Methode van onderzoek

Het Outsourcing Performance onderzoek van Giarte is een jaarlijkse benchmarkstudie, die wordt samengesteld uit een combinatie van kwantitatief en kwalitatief onderzoek. De vragen en stellingen hebben betrekking op de samenwerking van de afgelopen twaalf maanden. In de eerste helft van 2018 zijn kwantitatieve gegevens verzameld van de beoordeling van klantorganisaties over de relatie tussen klant en leverancier. In het tweede kwartaal van 2018 zijn aanvullende interviews afgenomen, om het verhaal achter de cijfers te duiden. Alleen serviceproviders die een specifieke weergave van de resultaten van de Benchmark Outsourcing Performance bij Giarte afnemen, ontvangen de weerslag van deze aanvullende kwalitatieve analyse.

Onafhankelijke benchmark

De benchmarkstudie van Giarte wordt onafhankelijk van serviceproviders uitgevoerd. Wanneer een serviceprovider door minimaal tien respon denten uit tien verschillende klantorganisaties wordt geëvalueerd, worden deze evaluaties in de studie betrokken. Van de serviceprovider wordt dan ook een bedrijfsprofiel in het rapport en op de website www.outsourcingperformance.nl opgenomen. De deelname van serviceproviders en de bijhorende publicatie van de resultaten zijn niet verbonden met een commerciële relatie tussen Giarte en de serviceprovider.

Kwantitatieve dataverzameling

Op verschillende manieren houdt Giarte het klantenbestand van serviceproviders up to date. Zo beschikt Giarte onder andere over een eigen database met gegevens over organisaties en hun relaties met serviceproviders. Deze database wordt up to date gehouden op basis van pers berichten, klant cases, referenties en andere bronnen. Daarnaast ontvangt Giarte van zowel uitbestedende organisaties als serviceproviders informatie over de uit bestedingscontracten.

De respondenten worden langs vier verschillende wegen geworven:

  • Medewerkers van uitbestedende organisaties uit de groep van in Nederland actieve top 500-ondernemingen worden door Giarte benaderd met het verzoek om deel te nemen aan de studie;
  • Medewerkers van uitbestedende organisaties verzoeken Giarte om als respondent deel te mogen nemen aan het onderzoek;
  • Serviceproviders maken bij Giarte kenbaar dat zij deel willen uitmaken van de benchmark en delen informatie over uitbestedingscontracten;
  • Giarte benadert serviceproviders met het verzoek om te participeren in het onderzoek en vervolgens delen deze serviceproviders informatie over uitbestedingscontracten.

Giarte probeert per serviceprovider zoveel mogelijk klantorganisaties in het onderzoek te betrekken. Bij serviceproviders die overwegend klantorganisaties bedienen die buiten de top 500-ondernemingen vallen, is Giarte meer afhankelijk van de input van serviceproviders.

Respondenten worden via een persoonlijke e-mail uitgenodigd voor deelname aan het onderzoek. Deze survey bevat per serviceprovider één of meerdere vragen en/of stellingen per deelonderwerp (de verschillende deelonderwerpen met bijhorende vragen en stellingen staan in de onderzoeksopzet beschreven.

Het kan zijn dat aan één respondent wordt gevraagd om meerdere serviceproviders te beoordelen. Ook is er een optie om zelf nog een serviceprovider toe te voegen, zodat deze ook beoordeeld kan worden.

Respondenten

Dit jaar participeerden 824 personen van 637 verschillende klantenorganisaties in het onderzoek. In de bovenstaande tabel staat een overzicht van de respons in voorgaande jaren.

Een aantal organisaties besteedt uit bij meerdere serviceproviders, wat blijkt uit het aantal unieke relaties (unieke combinatie van klantorganisatie en serviceprovider): dat aantal is hoger dan het aantal deelnemende organisaties.

De benchmark en het jaarboek

Niet alle resultaten van het onderzoek worden via deze publicatie met de markt gedeeld. Verdiepende en aanvullende resultaten worden in individuele presentaties aan de afnemende serviceproviders teruggekoppeld.

De onderzoeksopzet

Het onderzoek Outsourcing Performance bestaat uit verschillende deelonderwerpen (zie figuur 1, onderzoeksopzet). De onderzoeksopzet wordt, wanneer veranderende marktomstandigheden daar om vragen, aangepast. Daardoor zijn niet alle resultaten vergelijkbaar met de resultaten van voorgaande jaren.

Voor iedere serviceprovider beantwoorden respondenten meerdere vragen en stellingen, die leiden tot verschillende scores:

  • Giarte Fan Score: de mate van aanbeveling van de serviceprovider
  • Giarte Trust Score: de mate van vertrouwen in de serviceprovider
  • Tevredenheidsscore: de mate van tevredenheid over een specifieke dienst
  • Easiness-score: de mate waarin het gemakkelijk is om zaken buiten het contract geregeld te krijgen
  • WoW-factor: het percentage van respondenten dat door de serviceprovider het afgelopen jaar positief is verrast
  • Proactiviteitsscore: de mate van proactiviteit van de serviceprovider

 

De Giarte Fan Score (Aanbeveling)

Aan de respondenten is gevraagd in welke mate zij de serviceprovider zouden aanbevelen. De vraagstelling en de antwoordcategorieën zijn hetzelfde gebleven als die van het voorgaande jaar. De berekening van de eindscore is echter aangepast, waardoor deze niet meer vergelijkbaar is met vorig jaar. De respondenten zijn afhankelijk van hun antwoord opgedeeld in drie verschillende klantgroepen: Detractors, Passives en Fans (zie figuur 2). Binnen de groep Passives ligt het kantel punt tussen waarschijnlijk niet aanbevelen en waarschijnlijk wel aanbevelen.

Giarte noemt klanten Superfans, wanneer respondenten aangeven dat zij een serviceprovider absoluut zouden aanbevelen. Deze Superfan Score is vergelijkbaar met die van vorig jaar.

 

De Giarte Trust Score

Bij IT-outsourcing is er sprake van wederzijdse afhankelijkheid: beide organisaties hebben een belang bij een goede relatie en moeten op elkaar kunnen vertrouwen. Het functioneren van de samenwerking binnen de relatie tussen klant en leverancier is even belangrijk als de technische aspecten van IT-uitbesteding.

Giarte meet de mate van vertrouwen tussen klant en serviceprovider op zes verschillende aspecten. Het gemiddelde van de zes scores is de Giarte Trust Score (GTS). De zes verschillende indicatoren zijn onder te verdelen in twee verschillende groepen:

1. Cognitief (Relationship)
Dit type vertrouwen is het resultaat van professioneel handelen aan de zijde van de serviceprovider en ondersteunt primair de operatie en voedt daarnaast klant-loyaliteit. Het vormt zich op basis van ervaring en wordt ook wel cognitief of rationeel vertrouwen genoemd.

2. Affectief (Partnership)
Aan serviceproviders die uitsluitend doen wat is vastgelegd is steeds minder behoefte. Klantorganisaties verwachten vandaag de dag meer. Een toekomstbestendige uitbestedingsrelatie ontstaat wanneer de persoonlijke betrokkenheid het niveau van contractueel overeengekomen dienstverlening overstijgt. Dit gedrag laat zich niet afdwingen. Het komt voort uit de individuele houding en inzet van personen. De totstandkoming van vertrouwen op dit niveau wordt daarom ook wel relationeel of affectief vertrouwen genoemd.

 

 

 

 

Tevredenheidsscore

Respondenten kunnen in de survey aangeven welke diensten hun organisatie bij de serviceprovider afneemt. Vervolgens wordt voor elk van deze dienst de tevredenheid uitgevraagd op een schaal van 1 tot 10.

De diensten heeft Giarte gecategoriseerd in drie verschillende domeinen: Application Management (AM), Infrastructure Management (IM) en End User Management (EUM).

Op basis van de gegeven tevredenheidsscore voor de verschillende diensten wordt een gemiddeld cijfer per dienst berekend. Het gemiddelde van deze cijfers, waarbij het gewicht van het cijfer voor de dienst afhankelijk is van het aantal ontvangen evaluaties, vormt de tevredenheidsscore voor het domein waarbinnen de diensten vallen. Alleen wanneer een serviceprovider ten minste zeven evaluaties van zeven verschillende organisaties in één servicedomein heeft ontvangen, wordt de tevredenheidsscore ook per geleverde dienst vermeld.

 

 

De Easiness-score

Uitbesteders kunnen naast de dienstverlening die binnen het contract valt, ook andere diensten bij een serviceprovider afnemen. Om de ervaring met niet-standaarddienstverlening vast te leggen, wordt ook een stelling voorgelegd over de mate waarin het gemakkelijk is om zaken buiten het contract gedaan te krijgen. Denk hierbij aan Request for Changes of nieuwe projecten.

 

 

De WoW-factor

Een outsourcingsrelatie kan een statisch karakter hebben: de kwaliteit van de dienstverlening is overwegend stabiel. De WoW-factor geeft het percentage van respondenten weer wat aangeeft gedurende het afgelopen jaar positief verrast te zijn door de serviceprovider, bijvoorbeeld door extra initiatieven en inspanningen van de serviceprovider.

 

 

Proactiviteitsscore

Laat een serviceprovider zich regeren door de omstandigheden of maakt deze provider zelfstandig keuzes op basis van de behoeften van de klant? Proactiviteit is geen eenduidig begrip. Giarte heeft daarom gekeken welke verschillende varianten van proactiviteit er binnen een outsourcingsrelatie zijn en kwam tot vier verschillende invullingen hiervan: incidenten, verbeteringen, kostenverlagingen en innovaties. Het gemiddelde van de vier scores is de Proactiviteitsscore.