Michel Peters: IT maakt verbinding met zorgprofessional

 
6 juli 2019

Bij de invoering van een nieuw elektronisch cliëntendossier hanteerde Siza een onalledaagse aanpak: managers en applicatiebeheerders werden buiten de deur gehouden.

De zorgsector is niet alleen groot in kosten, maar ook in omvang. Ruim 1,2 miljoen mensen werken in zorg en welzijn. De gemiddelde zorginstelling besteed 3.000 euro per medewerker per jaar aan IT. Maar als je aan de gemiddelde zorgmedewerker vraagt of IT de werkstress verhoogt of verlaagt, dan is dat antwoord vaak niet positief.

Siza is een instelling die met 3.000 medewerkers langdurige zorg levert aan ruim 4.000 cliënten met verstandelijke en/of lichamelijke beperkingen. Binnen Siza is Michel Peters, manager Informatie en technologie, op zoek gegaan naar de verbinding met de eindgebruiker. Dat is niet alleen een opgave omdat er wordt gewerkt vanuit 150 locaties. De eindgebruiker moet ook mee in de digitalisering van de zorg – denk aan een digitale en mobiele werkplek of aan een nieuw elektronisch cliëntendossier (ECD). De zorgmedewerker is als inhoudelijk gedreven professional liever bezig met zorg dan met clicks en bytes. IT van Siza heeft daarom geïnvesteerd in het leren begrijpen en spreken van de leefwereld en taal van zorgprofessionals.

Dat heeft geleid tot eenvoudige en relevante KPI’s zoals de geen gedoe score: de eindgebruiker mag IT aanspreken op dat het gewoon werkt. Verder heeft het IT-team “designthinkers” aan boord genomen die zich vanuit een holistische blik bezighouden met het ontwikkelen van nieuwe IT-voorzieningen waar de zorgprofessional mee ondersteund kan worden.

Peters legt uit hoe IT zich bij het vervangen van het oude ECD zich niet zozeer heeft gefocust op de technologie, maar op de eindgebruiker. Het team dat de eerste stappen heeft gezet om tot een nieuw systeem te komen is samengesteld met allerlei disciplines, behalve IT’ers. Cliënten en eindgebruikers hebben geholpen om processen en kleine en grote ergernissen in kaart te brengen. Die aanpak, uitgebreid beschreven in dit artikel, was niet alledaags en stuitte bij verschillende stakeholders op onbegrip. Zo werden managers en applicatiebeheerders lange tijd op afstand gehouden.

Daarnaast heeft Siza veel tijd en energie gestoken in het optuigen van supportteams – niet vanuit IT, maar vanuit de eindgebruikerscommunity. Deze ‘super users’ – kundige professionals die zowel het proces als het systeem begrijpen en als collega de taal van de zorg spreken – helpen actief bij het uitrollen, in gebruik nemen en door ontwikkelen.

Siza heeft veel geleerd van deze aanpak en is vastberaden om deze ook bij andere projecten toe te passen. Het zoeken naar en vasthouden van de verbinding staat centraal in deze aanpak. Daarbij wordt steeds opnieuw gefocust op de bedoeling van een systeem of applicatie, niet op het systeem zelf. Tips van Michel Peters: accepteer de chaos, traditionele control voegt niet altijd iets toe en is niet altijd effectief. Geef duidelijke kaders mee aan het designteam en accepteer dat iets nooit volledig af is. Zorg voor support vanuit de boardroom. En doe zaken met een partner die je kernwaarden onderschrijft: “Wij outsourcen niet, maar sourcen intelligentie in.”

Lees ook het interview met Michel Peters op Outsourcing Performance