Vraag niet meer van je dienstverlener dan realistisch en haalbaar is

 
16 juni 2018

CASE BAVARIA

Hoe krijg of word je de perfecte klant? Iedereen wil zijn graantje meepikken in de digitale transformatie. Dienstverleners roepen dat zij een strategische businesspartner zijn, dat ze waarde toevoegen aan de business of er op zijn minst tegenaan schurken. Maar Roel Bakker, CIO van Bavaria, gelooft niet zo in de superdienstverlener die goed is in operationeel beheer én een consultancytak in de lucht kan houden die volledig bij is met de laatste technologie. Je kunt de perfecte klant zijn door niet méér van de dienstverlener te vragen dan realistisch en haalbaar is. Als dienstverlener kun je een perfecte klant hebben als je die dingen mag doen waar je goed in bent. Ofwel: de vijf tips van Roel Bakker – nuttig voor uitbesteders én voor dienstverleners.

               Roel Bakker

Toen Bakker in 2015 bij Bavaria aan boord kwam was de keuze voor de provider Ctac al bepaald. Twee projecten stonden bovenaan de agenda: de transitie van het SAP-datacenter inclusief het technisch beheer (van Ordina naar Ctac) en de technische migratie van de SAP Oracle-database naar de SAP HANA-database. Voor de Brabantse bierbrouwer is SAP het platform waarmee vrijwel alle operationele processen worden aangestuurd die niet door de procesautomatisering worden geregeld: denk aan logistiek, inkoop, verkoop, facturatie, financiële planning en control. Daarnaast zorgt de SAP HANA-database voor snellere dashboards die ook op mobiele devices management-informatie bieden.

Bakker vertelt dat hij bij zijn start meteen het gesprek is aangegaan met Ctac. “Ik wil dat ze een volwaardig verlengstuk van de Bavaria IT-organisatie zijn. Ik vind niet dat we iets uitbesteden. Outsourcen betekent een werkpakket ergens anders neerleggen en vervolgens het als dienst afnemen. Wanneer je ook het functioneel beheer bij een partner belegt, is businesskennis van groot belang: anders kan je bijvoorbeeld onmogelijk de impact van changes op de business inschatten. We verwachten van Ctac dat ze op regelmatige basis op de afdeling aanwezig zijn – bijvoorbeeld één tot twee dagen per week. Dat zorgt voor de noodzakelijke opbouw van bedrijfskennis.” Naast het technisch en functioneel beheer heeft Ctac naar volle tevredenheid SAP-specialisten en -projectmanagers ingezet bij de SAP-implementaties van de overgenomen Palm brouwerijen en bij de Holland Malt SAP-implementatie.

1. Zoek de culturele fit
Allereerst is er de culturele fit, die je zelf in de hand hebt bij de partnerkeuze. “De culturen van Ctac en Bavaria liggen dicht bij elkaar,” aldus Bakker. “Binnen Bavaria hebben we een informele open cultuur, met weinig lagen en korte lijnen. De Brabantse roots spelen ook een rol. De Ctac-medewerkers identificeren zich snel en gemakkelijk met Bavaria: ze voelen zich hier thuis. We zijn ook behoorlijk strak in het meten en rapporteren van KPI’s. Bavaria is een operationeel bedrijf en Ctac ondersteunt ons in die operatie – dat is de rol die hen ook goed past.”

2. Onderzoek de echte capabilities
Bavaria gebruikt SAP ook voor Cloud4Customer en gaat ook aan de slag met Cloud4Marketing. Dat is de nieuwste, geïntegreerde CRMtoepassing van SAP; een best of breed opstelsom van SAP op het gebied van marketing, sales en service, niet te verwarren met SAP CRM. Voor de SAP-onderdelen die met digitale marketing en sales te maken hebben schakelt Bavaria niet met Ctac, maar met een nichepartij, Acorel. Die is belangrijk voor het voeling houden met de laatste innovaties. Bakker licht deze keuze toe: “Als je je plannen met je provider deelt, zal deze vrij snel roepen ‘dat kunnen wij ook’. Hoe kom je er achter waar een partij echt goed in is? Er is willen, kunnen en doen. Misschien wil een dienstverlener wel dat er diensten worden aangeboden op het gebied van strategisch advies of consultancy op het vlak van CRM. Maar zijn die competenties ook al in huis? Vraag om bewijs: bij welke klanten hebben jullie dit al gedaan? Je moet daarbij streng en rechtvaardig het gesprek voeren. Goed luisteren is van belang. Als een accountmanager terug moet naar de eigen organisatie om het uit te zoeken, weet je eigenlijk al hoe laat het is: dan moet je er niet aan beginnen.”

De belangrijkste les: overvraag niet, maar benut de kwaliteiten zo goed mogelijk: “Je moet een olifant niet leren dansen.”

3. Houd de communicatie simpel
“Bavaria is een familiebedrijf,” aldus Bakker. “Dit is een bedrijf van korte lijnen. Dat is wat anders dan de structuur van een corporate, waar dingen vaak heel lang duren. Hier streven we naar korte implementatietijden. Soms gaan we te snel en willen we te veel in een te korte tijd, dan gebruik ik het Things Not To Do-lijstje van Giarte. Wij proberen het managementmodel van Ctac te begrijpen. Hoe gaan zij met klanten om? Is er een customer care manager? Dan is dat dus de persoon die alles voor ons regelt en nauw met onze IT-operations samenwerkt. Dat betekent dat we niet ook nog een accountmanager nodig hebben. Die nodig ik dan ook niet uit, daar hebben we geen tijd voor. Hiermee beperken we de ruis op de lijn en houden we de communicatie overzichtelijk. Als je een extra persoon toevoegt, levert dat allerlei e-mails en calls op. Als er een escalatie nodig is of overleg, dan zitten er maar een paar mensen in een kamer. Met andere woorden, we proberen de dienstverlener te helpen bij de vraag hoe je met een klant omgaat.”

“MENSEN MAKEN DINGEN VAAK TE MOEILIJK, DE KUNST IS OM HET SIMPEL TE HOUDEN”

De ideale klant is dus kritisch en vormt zich niet zonder meer naar de dienstverlener. In tegendeel, die organiseert de samenwerking actief. “Mensen maken dingen vaak te moeilijk, de kunst is om het simpel te houden,” aldus Bakker.

4. Onderzoek de strategie van je partner
“Wij zijn nadrukkelijk op zoek gegaan naar het antwoord op de vraag wat de strategie van Ctac is. Op welke terreinen gaan ze zich verder ontwikkelen? Ctac is actief op twee gebieden, Microsoft en SAP. In hoeverre zijn ze aangesloten op de laatste ontwikkelingen? Via welke projecten doen ze hier ervaring mee op en in welke sector is dat? We willen ook horen welke oplossingen SAP en Ctac bieden voor vraagstukken die naar voren komen uit onze business blueprint – een overzicht van ons huidig applicatielandschap dat we hebben laten opstellen. Uiteindelijk is alles wel met SAP te realiseren, maar wellicht zijn er op bepaalde gebieden betere oplossingen.”

5. Doe dingen samen, die je alleen niet kunt
“We zijn gelijkwaardig, maar wij hebben wel de regie. Partnership is dingen samen doen, die je alleen niet kunt. Als er iets mis gaat in dat partnership moet je noch de baas, noch slachtoffer gaan spelen. Samen om de tafel is dan de enige oplossing. Ook een dienstverlener moet in deze rol groeien. Bij strijd verlies je eigenlijk alleen maar tijd.”