Geen Gedoe + Zero Repeat = Service WOW!

 
8 maart 2018

 
Door Marco Gianotten

Een seamless user experience is voor organisaties steeds vaker een nummer één prioriteit. Service WOW-momenten zijn de momenten die men nooit meer zal vergeten maar wat houdt dit precies in? Giarte ziet Service WOW als stabiele, betrouwbare IT-services met een glimlach. Het is hierbij belangrijk dat de voortgang en resultaten continue gemeten worden en tastbaar zijn. Om dit te kunnen realiseren is het raadzaam om hier twee KPI’s aan te koppelen: Geen Gedoe en Zero Repeat.

Geen Gedoe

Dit is een gemak score over IT-services: Geen Gedoe wordt per service-interactie uitgevraagd, van Request for Changes en Incident Management tot self-service. Gedoe wordt beïnvloed door de moeite die eindgebruikers moeten doen om iets gedaan te krijgen en dat mate waarin ze in één keer goed geholpen zijn. Het managen van verwachtingen van eindgebruikers is cruciaal om de ‘geen gedoe score’ te verbeteren. Het aanstellen van één Single Point of Contact (SPOC) die verantwoordelijk is voor het afhandelen van vragen of incidenten helpt hierbij. Voordat de SPOC stopt met werken zorgt hij voor een goede digitale en mondelinge overdracht. Een van de belangrijkste redenen achter ‘gedoe’ is immers het niet goed overdragen van zaken. Eindgebruikers ervaren dan inconsistentie in de dienstverlening. Tijdigheid, accuraatheid en duidelijkheid van informatievoorziening en communicatie is essentieel.

De volgende basisregels moeten centraal staan voor alle servicedesk-medewerkers:

  1. Toon altijd begrip voor de eindgebruiker.
  2. Zorg dat je de situatie goed begrijpt.
  3. Vraag naar de prioriteit.
  4. Beschrijf het proces, maak de vervolgstappen inzichtelijk.
  5. Maak simpele en duidelijke afspraken.
  6. Kom afspraken na.
  7. Borg nazorg, bel of bezoek de eindgebruiker nadat het ticket is gesloten.
  8. Verras de eindgebruiker met iets extra’s, denk out of the box.

Sturing op een betere gedoescore vraagt een indeling van eindgebruikers naar behoeften en IT-vaardigheden. Wat voor persoon A gedoe is, kan voor persoon B vanzelfsprekend zijn.

 

Zero Repeat

Zero Repeat draait om de herhaling van incidenten waarbij nul herhaling het doel is. De KPI Zero Repeat is gericht op openheid, begrijpelijkheid en leervermogen. Door het omarmen van fouten en ‘near misses’ wordt belangrijke stuurinformatie, over het presteren van de diensten van de organisatie, ontgrendeld. ‘Near misses’ moeten gevierd worden en zijn de basis voor continue verbetering. De organisatie leert van fouten door zorgvuldige root-cause analyses uit te voeren. Op basis van een duidelijke oorzaakanalyse wordt een structurele oplossing geïmplementeerd. Om Zero Repeat te kunnen realiseren moet het technisch inzicht in de eigen IT-architectuur en van haar klanten verder verbeteren. Op basis van dit inzicht kan de architectuur, waar nodig, worden aangepast volgens het ‘Design to Fail’ principe. Redundantie op kritische elementen is hierbij belangrijk. Het voorkomen dat een fout herhaalt is immers belangrijker en op termijn rendabeler dan het vinden van een snelle oplossing.

Klanten moeten ownership in het case management ervaren. Belangrijk is een korte evaluatie na het sluiten van een hoog prioriteit ticket. Te beoordelen zijn vijf stellingen op een schaal van 1 tot 10:

  1. Er is inhoudelijk goed gecommuniceerd over status en acties.
  2. Voor mij als contactpersoon was de communicatie tijdig.
  3. De probleemanalyse (RCA) is helder en to-the-point.
  4. De oorzaak is weggenomen (geen kans op herhaling.)
  5. Er is duidelijk ownership genomen.

Deze evaluatie wordt daarna intern besproken met het klantteam en daarna met de klant voor verdere verbetering.