Methode van onderzoek

Scope van het onderzoek en respondenten

Het Outsourcing Performance onderzoek is een benchmarkstudie, samengesteld uit een combinatie van kwantitatief en kwalitatief onderzoek. Het kwantitatieve deel bestaat uit een online onderzoek onder uitbestedende organisaties, waarbij gegevens worden verzameld over het functioneren van de klant/leverancier-relaties. Deze data zijn verzameld in het tweede kwartaal van 2016.

Respondenten en serviceproviders

Giarte beschikt over een eigen database met gegevens over Nederlandse organisaties en hun relaties met serviceproviders. Giarte vraagt bij zowel uitbesteders als serviceproviders informatie op over uitbestedingscontracten. Verder houdt Giarte de database actueel op basis van persberichten, klantcases, referenties en andere bronnen. Hierbij ligt de nadruk op de top 250 Nederlandse organisaties en de meest voorkomende serviceproviders waar zij zaken mee doen.

Voor het Outsourcing Performance onderzoek worden langs vier wegen deelnemers geworven:

  • uitbestedende organisaties uit de groep van top 250-ondernemingen worden door Giarte benaderd met het verzoek om deel te nemen aan het onderzoek;
  • uitbestedende organisaties richten zich tot Giarte met het verzoek als respondent deel te mogen nemen aan het onderzoek;
  • serviceproviders maken bij Giarte kenbaar dat zij deel willen uitmaken van de benchmark;
  • Giarte benadert serviceproviders met het verzoek om te participeren in het onderzoek.

Giarte probeert steeds per serviceprovider zoveel mogelijk klantorganisaties in het onderzoek te betrekken. Omdat kleinere serviceproviders overwegend klantorganisaties bedienen die buiten de top 250-ondernemingen vallen, is Giarte bij deze groep meer afhankelijk van de input van serviceproviders.

Het is niet mogelijk om te participeren in het onderzoek zonder persoonlijke uitnodiging. Deelname geschiedt op vrijwillige en anonieme basis. De deelname van een serviceprovider en bijbehorende publicatie van de resultaten is niet verbonden met een commerciële relatie tussen Giarte en de serviceprovider. Serviceproviders die voldoende beoordelingen ontvangen, worden altijd opgenomen in de resultaten.

Drie domeinen

In het onderzoek wordt onderscheid gemaakt tussen drie verschillende domeinen van IT-dienstverlening: Application Management (AM), Infrastructure Management (IM) en End User Management (EUM). Respondenten kunnen zelf aangeven in welke domeinen zij werk uitbesteden en beoordelen alleen de voor hen relevante domeinen van dienstverlening. In de vragenlijst wordt aangegeven welke activiteiten we scharen onder welk domein.

Onderzoeksvragen

Voor iedere serviceprovider beantwoorden respondenten eenmalig vragen over (linkerzijde van figuur 1):

  • de ontwikkeling van de relatie;
  • het vertrouwen in de serviceprovider;
  • de commerciële positie van de serviceprovider.

Voor elk relevant domein geven respondenten aan of ze de serviceprovider zouden aanbevelen en hoeveel moeite men moet doen voor niet-standaarddiensten (midden van figuur 1). Verder geven respondenten per relevante dienst hun tevredenheid aan (rechterzijde van figuur 1).

Figuur 1

1. Aanbeveling van een serviceprovider

Respondenten is gevraagd of ze de serviceprovider zouden aanbevelen voor de dienstverlening in een specifiek domein (AM, IM en/of EUM). Als een serviceprovider slechts diensten levert in één domein, dan wordt alleen een aanbeveling gevraagd voor dat domein. Als een klant diensten in meerdere domeinen afneemt, dan wordt de aanbevelingsvraag voor elk van de relevante domeinen gesteld, dus maximaal drie keer.

Alle aanbevelingen voor één serviceprovider worden gebruikt voor het berekenen van de Outsourcing Recommendation Score. Deze is per serviceprovider terug te vinden zowel in het overzicht van de onderzoeksdata, als in de profielen van de serviceproviders.

De Outsourcing Recommendation Score (ORS )

Serviceproviders die door ten minste 15 verschillende klantorganisaties of wanneer er minimaal tien klantorganisaties met een totale contractwaarde van 30 miljoen euro per jaar zijn geëvalueerd (zie figuur 2), krijgen een Outsourcing Recommendation Score (ORS) toegekend.

Figuur 2

De ORS staat gelijk aan het percentage positieve aanbevelingen die zijn ontvangen in alle meegetelde domeinen. Als een serviceprovider 15 positieve aanbevelingen ontvangt op 25 contracten in het AM-domein en 8 positieve aanbevelingen op 12 contracten in het IM-domein, dan is haar ORS gelijk aan (15+8) / (25+12) = 62%.

Vraag aanbeveling

In het onderzoek wordt ook de verdeling tussen positieve en negatieve aanbevelingen per domein in kaart gebracht. De aanbevelingen voor een serviceprovider met betrekking tot een specifiek domein worden in de onderzoeksresultaten betrokken wanneer minstens 7 klanten een beoordeling hebben gegeven. Het percentage positieve aanbevelingen per domein is terug te vinden in de profielen van de serviceproviders.

De evaluaties worden onderverdeeld in drie klantgroepen: Detractors, Passives en Promoters (zie figuur 3). De verdeling is terug te vinden inhet onderzoeksdeel van het jaarboek; in de profielen van de serviceproviders. Binnen de groep Passives ligt het kantelpunt tussen net wel of net niet aanbevelen. Respondenten die een serviceprovider zeer zeker wel aanbevelen, worden aangeduid als superfans. Het aantal superfans geeft een indruk hoe sterk de aanbevelingen voor een serviceprovider zijn.

Figuur 3

2. Tevredenheid over de serviceprovider

Respondenten geven aan welke diensten in ieder domein worden afgenomen. Vervolgens wordt voor elk van deze diensten de tevredenheid aangegeven op een schaal van 1 tot 10. Tevredenheidsscores van serviceproviders vindt u zowel in het overzicht van de onderzoeksdata, als in de profielen van de serviceproviders.

Vraag Tevredenheid

Om de ervaring met niet-standaarddienstverlening vast te stellen wordt een Customer Effort Score gegeven. Per domein wordt gevraagd hoeveel moeite men moet doen om zaken voor elkaar te krijgen die buiten de gecontracteerde dienstverlening vallen. Er wordt per domein één Customer Effort Score gegeven. Deze scores zijn terug te vinden in het onderzoeksdeel van het Jaarboek 2017 Breakthrough.

Vraag Customer Effort Score

3. Commerciële positie

Voor het beoordelen van de commerciële positie van een serviceprovider hanteert Giarte twee indicatoren, namelijk Reletting (de kans op contractverlenging) en Share of wallet (de kans dat de serviceprovider meer werk krijgt binnen het domein). Respondenten kunnen de mate van waarschijnlijkheid waarmee ze een contract denken te verlengen of uitbreiden, aangeven op een vierpuntsschaal. De commerciële positie hangt samen met de drie klantgroepen: Promoters zijn over het algemeen loyaler dan Passives en Detractors. Verschuivingen in de klantgroepen kunnen derhalve invloed hebben op de commerciële positie van een serviceprovider.

Vraag Reletting

Vraag Share of Wallet

4. Het functioneren van de relatie en de samenwerking

Bij IT-outsourcing is sprake van wederzijdse afhankelijkheid: beide partijen hebben een belang bij de relatie en moeten op elkaar kunnen vertrouwen. Het functioneren van de samenwerking binnen de relatie tussen klant en leverancier is even belangrijk als de technische aspecten van IT-uitbesteding.

Vorig jaar zijn er zes nieuwe indicatoren geïntroduceerd die een dieper inzicht geven in het functioneren van de relatie. Ook dit jaar meten wij met deze indicatoren de mate van vertrouwen op zes aspecten die zijn onderverdeeld in twee groepen (zie ook figuur 4):

  1. Vertrouwen gebaseerd op een volwassen relatie
    Dit type vertrouwen is het resultaat van professioneel handelen aan de zijde van de serviceprovider en ondersteunt primair de operatie en voedt daarnaast klant-loyaliteit. Het vormt zich op basis van ervaring en wordt ook wel cognitief of rationeel vertrouwen genoemd.
  2. Vertrouwen gebaseerd op een volwassen partnership
    Aan serviceproviders die uitsluitend doen wat is afgesproken is steeds minder behoefte. Klantorganisaties verwachten vandaag de dag meer. Een toekomstbestendige uitbestedingsrelatie ontstaat wanneer de persoonlijke betrokkenheid het niveau van contractueel overeengekomen dienstverlening overstijgt. Dit gedrag laat zich niet afdwingen. Het komt voort uit de individuele houding en inzet van personen. De totstandkoming van vertrouwen op dit niveau wordt daarom ook wel relationeel of affectief vertrouwen genoemd.

Figuur 4

Voor iedere indicator wordt een stelling  voorgelegd waarbij op een zespuntsschaal kan worden aangegeven in welke mate de respondent het eens of oneens is met de stelling. Deze stellingen zijn niet verbonden aan een specifiek servicedomein (AM, IM, EUM).

Serviceproviders die door minimaal zeven respondenten zijn beoordeeld op de relatie, krijgen per indicator een score toegekend.

De Giarte Trust Score (GTS )

Per indicator krijgt de serviceprovider een score. Het gemiddelde van de zes scores is de Giarte Trust Score (GTS), deze is per serviceprovider terug te vinden zowel in het overzicht van de onderzoeksdata, als in de profielen van de serviceproviders.

GEBRUIKTE STELLINGEN

Een volwassen relatie

Betrouwbaarheid

“De serviceprovider houdt zich aan de afspraken.”
Deze indicator meet of de serviceprovider wordt beschouwd als betrouwbaar en ‘in control’. Dit is een belangrijke basis voor providers om gezien te worden als een professionele partij in outsourcing.

Communicatie

“De communicatie tussen de serviceprovider en ons verloopt goed.”
Een samenwerking kan niet functioneren zonder goede communicatie. Deze indicator meet hoe klantorganisaties de kwaliteit van de interacties met een serviceprovider percipiëren.

Bekwaamheid

“De serviceprovider beschikt over de juiste kennis en kunde voor de levering van de diensten.”
Outsourcing staat of valt met het in huis hebben van de juiste competenties. Deze indicator laat zien of uitbesteders hun providers voldoende capabel vinden om de uitbestede diensten te kunnen leveren.

Een volwassen partnership

Openheid

“De serviceprovider is in staat conflicten, of verschillen van inzicht, op constructieve wijze met ons op te lossen.”
Openheid creëert begrip, inzicht in elkaars handelen en gelijkwaardigheid. Wanneer conflicten op constructieve wijze door partijen kunnen worden opgelost, is dit een indicatie van een gezond niveau van openheid tussen beiden.

Empathie

“De serviceprovider kan zich goed in onze organisatie en uitdagingen verplaatsen.”
Partnership is niet mogelijk zonder een gelijkwaardige relatie en het vermogen van personen zich in de ander te verplaatsen.

Bereidheid

“De serviceprovider spant zich in om ons als klant tevreden te stellen en houdt hierbij rekening met onze belangen.”
Hebben de medewerkers bij de serviceprovider écht de drive om uw organisatie te ondersteunen? Zijn het professionele IT’ers die zelf nadenken, actie ondernemen en een beetje eigengereid zijn? Uitinspanning blijkt  betrokkenheid, motivatie en goede intenties. Dit wekt veel vertrouwen en verstevigt de samenwerking.

5. Peer Groups

Outsourcing Performance presenteert dit jaar de resultaten van 35 verschillende serviceproviders. Niet alle serviceproviders bedienen dezelfde klantgroepen. Daarom is ervoor gekozen om de resultaten te ordenen in zogenaamde Peer Groups. Voor de presentatie van de resultaten is het tevens van belang deze te groeperen. Een evaluatie van een outsourcingcontract met een waarde van tien miljoen euro per jaar heeft immers een ander gewicht dan een overeenkomst van honderdduizend euro per jaar. De drie Peer Groups zijn daarom gebaseerd op het zwaartepunt van de contractwaardes die per serviceprovider zijn geëvalueerd binnen deze benchmark.

I. Large Size Contracts
Deze serviceproviders hebben voornamelijk grote contracten met een waarde van 2 miljoen euro of meer per jaar

II. Full Range Size Contracts
Deze serviceproviders hebben zowel grotere als middelgrote contracten in het portfolio

III. Mid-size Contracts
Deze serviceproviders hebben voornamelijk contracten met een waarde kleiner dan 2 miljoen euro per jaar

Er is gekeken waar het zwaartepunt van de contractwaardes in deze benchmark lag voor elke serviceprovider. Dit wil dus niet zeggen dat bijvoorbeeld een mid-size player uitsluitend contracten van minder dan 2 miljoen euro per jaar heeft.

De tabel hieronder laat zien in welke Peer Group de providers zijn opgenomen.

Tabel Peer Group