Methode van onderzoek

Het Outsourcing Performance onderzoek is een benchmarkstudie, samengesteld uit een combinatie van kwantitatief en kwalitatief onderzoek. Het kwantitatieve deel bestaat uit een online onderzoek onder uitbestedende organisaties, waarbij gegevens worden verzameld over het functioneren van de klant/leverancier-­relaties. Deze data zijn verzameld in het eerste kwartaal van 2017. In het tweede kwartaal zijn interviews afgenomen bij de klanten van de serviceproviders om het verhaal achter de cijfers te achterhalen. Alleen serviceproviders die de benchmark Outsourcing Performance van Giarte afnemen, ontvangen deze specifieke terugkoppeling.

Respondenten en serviceproviders

Voor het Outsourcing Performance onderzoek worden langs vier wegen respondenten geworven:

  • uitbestedende organisaties uit de groep van in Nederland actieve top 250­-ondernemingen worden door Giarte benaderd met het
    verzoek om deel te nemen aan het onderzoek;
  • uitbestedende organisaties richten zich tot Giarte met het verzoek als respondent deel te mogen nemen aan het onderzoek;
  • serviceproviders maken bij Giarte kenbaar dat zij deel willen uitmaken van de benchmark en delen informatie over uitbestedingscontracten;
  • Giarte benadert serviceproviders met het verzoek om te participeren in het onderzoek en vervolgens delen deze serviceproviders informatie over uitbestedingscontracten.

Giarte probeert steeds per serviceprovider zoveel mogelijk klantorganisaties in het onderzoek te betrekken. Omdat kleinere serviceproviders overwegend klantorganisaties bedienen die buiten de top 250­-ondernemingen vallen, is Giarte bij deze groep meer afhankelijk van de input van serviceproviders.

Er zijn verschillende manieren waarop Giarte zorgt dat het klantenbestand van serviceproviders up-to-­date blijft. Zo beschikt Giarte onder andere over een eigen database met gegevens over Nederlandse organisaties en hun relaties met serviceproviders. Daarnaast vraagt Giarte zowel bij uitbesteders als serviceproviders informatie op over uitbestedingscontracten. Verder houdt Giarte de database actueel op basis van persberichten, klantcases, referenties en andere bronnen. Hierbij ligt de nadruk op de top-250 Nederlandse organisaties en de meest voorkomende serviceproviders waar zij zaken mee doen.

Respondenten worden middels een persoonlijke e­mail uitgenodigd voor deelname aan het onderzoek. Deelname geschiedt op vrijwillige en anonieme basis. De deelname van een serviceprovider en bijbehorende publicatie van de resultaten zijn niet verbonden met een commerciële relatie tussen Giarte en de serviceprovider. Serviceproviders die voldoende beoordelingen ontvangen, worden altijd opgenomen in de resultaten.

De kwantitatieve dataverzameling

De survey wordt per e­mail op persoonlijke titel naar alle potentiële respondenten gestuurd. Deze survey bevat per provider één of meerdere vragen per deelonderwerp, zoals bijvoorbeeld Aanbeveling, Relatieontwikkeling, Tevredenheid en Vertrouwen (zie verderop voor de vragen die worden gesteld). Het kan bovendien zo zijn dat een respondent gevraagd wordt om over verschillende serviceproviders een beoordeling te geven.

De onderzoeksopzet

Niet alle resultaten worden publiek gemaakt. Slechts een beperkt deel van de resultaten wordt teruggekoppeld aan de markt, de overige resultaten worden individueel in presentaties aan de afnemende serviceproviders teruggekoppeld. In ons jaarboek en op deze website worden naast algemene onderzoeksresultaten verschillende aspecten van de prestaties van individuele serviceproviders gepresenteerd.

De onderzoeksopzet van de benchmark wordt weergegeven in figuur 1. Voor iedere serviceprovider beantwoorden respondenten eenmalig vragen over:

  • de mate van aanbeveling van de serviceprovider (de Outsourcing Recommendation Score ­- ORS);
  • de ontwikkeling van de relatie;
  • het vertrouwen in de serviceprovider (de Giarte Trust Score -­ GTS: bestaande uit zes trust indicatoren).

Daarnaast wordt in de survey gevraagd naar specifieke diensten die worden afgenomen. Deze diensten zijn gecategoriseerd in verschillende kavels: Application Management (AM), Infrastructure Management (IM) en End User Management (EUM). Voor deze specifieke onderdelen worden vragen gesteld over:

  • de mate van tevredenheid over de specifieke dienst;
  • de Customer Effort Score (met betrekking tot de levering van niet­-standaarddiensten).

 

De Outsourcing Recommendation Score (ORS)

Respondenten zijn gevraagd in welke mate zij de serviceproviders zouden aanbevelen. Doordat deze vraag dit jaar niet meer per domein wordt gesteld, maar per serviceprovider, is deze score niet meer vergelijkbaar met voorgaande jaren. Serviceproviders die evaluaties hebben ontvangen van ten minste 15 verschillende klantorganisaties – of 10 verschillende klantorganisaties in het geval de som van de contractwaardes gemiddeld tenminste 30 miljoen euro is (zie figuur 2) – krijgen een Outsourcing Recommendation Score (ORS) toegekend. Alle aanbevelingen afkomstig van de totale respondentgroep voor één serviceprovider vormen de basis voor het berekenen van de Outsourcing Recommendation Score.

De evaluaties worden onderverdeeld in drie klantgroepen: Detractors, Passives en Promoters (zie figuur 3). Binnen de groep Passives ligt het  kantelpunt tussen eigenlijk niet aanbevelen en gedeeltelijk aanbevelen. Respondenten die een serviceprovider absoluut aanbevelen, worden aangeduid als superfans.

De ontwikkeling van de relatie

De contracten die in de benchmark Outsourcing Performance worden geëvalueerd, lopen doorgaans over enkele jaren. De relatie kan in deze periode veranderen, daarom vraagt Giarte ook naar de ontwikkeling van deze relatie.

De Giarte Trust Score

Sinds de editie van 2015 meet Giarte niet alleen de tevredenheid en de aanbevelingsbereidheid, maar ook het functioneren van de relatie en de samenwerking tussen de uitbestedende organisatie en de serviceprovider.

Bij IT-­outsourcing is sprake van wederzijdse afhankelijkheid: beide partijen hebben een belang bij een goede relatie en moeten op elkaar kunnen vertrouwen. Het functioneren van de samenwerking binnen de relatie tussen klant en leverancier is even belangrijk als de technische aspecten van IT­-uitbesteding.

Net als voorgaande jaren meet Giarte de mate van vertrouwen op zes aspecten die zijn onderverdeeld in twee groepen (zie ook figuur 4):

1. Vertrouwen gebaseerd op een volwassen relatie
Dit type vertrouwen is het resultaat van professioneel handelen aan de zijde van de serviceprovider en ondersteunt primair de operatie en voedt daarnaast klant­-loyaliteit. Het vormt zich op basis van ervaring en wordt ook wel cognitief of rationeel vertrouwen genoemd.

2. Vertrouwen gebaseerd op een volwassen partnership
Aan serviceproviders die uitsluitend doen wat is afgesproken is steeds minder behoefte. Klantorganisaties verwachten vandaag de dag meer. Een toekomstbestendige uitbestedingsrelatie ontstaat wanneer de persoonlijke betrokkenheid het niveau van contractueel overeengekomen dienstverlening overstijgt. Dit gedrag laat zich niet afdwingen. Het komt voort uit de individuele houding en inzet van personen. De totstandkoming van vertrouwen op dit niveau wordt daarom ook wel relationeel of affectief vertrouwen genoemd.

Voor iedere indicator wordt een stelling voorgelegd waarbij op een zespuntsschaal kan worden aangegeven in welke mate de respondent het eens of oneens is met de stelling. Deze stellingen zijn niet verbonden aan een specifiek servicedomein (AM, IM, EUM). Serviceproviders die door minimaal zeven respondenten zijn beoordeeld op de relatie, krijgen per indicator een score toegekend. Het gemiddelde van de zes scores is de Giarte Trust Score (GTS).

Drie domeinen van IT-dienstverlening

In het onderzoek wordt onderscheid gemaakt tussen drie verschillende domeinen van IT­-dienstverlening: Application Management (AM), Infrastructure Management (IM) en End User Management (EUM). Respondenten geven aan welke diensten zij uitbesteden. Deze diensten zijn vooraf ingedeeld in één van de drie verschillende domeinen. De taxonomie van deze dienst verleningen die Giarte hanteert, is aangepast ten opzichte van eerdere jaren. Sinds dit jaar zijn enkele diensten toegevoegd, die zijn gecategoriseerd als specifieke clouddiensten.

Tevredenheid over de serviceprovider

Respondenten geven aan welke diensten in ieder domein worden afgenomen. Vervolgens wordt voor elk van deze diensten de tevredenheid aangegeven op een schaal van 1 tot 10. Op basis  hiervan is een gemiddeld cijfer per dienst berekend. Het gemiddelde van deze  cijfers, waarbij het gewicht van het cijfer voor de dienst afhankelijk is van het aantal evaluaties, vormt vervolgens de tevredenheidsscore voor het domein waarbinnen de diensten vallen.

Customer Effort Score

Om de ervaring met niet-­standaarddienstverlening vast te stellen wordt per domein gevraagd hoeveel moeite (effort) men moet doen om zaken voor elkaar te krijgen die buiten de gecontracteerde dienstverlening vallen. Per domein wordt één Customer Effort Score (CES) berekend.

Peergroups

Outsourcing Performance presenteert dit jaar de resultaten van 38 verschillende serviceproviders. Niet alle serviceproviders bedienen dezelfde klantgroepen. Daarom is ervoor gekozen om de resultaten te ordenen in zogenaamde peergroups.
Afhankelijk van de in 2016 gerapporteerde jaaromzet in Nederland is een serviceprovider ingedeeld in de benchmark voor Medium­- (tot 45 mln. euro omzet) of Large Size­-providers (vanaf 55 mln. euro omzet). Serviceproviders met een omzet tussen de 45 en 55 miljoen euro kiezen zelf in welke peergroup ze worden opgenomen.

De tabel hieronder laat zien in welke peergroup de providers zijn opgenomen.

Serviceproviders die door minimaal zeven respondenten zijn beoordeeld op een bepaald domein, ontvangen de domeinspecifieke scores.