Trends en Performance binnen Tech & Touch

 
10 juli 2019

PRESENTATIE MARCO GIANOTTEN, MARK KOSTER EN GIED VAN HOORN

Wat Shakespeare 400 jaar geleden beschreef over het leiderschap van koningen is nog steeds relevant – ook voor de nieuwe koninkrijken opgetuigd door techbedrijven.

Giarte bestudeert al een aantal jaren de relatie tussen uitbesteders en serviceproviders. Wat is het geheim van een goede relatie in een technische omgeving? Giarte introduceert 3½ tech en touch trends.

Relaties worden langer en de contractwaarde neemt af; de KPI’s gaan steeds meer over business impact en outcomes dan over techniek; en partijen gaan het stakeholdermodel steeds beter begrijpen en toepassen. Hoe word je gelukkig met elkaar en zorg je ervoor dat eindgebruikers kunnen en willen werken met datgene wat IT oplevert? En als trend nummer 3½: Giarte ziet dat het maken van impact steeds meer centraal komt te staan. Daarbij helpt het niet om te focussen op technologie of controle, maar draait het om samenwerking. Dat is terug te zien in de resultaten van de benchmarkstudie van Giarte: outsourcingrelaties verlopen steeds beter. Dat heeft regelmatig te maken met het beter betrekken van ‘vergeten’ stakeholders.

De benchmarkstudie van Giarte heeft twee doelen: het creëren van transparantie in een dynamische markt en het voorhouden van een spiegel aan zowel providers als uitbesteders. Het onderzoek bestaat uit twee delen: een survey onder uitbesteders, waarbij providers worden beoordeeld op harde en zachte factoren van de samenwerking; en diepte-interviews met respondenten. Er zijn 945 relaties beoordeeld. Dit jaar zijn acht nieuwe serviceproviders opgenomen in het onderzoek.

Niet alleen de samenstelling van en het gedrag van de spelers op de markt voor IT-outsourcing verandert. Ook de motieven waarom organisaties uitbesteden, zijn aan verandering onderhevig. Gevraagd naar die motieven staat kostenbesparing niet meer op nummer 1. De belangrijkste redenen om een partner te zoeken is de toegang tot expertise (66%), terwijl risicoverlaging door 55% van de ruim 800 respondenten wordt genoemd. Op een gedeelde derde plaats staan kostenbesparing en toepassing van nieuwe technologie (31%), op de voet gevolgd door ‘verbeteren van processen (25%). Als het gaat om de motieven voor de langere termijn, dan staat het toepassen van nieuwe technologie op nummer 1 (63%), gevolgd door kostenverlaging (54%). Ook verbeteren van processen en vernieuwen van het businessmodel nemen dan in belang toe.

Voortbordurend op Shakespeare: voor serviceproviders wordt het een steeds grotere uitdaging om klanten op al deze fronten goed te kunnen bedienen. Je moet als serviceprovider presteren in verschillende sectoren en landen, bijblijven en de business begrijpen (vaak beter dan klant zelf), proactief zijn, en flexibiliteit tonen, bijvoorbeeld door aanpassingsvermogen te tonen als de vraag wijzigt. Dienstverleners zijn steeds beter in staat om fans te creëren.

Over alle providers heen is zichtbaar dat de prestaties van de sector als geheel op bepaalde punten vooruitgaan. Als het gaat om tevredenheid over de verleende diensten, scoren twee van de drie serviceproviders hoger dan een 7,5. Op de zachte factoren zoals proactiviteit en empathie scoren twee van de drie providers echter lager dan een 7, terwijl empathie juist cruciaal is voor een goed partnership. Giarte spreekt hier van een zesjes-cultuur. Wat Giarte betreft kunnen dienstverleners zich onderscheiden op de relatie, waarbij ze zich op outcomes richten in plaats van op techniek en waarbij ze rekening houden met alle stakeholders.

Meer weten over de detailuitkomsten van de benchmark? Check de uitkomsten of vraag het jaarboek aan.

Marco Gianotten, Mark Koster en Gied van Hoorn spraken op Outsourcing Performance Day 2019, bekijk hier de presentatie.