Jaarboek 2016 – Simplicity

Vernieuwing vraagt om ruimte voor creativiteit. Die ruimte ontstaat, wanneer je scherpe keuzes maakt en complexiteit vermindert. Vaak gaat dan ook de kwaliteit omhoog: weniger, aber besser, aldus het Leitmotiv van de beroemde ontwerper Dieter Rams. Een goed ontwerp is vaak eenvoudig, maar niet gemakkelijk om te bedenken of te maken. Het doet pijn te vereenvoudigen.

Wij hebben de neiging om ons aan het bestaande te hechten en dat wat we kennen, te hoog te waarderen. Dat geldt ook voor de wijze waarop we bedrijven, processen, systemen en procedures hebben ingericht: dus ook voor de IT die bedrijven aan boord hebben. Hoewel er door de razendsnelle digitalisering veel op het spel staat, bewaken we het liefst datgene wat al bestaat. Alhoewel? In werkelijkheid dijt het IT-landschap van een gemiddelde onderneming doorlopend uit en maken we het hoogstens wat goedkoper door te schaven aan de TCO. Echt radicaal anders wordt het niet. Elk jaar kiezen we een thema voor ons jaarboek. Dit jaar waren we er snel uit: Simplicity.

Simplicity gaat wat ons betreft niet alleen over het IT-landschap van bits en bytes, maar ook over de toekomst van outsourcing, de wijze van samenwerken en de inhoud van Service Level Agreements. Het concept ‘versimpelen’ wordt in deze nieuwe editie van ons jaarboek vanuit diverse invalshoeken geïllustreerd en beschreven in artikelen en cases uit de praktijk.

Uiteraard draait het in dit boek ook om ons jaarlijkse onderzoek naar de klanttevredenheid over IT service providers. Jaar op jaar groeit de studie in omvang. Ook dit jaar breken we een record: meer providers die worden opgenomen in onze Outsourcing Performance benchmark, het aantal deelnemende organisaties stijgt met 15 procent en meer service providers ontvangen een publieke Outsourcing Recommendation Score (ORS). We hebben naast de ORS een nieuwe score geïntroduceerd: de Giarte Trust Score (GTS), deze indicator geeft weer in welke mate een klant zijn service provider vertrouwt. Dit biedt een dieper inzicht in het functioneren van de samenwerking.

PART 1 | NIEUWE LEEST

Outsourcing of insourcing? Die discussie wint de laatste tijd weer aan belang. Het is een reactie op enerzijds doorgeslagen outsourcestrategieën – te veel gericht op kostenbeheersing – en anderzijds het toenemend belang van IT voor groei, flexibiliteit en innovatie. Ook IT-beheer wordt steeds verder geautomatiseerd, wat nieuwe competenties vereist. Outsourcing komt neer op slimme partnerships, maar wanneer men geen oog heeft voor de opgebouwde erfenis van outsourcing, blijft het vraagstuk ‘zelf doen of uitbesteden’ nog lange tijd rondspoken. In dit hoofdstuk geven we zeven uitdagingen.

PART 2 | START-UP MENTALITY

Organisaties die verzuimen te innoveren en investeren in digitalisering, lopen het risico links en rechts ingehaald te worden door start-ups. Met behulp van nieuw durfkapitaal, een kleine personele omvang en nieuwe, slimme IT slagen jonge ondernemingen er in om bestaande business modellen met hoge snelheid te passeren. Hoe kom je als gevestigde partij tot een IT-landschap dat snel, wendbaar, flexibel en toch stabiel is? In dit hoofdstuk laten we zien hoe twee traditionele organisaties (een onderwijsinstelling en een waterleidingbedrijf) dit vraagstuk hebben aangepakt. De oplossing verklappen we nu al: succesvol innoveren en versnellen doe je aan de rand van je organisatie – dus in een apart innovatielab, een aparte start-up of een interne incubator.

PART 3 | ZELFMOTIVERENDE SLA’S

Service Level Agreements (SLA’s) in outsourcing zijn in de regel vuistdik en staan stijf van de strafbepalingen. Na anderhalf decennium ervaring met SLA’s in uitbesteding kunnen we de balans opmaken: boetes dragen zelden bij aan gewenst gedrag. Opereren vanuit intrinsieke motivatie werkt beter dan het loopgravenmodel met SLA’s en KPI’s en het zorgt voor een betere betrokkenheid bij waar het werkelijk om gaat: de business vooruit helpen. Maar hoe krijg je die vermaledijde KPI’s, SLA’s en contracten een stuk simpeler? KLM en Famed zetten beiden in op intensieve samenwerking met hun partner, met vertrouwen als uitgangspunt. En met succes.

PART 4 | VERTROUWEN BORGEN

Wat is het geheim van een goede samenwerkingsrelatie? Giarte analyseerde honderden interviews met sourcing-professionals en heeft het geheim van werken aan een goede relatie ontrafeld. Twee praktijkvoorbeelden ondersteunen de analyses. De Sluiskiltunnel werd binnen tijd en binnen budget opgeleverd dankzij een sterke focus van de projectleiding op vertrouwen. Dat moet je wel opbouwen en daarvoor moet je veel tijd stoppen in een doordacht ontwerp van de samenwerking. Rabobank legt in een openhartig interview uit hoe gewerkt wordt aan open communicatie, de absolute voorwaarde voor een organisatie die wil leren van fouten en verstoringen.

PART 5 | USER EXPERIENCE

Niet alleen IT ontwikkelt zich in rap tempo. Ook de eindgebruiker verandert. Die pikt het niet dat alles voor hem of haar wordt besloten en van bovenaf wordt opgelegd. De nieuwe generatie IT-eindgebruikers is kritisch, zelfredzaam en inventief als het gaat om het gebruik van nieuwe gadgets en mobiele applicaties. Hoe ga je als IT-organisatie om met deze ‘lastige’ klanten? heineken legt uit hoe het bedrijf zoekt naar de ideale balans tussen centraal/decentraal, vrijheid en beleid, support en control. “We willen global IT, met user intimacy.”

PART 6 | CLOUD

Een overstap naar op cloud gebaseerde IT wordt vaak gezien als de route richting simplicity. Het sourcen van IT zou gemakkelijker worden en ook het beheer van het IT-landschap wint aan eenvoud. Dat klinkt aantrekkelijk voor organisaties die een complex IT-landschap in de lucht houden. Is cloud daadwerkelijk de oplossing of raakt de uitbesteder de weg kwijt wanneer deze cloud-diensten wil afnemen? Het blijkt dat de cloud alles behalve simpel is. De cloud is een antwoord dat nieuwe vragen oproept. Ook Deli XL laat zien dat een keuze voor de cloud niet gelijk staat aan minder complexiteit in IT. Op andere terreinen komt er wel meer eenvoud en daarmee ontstaat ruimte voor IT-taken die er toe doen.