Design Thinking bij Siza

 
14 juni 2019

Als bij de implementatie van een essentiële applicatie snelheid en lage kosten belangrijker zijn dan betrokkenheid van de eindgebruiker, neemt het risico toe dat je project mislukt. Een duurzaam resultaat is ook van belang bij de ontwikkeling en implementatie van applicaties. Bij zorginstelling Siza is het nieuwe Elektronisch Cliënten Dossier (ECD) met open armen ontvangen door zorgprofessionals, cliënten en verwanten. Waarom? De nieuwe oplossing is niet alleen intuïtief en gemakkelijk in het gebruik. Het geheim van de goede implementatie is óók dat de eindgebruiker een nadrukkelijke rol heeft gespeeld bij de inrichting van het systeem. Opmerkelijk: daarbij zijn andere, zeer voor de hand liggende stakeholders voor een groot deel buiten de deur gehouden.

Ruim 1 miljoen zorgprofessionals in Nederland hebben in hun werk dagelijks te maken met een patiënten- of cliëntendossier. Dat dossier begon ooit als een administratief papieren hulpmiddel. Maar tegenwoordig zijn meerdere partijen op de elektronische dossiers aangesloten: naast zorgverleners en teamleiders ook cliënten, verwanten en mantelzorgers. Ook komen er steeds meer ‘verbindingen’ met technologie rondom de cliënt in de vorm van zorg op afstand, wearables en domotica.

Michel Peters, Manager Informatie & Technologie bij zorginstelling Siza: “Zorgprofessionals hebben een sterke focus op de cliënt, ze halen hun werkplezier niet uit administratieve taken. Gelukkig wordt de drempel om administratieve werkzaamheden te doen steeds lager, omdat applicaties steeds intuïtiever worden. Verder verwacht de eindgebruiker dat systemen het gewoon doen.”

Bestaansrecht: maatwerk voor mensen

Siza hanteert drie uitgangspunten bij de IT-voorzieningen: systemen moeten beschikbaar zijn en goed presteren. En als een van die twee zaken wegvalt, moet er goede ondersteuning zijn. Beschikbaarheid gaat vooral over functionaliteit van applicaties: wat heeft een zorgprofessional nodig om het werk te kunnen doen? Binnen Siza zijn zorgverleners zowel intramuraal als ambulant werkzaam. Ambulante zorgverleners beschikken over een iPad en een mobiele telefoon. Daarmee kunnen ze overal hun werk doen. Op applicatiegebied voert Siza een SaaS-strategie door, zodat IT overzichtelijker, goedkoper en gemakkelijker in beheer en gebruik wordt.

Sinds het voorjaar van 2015 zijn de vaste en mobiele telefonie, het applicatiebeheer, het datacenter, de servicedesk en de werkplek uitbesteed. Daar waren goede redenen voor, zo legt Peters uit: “De complexiteit van onze organisatie vroeg om IT-expertise, maar deze was schaars. Bovendien lag de focus van werving en selectie op zorgverleners vanwege grote tekorten. Je kunt outsourcing ook anders zien: je haalt expertise naar binnen omdat je het zelf niet goed kunt. Dat betekent wel dat de partij die de diensten levert, heel goed moet begrijpen waar de vragende partij voor staat. Het gaat dan ook om verbinden op visie en kernwaarden. Onze organisatie ontleent zijn bestaansrecht aan maatwerk voor mensen. Ondanks de protocollen die zorgprofessionals gebruiken, zijn zij niet primair gericht op standaardisatie van hun werk. Iedere cliënt heeft een eigen context. Onze dienstverlener was goed in het leveren van gestandaardiseerde diensten, maar dat is iets anders dan de wereld van de zorg begrijpen. Voor Siza was het in 2015 wellicht te veel om in één keer en in relatief korte tijd alle IT naar buiten te brengen – en dan ook nog naar één partij. Als je een partnership nastreeft, moet je wel in staat zijn de rol van partner te spelen. Daarvoor heb je specifieke competenties binnen je eigen organisatie nodig.”

Aan de slag met de gebruiker

“Bij mijn start hier in 2016 wilde ik focussen op de inrichting van een optimale gereedschapskist voor zorgprofessionals: overzichtelijk en op maat”, vertelt Peters. “Het eerste jaar heb ik mij echter moeten richten op het verbeteren van de architectuur, het terugdringen van verstoringen en het verkorten van de doorlooptijd van changes. Pas daarna ontstond er ruimte voor de vraag hoe we onze gebruikers zo goed mogelijk zouden kunnen bedienen. Dat begint met de vraag wat zij eigenlijk verwachten. Doen wij als IT-organisatie de juiste dingen?” Hoewel het voor menig eindgebruiker best lastig is om te bedenken hoe je het zou willen hebben, waarschuwt Peters voor de neiging van IT om zaken in te vullen voor eindgebruikers in plaats van het gesprek aan te gaan.

“Uit verschillende sessies kwam als belangrijkste behoefte naar voren: ‘we willen IT kunnen begrijpen; jullie communicatie kan beter’. En daarnaast: ‘op het vlak van IT-voorzieningen willen we geen gedoe’. Samen met de eindgebruikers hebben we daarom de Geen Gedoe Score samengesteld, die wordt gemeten aan de hand van ongeveer dertig vragen. Uit een nulmeting in de eerste helft van 2017 bleek de score – op een schaal van 1 tot 10 – op een 4,4 te staan. Dat maakte meteen duidelijk welke verbeterkansen er lagen, want we streven naar een ruime zeven. Aan het eind van dat jaar, toen de architectuur op orde was, is een tweede meting uitgevoerd en die leverde een zes op. Dit leverde weer een schat aan informatie op om een volgende verbetercyclus te starten.”

Siza heeft een groep supergebruikers samengesteld – zorgprofessionals die in de operatie draaien en daarnaast affiniteit met IT hebben – die nu meekijken bij het bepalen van prioriteiten binnen het IT-ontwikkelprogramma, denk aan performanceverbetering of het doorvoeren van single sign-on.

 

 Michel Peters

Op weg naar een nieuw ECD

De eindgebruiker aan het woord, dat was ook het uitgangspunt bij de vernieuwing van het Elektronisch Cliënten Dossier. Het bestaande ECD was al jaren een zorgenkind: een gedateerde oplossing met een arbeidsintensief beheer. “Ook de wijze waarop onze leverancier opereerde, sloot niet meer aan op onze waarden. Het vervangen van het ECD door een nieuwe applicatie had in theorie heel snel geregeld kunnen zijn. Maar daarmee zouden de onderliggende problemen van Siza niet aangepakt worden.” Peters vat samen: de bestaande applicatie was te veel leidend geworden voor de inrichting van het proces, de dossiervormingsprocessen binnen Siza waren verwaterd. Voor een organisatie die steeds meer met data te maken krijgt, lag er met de vervanging van het ECD dus een duidelijke kans om opnieuw naar processen te kijken.

“Daarom hebben we niet zozeer tijd gestoken in de selectie van de oplossing, maar vooral geïnvesteerd in het betrekken van de eindgebruiker bij de ontwikkeling, inrichting en implementatie”, legt Peters uit. “Op basis van onze eigen domein- en marktkennis hebben we een oplossing voorgesteld. Die keuze is uiteraard wel getoetst: beantwoordt het aan de behoefte?”

Op tien locaties is aan de hand van provocatieve stellingen een dialoog opgestart met zorgcollega’s. Dat leverde al een eerste beeld op van de knelpunten, wensen en behoeften rondom het ECD. Ook zijn er proef-logins uitgedeeld zodat iedereen in een vooraf opgezette dummy-omgeving aan de slag kon. “Aan de meer dan driehonderd collega’s die aan deze sessies hebben deelgenomen, is gevraagd wie zou willen meehelpen bij de verder ontwikkeling van het ECD. Dat leverde ruim vijftig reacties op. Daaruit is een designteam samengesteld van vijftien personen, andere collega’s kregen een plek in werkgroepen. Deze zorgprofessionals uitten vooraf wel hun twijfels: worden we echt serieus genomen? Om van het designteam een hecht en krachtig team te maken hebben we een niet-alledaagse projectleider ingeschakeld die met afwijkende werkvormen aan de slag ging. Denk aan omgekeerd plannen: beginnen bij het eindresultaat. In het begin werd daar een beetje vreemd naar gekeken, maar na enige tijd werd duidelijk dat dit hielp bij het anders kijken naar de werkelijkheid.”

Niet iedereen aanhaken

“We wilden voorkomen dat het designteam onder de voet zou worden gelopen door experts die met bezwaren, belemmeringen en oude ideeën zouden komen. Daarom is er bewust voor gekozen om in de eerste helft van het ontwikkeltraject verschillende stakeholders buiten boord te houden. Bijvoorbeeld onze interne applicatiebeheerders van de bestaande ECDoplossing. Ook andere disciplines, zoals IT, kwaliteitsmedewerkers of managers hebben we bewust op afstand gezet. Zélfs de consultants van Nedap, die gewend waren om vanaf het begin met de klant mee te denken bij het inrichten van de nieuwe applicatie ON S, moesten een tijdje wachten voordat ze werden aangehaakt.”

De keuze om eerst met de eindgebruiker in een laboratorium te gaan zitten, leverde bij vrijwel alle stakeholders ongemak op, ook bij het management. “‘Wat nou als er dingen uitrollen die haaks op ons beleid staan – of op de koers van mijn team? Passen de uitkomsten wel binnen ons kwaliteitskader?’ Ik heb geregeld benadrukt: als íemand een goed beeld heeft van hoe het zit, dan zijn het de zorgcollega’s. Het projectteam, verantwoordelijk voor de coördinatie, heeft de leden van de stuurgroep (met daarin functionarissen zoals een regiomanager, hoofd behandelzaken, een controller) vooral geïnformeerd en laten afwachten: ik heb uitgelegd dat er vanzelf een moment komt waarop het designteam met iets naar buiten komt. Uiteraard zou de stuurgroep zijn akkoord moeten geven, maar het was belangrijk dat ze begrepen dat het designteam aan zet was. Die spanning is naar mijn overtuiging nodig om verandering te bewerkstelligen.”

Freedom within a framework

Het designteam kreeg een duidelijke opdracht mee: blijf bij het vormgeven van het ECD binnen de juridische kaders en torn niet aan de visie of het kwaliteitsbeleid. Kortom, freedom within a framework. Daarnaast is iedereen ervan bewust gemaakt dat het product dat door het designteam mede wordt ontwikkeld, een oplossing is die voor zo’n 80 procent af is – de rest komt later.

De aanpak van het designteam viel in vier fasen uiteen. De eerste fase was bedoeld om de bestaande situatie rondom cliëntgroepen en journeys in kaart te brengen: wat gebeurt er van aanmelding tot plaatsing, hoe verloopt het zorgproces? De zorgmedewerkers stuitten hierbij op tegenstrijdigheden en onduidelijkheden in processen. Vraagstukken en afwijkingen werden op basis van ‘meeste stemmen gelden’ of als haaienbeet of als muggenbeet genoteerd: halszaak of detail. De belangrijke zaken zijn meegegaan naar de ‘what if’-fase, gericht op het bedenken van het ‘ideale proces’.

Peters: “Pas aan het eind van de what-if-fase, die de meeste tijd heeft gekost, is aan andere stakeholders feedback gevraagd over ideeën van het designteam. Ook is op dat moment bekeken hoe het ECD kan helpen bij het inrichten van het ideale proces. Samen met de consultants van de leverancier zijn de eerste stappen richting een acceptatieomgeving gezet. Ook de applicatiebeheerders zijn bij dit halffabricaat betrokken. Je zou kunnen zeggen dat we geleidelijk naar DevOps zijn toebewogen.”

Buddies

In de derde fase (‘wat werkt?’) is door de consultants van Nedap een pilotomgeving ingericht. “Om eindgebruikers nog breder te betrekken hebben we een busje geregeld, een roadshow opgezet en het eerste concept op de verschillende locaties laten zien. Daar is ook gevraagd naar locatiespecifieke omstandigheden waar we rekening mee zouden moeten houden. Collega’s kregen logins zodat ze alvast de testomgeving konden uitproberen. Uit de input van de collega’s kwam naar voren dat men niet zat te wachten op uitgebreide handleidingen en snelkaarten, maar dat er wel behoefte was aan ondersteuning bij het gebruik na de training. Daarom hebben we in de laatste fase (de ‘wow’- fase) buddies aangesteld, die de zorgcollega’s specifiek hebben geholpen bij het handmatig overzetten van de 3.500 cliëntdossiers.”

Dat handmatig overzetten was een bewuste keuze: door collega’s zelf de verhuizing van de dossiers te laten regelen doen ze direct ervaring op in het gebruik van het nieuwe ECD. Of zoals Peters uitlegt: “Je hebt een nieuw huis gekregen, wij hebben het grotendeels al ingericht, maar je moet wel zelf een paar dozen naar binnen sjouwen. Hoewel de trainingen wegens een krappe planning voor wat frictie zorgden, waren we uiteindelijk per training minder tijd kwijt dan gepland en ging ook het overzetten van de dossiers sneller dan verwacht.”

Butlers

Het succes van de buddies heeft ervoor gezorgd dat het projectteam superusers heeft aangewezen als ‘butlers’. “De butlers – collega’s uit de zorg – hebben als opdracht hun collega’s te helpen bij een goed gebruik van het ECD. Want zorgprofessionals zijn creatief en daardoor ontstaan er snel olifantenpaadjes, waardoor datahygiëne in het gedrang komt. Wat moet waar staan? Training is maar een deel van de bekwaamheid, de rest zit in bewustwording over de bedoeling van het ECD, het belang van data en het opbouwen van routine. De butler kijkt naar de opbouw van dossiers en checkt ze met rapportages, komt op verzoek langs om vaardigheden op te frissen en houdt voeling met de gebruikers. De butlers delen ook onderling hun bevindingen. Zo wordt helder wat variaties in de werkwijzen veroorzaakt: is het bijvoorbeeld onbekwaamheid of moeten we extra changes doorvoeren zodat we meer uniformiteit kunnen realiseren? Met andere woorden, de butlers hebben de opdracht om de bedoeling van het designteam te verankeren.”

Over Siza

Siza biedt ondersteuning en zorg aan mensen met een lichamelijke, verstandelijke of meervoudige beperking en aan mensen met autisme of niet-aangeboren hersenletsel. De dienstverlening van Siza loopt uiteen van ondersteuning thuis tot aan 24-uurs zorg in een woongroep en van behandeling tot begeleiding naar werk. Siza ondersteunt op die momenten dat het nodig is en daagt mensen uit om hun grenzen waar mogelijk te verleggen. Bij Siza werken 2.500 mensen die zorg en ondersteuning bieden aan ruim 3.500 mensen, verspreid over 150 locaties in Gelderland en Midden-Brabant.

Een van die locaties is Het Dorp, bekend van de eerste grootschalige nationale televisieactie. Mies Bouwman presenteerde op 27 november 1962 een uitzending die 24 uur duurde en haalde zo meer dan 21 miljoen gulden op. Siza werkt momenteel aan stapsgewijze vernieuwing die moet leiden tot een groene, duurzame en toegankelijke wijk waarin zowel mensen mét als zonder beperking wonen. Siza wil in Het Dorp onder andere een ‘leerpark’ voor de cliënten realiseren, waarin ook ruimte is voor samenwerking met aanbieders van innovatieve oplossingen.

Maakbaarheid

Siza gaat deze design thinking-aanpak ook toepassen bij de overstap van een Citrix- naar een portal-gebaseerde Office365-werkplek. “Collega’s gaan dan aan de slag met de bepaling van de gebruikerspersona’s, worden betrokken bij de uitrol en bij de adoptie. Uit de feedback van de Centrale Cliëntenraad en de ondernemingsraad blijkt in ieder geval dat er waardering is voor de gekozen aanpak en de behaalde resultaten. Natuurlijk zijn er ook dingen fout gegaan. We hebben bijvoorbeeld bepaalde zaken over het hoofd gezien en soms voelden mensen zich onvoldoende betrokken. Daar hebben we van geleerd.”

Peters benadrukt: “IT gaat nog altijd uit van ‘maakbaarheid’: we kunnen alles automatiseren. Maar de wereld is niet maakbaar. Die verandert steeds, je krijgt er geen grip op. Je krijgt alleen grip op processen door te investeren in onze vakmensen die zich zeker en gesteund voelen en goed toegerust zijn. Ze moeten worden beoordeeld op wat ze doen voor hun cliënten, niet op wat ze ‘administreren’. Managers of beleidsadviseurs bewaken de kaders; het inrichten van nieuwe processen en systemen is aan de uitvoering.”