Methode van onderzoek

Het Outsourcing Performance-onderzoek van Giarte is een jaarlijkse benchmarkstudie, die wordt samengesteld uit een combinatie van kwantitatief en kwalitatief onderzoek. De vragen en stellingen hebben betrekking op de samenwerking van de afgelopen twaalf maanden. In de eerste helft van 2019 zijn kwantitatieve gegevens verzameld van de beoordeling van klantorganisaties over de relatie tussen klant en leverancier. In het tweede kwartaal van 2019 zijn aanvullende interviews afgenomen om het verhaal achter de cijfers te duiden. Alleen serviceproviders die een specifieke weergave van de resultaten van de Benchmark Outsourcing Performance bij Giarte afnemen, ontvangen de weerslag van deze aanvullende kwalitatieve analyse.

Onafhankelijke benchmark

De benchmarkstudie van Giarte wordt onafhankelijk van serviceproviders uitgevoerd. Wanneer een serviceprovider door minimaal tien respondenten uit tien verschillende klantorganisaties wordt geëvalueerd, worden deze evaluaties in de studie betrokken. Van de serviceprovider wordt dan ook een bedrijfsprofiel in het jaarboek en op de website www.outsourcingperformance.nl opgenomen. De deelname van serviceproviders en de bijbehorende publicatie van de resultaten zijn niet verbonden met een commerciële relatie tussen Giarte en de serviceprovider.

Kwantitatieve dataverzameling

Op verschillende manieren houdt Giarte het klantenbestand van serviceproviders up-to-date. Zo beschikt Giarte onder andere over een eigen database met gegevens over organisaties en hun relaties met serviceproviders. Deze database wordt up-to-date gehouden op basis van persberichten, klantcases, referenties en andere bronnen. Daarnaast ontvangt Giarte van zowel uitbestedende organisaties als serviceproviders informatie over de uitbestedingscontracten.

De respondenten worden langs vier verschillende wegen geworven:

  • Medewerkers van uitbestedende organisaties uit de groep van in Nederland actieve top 500-ondernemingen worden door Giarte benaderd met het verzoek om deel te nemen aan de studie;
  • Medewerkers van uitbestedende organisaties verzoeken Giarte om als respondent deel te mogen nemen aan het onderzoek;
  • Serviceproviders maken bij Giarte kenbaar dat zij deel willen uitmaken van de benchmark en delen informatie over uitbestedingscontracten;
  • Giarte benadert serviceproviders met het verzoek om te participeren in het onderzoek en vervolgens delen deze serviceproviders informatie over uitbestedingscontracten.

Giarte probeert per serviceprovider zo veel mogelijk klantorganisaties in het onderzoek te betrekken. Bij serviceproviders die overwegend klantorganisaties bedienen die buiten de top 500-ondernemingen vallen, is Giarte meer afhankelijk van de input van serviceproviders.

Respondenten worden met een persoonlijke e-mail uitgenodigd voor deelname aan het onderzoek via een survey. Deze survey bevat per serviceprovider vragen en/of stellingen per deelonderwerp. De verschillende deelonderwerpen met bijbehorende vragen en stellingen staan in de onderzoeksopzet beschreven.

Wanneer een uitbestedende organisatie meerdere serviceproviders heeft, kan de respondent ook meerdere serviceproviders beoordelen. Ook is er een optie om zelf nog een serviceprovider toe te voegen, zodat deze eveneens beoordeeld kan worden.

Respondenten

Dit jaar participeerden 810 personen van 718 verschillende klantorganisaties in het onderzoek. In de bovenstaande tabel staat een overzicht van de respons in voorgaande jaren.

Een aantal organisaties besteedt uit bij meerdere serviceproviders, wat blijkt uit het aantal unieke relaties (unieke combinatie van klantorganisatie en serviceprovider): dat aantal is hoger dan het aantal deelnemende organisaties.

De benchmark en het jaarboek

Niet alle resultaten van het onderzoek worden via deze publicatie met de markt gedeeld. Verdiepende en aanvullende resultaten worden in individuele presentaties aan de afnemende serviceproviders teruggekoppeld.

De onderzoeksopzet

Het onderzoek Outsourcing Performance bestaat uit verschillende deelonderwerpen (zie figuur 1, onderzoeksopzet). De onderzoeksopzet wordt, wanneer veranderende marktomstandigheden daar om vragen, aangepast. Daardoor zijn niet alle resultaten vergelijkbaar met de resultaten van voorgaande jaren.

Voor iedere serviceprovider beantwoorden respondenten meerdere vragen en stellingen, die leiden tot verschillende scores:

  • Giarte Fan Score: de mate van aanbeveling van de serviceprovider (te vergelijken met vorig jaar)
  • Giarte Trust Score: de mate van het vertrouwen in de serviceprovider (te vergelijken met vorig jaar)
  • Tevredenheidsscore: de mate van tevredenheid over een specifieke dienst (niet te vergelijken met vorig jaar)
  • Proactiviteitsscore: de mate van proactiviteit van de serviceprovider (niet te vergelijken met vorig jaar)
  • Flexibiliteitsscore: de mate waarin de serviceprovider daadkrachtig kan meebewegen met de specifieke wensen van de klant (geheel nieuwe score, niet te vergelijken met vorig jaar)
  • WoW-factor: het percentage van respondenten dat door de serviceprovider het afgelopen jaar positief is verrast (te vergelijken met vorig jaar)

De Giarte Fan Score (Aanbeveling)

Aan de respondenten is gevraagd in welke mate zij de serviceprovider zouden aanbevelen. De vraagstelling en de antwoordcategorieën zijn hetzelfde gebleven als die van het voorgaande jaar. De respondenten zijn afhankelijk van hun antwoord opgedeeld in drie verschillende klantgroepen: Detractors, Passives en Fans (zie figuur 2, drie klantgroepen). Binnen de groep Passives ligt het kantelpunt tussen waarschijnlijk niet aanbevelen en waarschijnlijk wel aanbevelen.

Giarte noemt klanten Superfans wanneer respondenten aangeven dat zij een serviceprovider absoluut zouden aanbevelen. Superfans vormen de best practices van de serviceproviders: zij bieden de beste mond-tot-mondreclame en de relatie heeft zich veelal ontwikkeld richting een partnership.

De Giarte Trust Score

Bij IT-outsourcing is er sprake van relationele afhankelijkheid: beide organisaties hebben een belang bij een goede relatie en moeten op elkaar kunnen vertrouwen. Het functioneren van de samenwerking binnen de relatie tussen klant en leverancier is even belangrijk als de technische aspecten van IT-uitbesteding.

Giarte meet de mate van vertrouwen tussen klant en serviceprovider op zes verschillende aspecten. Het gemiddelde van de zes scores is de Giarte Trust Score (GTS). De zes verschillende indicatoren (zie figuur 3) zijn onder te verdelen in twee verschillende groepen:

  1. Cognitief

Dit type vertrouwen is het resultaat van professioneel handelen aan de zijde van de serviceprovider en ondersteunt primair de operatie en voedt daarnaast klantloyaliteit. Het vormt zich op basis van ervaring en wordt ook wel cognitief of rationeel vertrouwen genoemd.

  1. Affectief

Aan serviceproviders die uitsluitend doen wat is vastgelegd, is steeds minder behoefte. Klantorganisaties verwachten vandaag de dag meer. Een toekomstbestendige uitbestedingsrelatie ontstaat wanneer de persoonlijke betrokkenheid het niveau van contractueel overeengekomen dienstverlening overstijgt. Dit gedrag laat zich niet afdwingen. Het komt voort uit de individuele houding en inzet van personen. De totstandkoming van vertrouwen op dit niveau wordt daarom ook wel relationeel of affectief vertrouwen genoemd.

STELLINGEN TRUSTINDICATOREN

Tevredenheidsscore

Respondenten kunnen in de survey aangeven welke diensten hun organisatie bij de serviceprovider afneemt (voor een overzicht van de diensten, zie de pagina Methode van onderzoek. Vervolgens wordt voor elk van deze dienst de tevredenheid uitgevraagd op een schaal van 1 tot 10.

Op basis van feedback door respondenten van afgelopen jaren heeft Giarte dit jaar de dienstentaxonomie herzien. De diensten zijn gecategoriseerd in vier verschillende domeinen: Application Management (AM), Infrastructure Management (IM), End User Management (EUM) en Managed Security (MS). Het domein Managed Security is dit jaar voor het eerst opgenomen in de benchmark Outsourcing Performance. De indeling van diensten is anders dan voorgaande jaren en daardoor niet meer vergelijkbaar. Een overzicht en indeling van de verschillende domeinen is te vinden in de figuur hieronder.

Op basis van de gegeven tevredenheidsscore voor de verschillende diensten wordt een gemiddeld cijfer per dienst berekend. Het gemiddelde van deze cijfers, waarbij het gewicht van het cijfer voor de dienst afhankelijk is van het aantal ontvangen evaluaties, vormt de tevredenheidsscore voor het domein waarbinnen de diensten vallen. Alleen wanneer een serviceprovider ten minste zeven evaluaties van zeven verschillende organisaties in één servicedomein heeft ontvangen, wordt de tevredenheidsscore ook per geleverde dienst vermeld.

Proactiviteitsscore

Laat een serviceprovider zich regeren door de omstandigheden of maakt deze provider zelfstandig keuzes op basis van de behoeften van de klant? Heeft de serviceprovider het vermogen om actie te ondernemen zonder dat anderen hem daartoe aanzetten? Proactiviteit is geen eenduidig begrip. Giarte heeft daarom gekeken welke verschillende dimensies van proactiviteit er binnen een outsourcingrelatie zijn en kwam tot drie verschillende invullingen hiervan: Zero Repeat, Continuous Improvement en Innovations. Het gemiddelde van de drie scores is de proactiviteitsscore.

Binnen het onderwerp proactiviteit is ook aan respondenten gevraagd te beoordelen in hoeverre de serviceprovider relevante kostenverlagingen realiseert. Deze meting is dit jaar geen onderdeel van de gemiddelde proactiviteitsscore en wordt hier dus niet verder toegelicht. De stellingen zijn gedeeltelijk aangepast en het aantal stellingen is veranderd waardoor de score niet meer vergelijkbaar is met de score van vorig jaar.

Flexibiliteitsscore

Met de snelheid waarmee zowel de business als de IT-omgeving verandert, is het van belang dat serviceproviders kunnen meebewegen met – en daadkrachtig kunnen acteren bij – de veranderende wensen van hun klanten. Dit meebewegen kaderen wij in met het concept flexibiliteit. Giarte heeft vier verschillende stellingen en samen vormen deze individuele scores de flexibiliteitsscore. Flexibiliteit van de serviceprovider is een nieuw onderdeel in de benchmark en daarom niet vergelijkbaar met voorgaande jaren.

De WoW-factor

Een outsourcingrelatie kan een statisch karakter hebben: de kwaliteit van de dienstverlening is overwegend stabiel. Om ‘sleur’ te voorkomen, moeten serviceproviders blijven verrassen. De WoW-factor geeft het percentage van respondenten weer dat aangeeft gedurende het afgelopen jaar positief verrast te zijn door de serviceprovider, bijvoorbeeld door extra initiatieven en inspanningen van de serviceprovider.