Marktontwikkelingen in een vogelvlucht

 
10 juli 2018

PRESENTATIE LINDA VAN ‘T KLOOSTER, HEAD OF RESEARCH GIARTE

Digitalisering ontwricht en herschikt het bestaansrecht van organisaties. De keuzes die daarbij gemaakt moeten worden gaan over meer dan technologie. Digitale transformatie gaat ook over de bestaansreden van organisaties: hoe relevant ben je straks? Hoe mobiliseer je draagvlak, wendbaarheid en slagkracht?

IT wordt het middelpunt van steeds meer organisaties en dat draagt er aan bij dat de Nederlandse markt voor IT-dienstverlening groeit. Daarbij is opvallend dat grote serviceproviders hun strategie om kleinere nichespelers op te kopen, door zetten. De afgelopen twee jaar werden vooral digital agencies overgenomen, nu verschuift de aandacht meer naar security-gerelateerde bedrijven en organisaties die zich verdiepen in de migratie naar de public cloud.

De concepten ‘partnership’ en ‘ecosysteem’ worden volop omarmd, met name op het gebied van public cloud. Zowel uitbesteders als serviceproviders zijn zich zeer bewust van de het feit dat de samenwerking tussen betrokken partijen goed moet verlopen; er is veel aandacht voor de kwaliteit van de relaties.

Een andere trend is dat de rol van private equity partijen meer zichtbaar wordt in de markt. Zij nemen IT-dienstverleners over of nemen er een belang in. Steeds vaker doet zich ook een secondairy buyout voor (de ene private equity partij verkoopt zijn investering in een bedrijf aan een andere private equity organisatie). Dat drijft de prijs op en hierdoor zie je de waarde van een organisatie soms wel 60x over de kop gaan.

Tijdens de presentatie werd ook aandacht besteed aan nieuwe trends in de IT-markt. De drie domeinen waarop Giarte de tevredenheid van IT-uitbesteders meet (Application Management, Infrastructure Management en End User Management) lopen steeds meer in elkaar over.

Omdat het aantal applicaties binnen organisaties relatief gezien blijft toenemen, krijgen serviceproviders vaker de opdracht om het integrale beheer over te nemen. Daarnaast zie je dat veel medewerkers die legacy applicaties beheren en die voorheen bij een outsourcingsdeal overgingen naar de klantorganisatie, nu bij de organisatie blijven werken. Deze mensen moeten veelal worden omgeschoold, omdat hun werk nu is uitbesteed.

Op het gebied van hosting kun je niet veel meer bezuinigen. Hierbij groeien de investeringen in refactoring. Het doel van refactoring is de leesbaarheid en de onderhoudsbaarheid te verbeteren of een stukcode te vereenvoudigden, zodat je uiteindelijk efficiënter en met minder mensen kan werken.

Datzelfde geldt op het gebied van Infrastructure Management waar een serverless architectuur sterk in opkomst is. Er zal er ook een vereenvoudiging en modernisering van de netwerken moeten plaatsvinden. Op dit moment is dat de grootste bottleneck voor de massale adoptie van de cloud.

Bij End User Management wordt duidelijk dat one size fits all niet meer werkt. Momenteel heeft vrijwel iedere organisatie te maken met vier generaties op de werkvloer en daarmee bestaat er niet meer zoiets als ‘de eindgebruiker’. Daarnaast rukt technologie verder op in de servicedesk-omgeving. Denk aan (chat)bots die de meer eenvoudige vragen van IT-eindgebruikers afhandelen. Serious gaming wordt geleidelijk meer ingezet om de adoptie van nieuwe applicaties te vergroten.

Het blijkt dat het maken van scherpe keuzes een positieve invloed heeft op het aantal aanbevelende klanten. Dit jaar heeft Giarte de Outsourcing Recommendation Score losgelaten. Dat een serviceprovider binnen de klantenkring te maken heeft met Detractors, betekent niet dat je geen fans of Superfans (respondenten die de organisatie zeer zeker aanbevelen) zou kunnen hebben. Dit jaar in Outsourcing Performance is extra aandacht aan de anatomie van die superfans besteed. Tegenwoordig nemen serviceproviders sneller het besluit om een ‘no bid’ af te geven in een tender, bijvoorbeeld omdat ze voorzien dat de cultuur of de IT-agenda van de klant niet aansluit op de capabilities en de strategie van de serviceprovider. Het kiezen voor een niche, het inzetten op hoogwaardige dienstverlening en het afscheid nemen van klanten die niet goed in je portfolio passen horen hierbij.

Ook de interne beloningsstructuur van serviceproviders verandert: steeds meer providers stappen af van het bonusmodel dat uitgaat van Total Contract Value en kiezen in plaats daarvan voor sturen op klanttevredenheid. Uit de benchmark komt naar voren dat bekwaamheid en betrouwbaarheid de bouwstenen voor succes zijn. Als dit niet op orde is, draagt dat bij aan een meer negatieve evaluatie. Wanneer je fans wilt creëren en de samenwerking naar een next level wilt brengen, dan moet er vooral gefocust worden op de affectieve vaardigheden, zoals empathisch vermogen, bereidheid en openheid.

In de voorgaande jaren bleek uit de kwalitatieve analyses dat proactiviteit – of het ontbreken daarvan – de aanbeveling ook beïnvloed. Giarte introduceert daarom de proactiviteitsscore. Door in te zetten op doorlopend verbeteren, zero repeat na te streven en bijvoorbeeld een kannibalisatiebonus in te zetten bij gerealiseerde kostenbesparingen (die ook tot een lagere omzet leiden) kunnen providers veel bereiken. Maar proactiviteit moet ook door de uitbestedende organisatie gefaciliteerd worden. In een poging om innovatie een plek te geven, hebben veel uitbestedende organisaties een innovatieclausule aan hun contract toegevoegd. Via zo’n clausule verplicht je de provider om bijvoorbeeld ieder kwartaal met een innovatievoorstel te komen. Maar een innovatieparagraaf pakt alleen goed uit wanneer er een voorstel wordt gedaan waar beide partijen beter van worden, anders neemt de provider eerder de penalty voor lief.

Daarom is er ook een rol voor de uitbestedende organisaties weggelegd. Hoe word je een ‘customer of choice?’ Tot een paar jaar geleden was er een actieve rol weggelegd voor gebruikersverenigingen die vaak ‘een tikje zuur’ waren; tegenwoordig is er meer constructieve interactie. De samenwerking gaat pas een succes worden wanneer elkaars doelstellingen niet met elkaar conflicteren. Voorop staat dat het helder krijgen van die doelstellingen essentieel is. Giarte constateert dat de KPI ‘on time, on budget’ niet zonder ‘on experience’ kan – teneinde het watermeloeneffect te voorkomen.

Van ’t Klooster roept uitbesteders op om minder te eisen en meer vragen te stellen aan hun dienstverlener, en dat uitbesteders ook een actieve brengplicht van kennis hebben. Er is niemand die de organisatie beter kent dan iemand die er werkt. Daarnaast zullen beide organisaties aantrekkelijk moeten blijven en goed werkgeverschap moeten tonen. De grootste uitdaging zal het vinden van de juiste mensen met de juiste kwaliteiten zijn.

Linda van ’t Klooster sprak op Outsourcing Performance Day 2018, bekijk hier haar presentatie.