Gevoel is de nieuwe ‘killer app’

 
28 mei 2018

Door Marco Gianotten

De invloed van technologie blijft toenemen ook op ons gedrag: het wordt een onderdeel van onze levensstijl. Tech en Touch zijn de Yin en Yang in het digitale tijdperk. Functionele eisen gaan over wat een systeem moet doen. Of we het ook prettig vinden, gemakkelijk om iets nieuws aan te leren en niet bang zijn voor innovaties, is van een heel andere categorie. Dat zijn de emotionele ontwerpeisen. Emotie is de olifant in de kamer binnen zakelijke IT. Het ontwerpen van systemen en leveren van diensten gaat nog altijd ‘emotievrij’.

Met gevoelens van eindgebruikers wordt vrijwel geen rekening gehouden. Bij game design spelen emoties een hoofdrol: spanning, agressie en extase zijn gevoelens die worden ontworpen. Terwijl in de wereld van consumententechnologie klantbeleving ‘het nieuwe normaal’ is, hebben it-organisaties een inhaalslag te maken. Nu wordt alleen rekening gehouden met functionaliteit en betrouwbaarheid, maar niet met bruikbaarheid en wenselijkheid, terwijl emotionele ontwerpeisen het verschil maken in gebruikersacceptatie. Topmanagers willen productieve en digitaal vaardige werknemers. Dat gaat niet lukken met het blijven ontkennen van emotionele beleving in Enterprise IT. De ommezwaai begint met empathie als een kerncompetentie voor it-organisaties.

Veel mensen hebben meer negatieve dan positieve gevoelens wanneer de vraag wordt gesteld: wat vind je van de IT binnen je bedrijf? Irritatie en boosheid komen al snel bovendrijven. Problemen worden weliswaar technisch opgelost, maar het inlevingsvermogen en de communicatie van de helpdesk – of beter gezegd: het gebrek daaraan – zorgen ervoor dat de beleving negatief uitslaat. Applicatiereleases worden binnen tijd en budget opgeleverd, maar gebruikers raken het spoor bijster en kunnen maar niet wennen aan alle veranderingen. De plank wordt misgeslagen op de mensfactor.

Mensen zijn in wezen een verzameling van biologische algoritmen, die taal, geheugen, visie, persoonlijkheid, motoriek en gemoedstoestand aansturen. In een wereld waarin technologische innovatie sneller gaat dan het adaptievermogen van mensen, vormen emoties een sleutel tot succes. Tientalen miljoenen euro’s worden binnen multinationals uitgegeven aan de implementatie van nieuwe kernsystemen, zonder rekening te houden met de landingszone voor eindgebruikers en hun leercurve. De echte ROI staat of valt met het gebruik, niet met de oplevering van een project. In plaats van te sturen op on time on budget, is OTOBOX zinvoller: on time on budget on experience.

Wat kost het een bedrijf als eindgebruikers niet goed meekomen en een steeds grotere aversie krijgen tegen de IT waarmee we moeten werken? Wat kost het als de nieuwe generatie afhaakt en de digitale transformatie verzandt? CIO’s hebben het bijna nooit over de technische problemen bij grote veranderingen, maar wel over de veranderbereidheid en bedrijfscultuur. It’s emotion, stupid!

 

Eerder verschenen in ICT/magazine: https://www.ictmagazine.nl/columns/gevoel-is-nieuwe-killer-app/