit misschien vaag klinkt, is het uiteindelijk heel concreet. Praat met klanten en eindgebruikers, spreek wederzijdse verwachtingen uit, stel een gedragscode op, pas je dienstverlening daarop aan en meet de uitkomsten met elkaar. Je zult zien dat er daardoor in de praktijk heel veel KPI’s de deur uitgaan.’

Het blijft ook in de toekomst een belangrijke missie van Giarte: bedrijven handvatten geven om daadwerkelijk tot duurzame relaties te komen. Brouwer: ‘We zijn momenteel bezig met een kaartenset: de XLA Method Cards. Kaarten die allemaal een onderdeel van ons XLA-gedachtengoed zijn en quotes en opdrachten met zich meedragen. De kaarten bieden handvatten om het XLA-gedachtegoed te implementeren en daarmee echt impact te maken. Wij zijn en blijven een aanvliegwiel van continue verbetering en verandering, van focus op wat er echt toe doet binnen outsourcing van IT.’

 

Gepubliceerd in Outsourcing-IT: https://www.outsourcing-it.nl/trends/techniek-doen-maar-echte-impact-met-gedrag/