Outsourcing Performance Day 2016

Op 11 oktober vond Outsourcing Performance Day 2016 plaats in het Spant! te Bussum. Het jaarlijkse event van Giarte waar op eigenzinnige wijze een blik op de markt van IT-outsourcing werd geworpen, voor een publiek van meer dan 300 IT-beslissers. Op OPDay2016 werd uiteraard ook het jaarlijkse klanttevredenheidonderzoek in outsourcing gepresenteerd, in de vorm van een deep dive sessie. Tijdens het middagprogramma zijn een zestal sprekers ingaan op verschillende thema’s, variërend van nieuwe vormen van selectie, cases over de cloud, sociale innovatie en applicatie-ontwikkeling. Hieronder een verslag van alle presentaties. Klik hier voor een foto-impressie van de dag.

IT-outsourcing in 9 emoji’s

Teamwork is een onderschat onderdeel van outsourcingdeals. Het is het enige wat je ‘gratis’ krijgt van je provider, maar waar weinig gebruik van wordt gemaakt. Aan de klantzijde zitten er vaak procestijgers die zaken onnodig moeilijker maken. De meest in het oog springende emoji na tien jaar outsourcing is de ‘stinkende deal’: utopische architectuur wordt gebracht samen met enorme kostenbesparingen en die belofte wordt zelden ingelost. De kostendiscussie raakt meestal niet de kern: waar is de eindgebruiker nu bij gebaat? Die wordt meestal genegeerd; de procestijgers kom je vooral tegen bij grote deals en naarmate een contract langer loopt, neemt hun aantal toe. Wie neemt echter de verantwoordelijkheid voor de verandering die je wilt bewerkstelligen? En wie gaat er werken met alles wat we aan verandering en vernieuwing doorvoeren? Met andere woorden: we moeten van engineering naar design, aldus Sven van de Riet, voormalig researcher bij Giarte.

De studie Outsourcing Performance

Outsourcing Performance 2016 is opnieuw groter dan vorig jaar. In 2015 deden er 583 respondenten uit 512 organisaties mee, dit jaar zijn het er 717 personen uit 645 organisaties. Het aantal evaluaties van contracten gaat richting de duizend, ook het aantal betrokken leveranciers is gestegen. Naast de vragenlijsten worden ieder jaar honderden interviews gedaan om de feedback beter te kunnen duiden.

Dit jaar zijn er enkele verschuivingen opgetreden: aan de infrastructuurkant Schuberg Philis, Macaw, Broad Horizon en Conclusion kwamen er bij. Steeds meer leveranciers gaan van infrastructuur naar applicaties – dat wordt veroorzaakt door de opkomst van ecosystemen met microservices. Aan de kant van applicatiemanagement is het aantal deelnemers iets afgenomen; veel technisch applicatiemanagement valt tegenwoordig onder Infrastructure Management. Het aantal partijen in de studie dat zich richt op infrastructuurdiensten neemt toe: er zijn 29 partijen in de studie. Er wordt veel kapitaal geïnvesteerd in managed hosting providers, wat zal leiden tot een groep bedrijven die tussen 2018 en 2020 de grens van 100 miljoen euro omzet zullen halen. Ook kleinere spelers vertonen vaak een sterk groei. Het zelfde geldt voor End User Management: ook daar neemt het aantal leveranciers toe, en de aandacht voor mobile competence centers groeit. Al deze verschuivingen in de markt zullen de komende tijd leiden tot een andere indeling van de studie.

De kwaliteit in dienstverlening van service providers wordt ook steeds beter. Het aantal providers met een 100% Outsourcing Recommendation Score (ORS) stijgt: in 2011 haalde alleen Schuberg Philis deze score, in 2014 kwam daar OGD bij; in 2015 waren er al zes partijen. Dit jaar zijn er al negen dienstverleners met een 100% ORS. Steeds vaker letten partijen expliciet op die relatie en kijken ze naar de mate waarin klanten in hun portfolio passen. Dat betekent dat de kans kleiner wordt dat leveranciers vanuit sales-standpunt deals binnenhalen die ze daarna moeilijk kunnen invullen.

Vernieuwing

Giarte heeft een jaar geleden de Giarte Trust Score geïntroduceerd: vertrouwen, opgebouwd uit zes elementen. Allereerst analyseert Giarte de relatie, het cognitieve element van vertrouwen: betrouwbaarheid, communicatie en competenties. Op de tweede plaats partnership, de affectieve kant: bereidheid, openheid en empathie. Op die zes kenmerken kunnen klanten hun serviceprovider beoordelen; de gewogen scores leiden tot de Giarte Trust Score. De benchmarkstudie laat zien: hoe kleiner de provider, hoe hoger het vertrouwen. Er is veel ruimte voor providers om de relatie vanuit het cognitieve te verbeteren naar het affectieve aspect. Omgekeerd geldt ook: als de relatie verslechtert, zakt ook de Trust Score. De Trust Score wordt, zo verwacht Gianotten, de komende tijd wellicht belangrijker in het beoordelen van de relatie dan de Recommendation Score, omdat daar 100% wellicht de norm wordt.

Observaties naar aanleiding van OP2016: Breakthrough

Wat zijn de belangrijkste observaties die Giarte afleidt uit alle cijfers van OP2016?
Het applicatielandschap wordt eindelijk aangepakt. Elimineren en automatiseren is het credo. Daarnaast begint user experience als uitgangspunt door te dringen in nieuwe applicaties. En tot slot beginnen bedrijven met mobile competence centers. Ook zijn veel bedrijven bezig met fundamentele clouddiscussies: wel of niet hybrid of juist een multicloud oplossing van meerdere vendors, zodat een lock-in voorkomen wordt? Op werkplek-gebied stelt Giarte vast dat de ‘no-pc’ werkplek in opkomst is. De desktop wordt vervangen door de combinatie tablet en notebook en diensten rondom de werkplek worden slimmer – selfhealing – en sterker gebaseerd op selfservice en social support.

Merel Schrijver, head of research bij Giarte, heeft op basis van haar ervaringen met het onderzoek de serviceproviders ingedeeld in twee typen: de eekhoorn en de giraf. De eekhoorn gaat voor iedere euro omzet, is bang voor verandering, investeert niet de klantrelatie. De giraf richt zich op de toekomstige marge, innovatie mag ten koste gaan van de huidige omzet, en zet in op een relatie waarin wederzijds vertrouwen en toekomst centraal staan. Nieuw hierbij is bijvoorbeeld de reversed scorecard, waarin de provider ook de klant beoordeelt. Giarte ziet dat steeds meer serviceproviders zich willen ontwikkelen ‘van eekhoorn tot giraf’. Voor nieuwkomers is een start als giraf niet zo ingewikkeld, voor bestaande partijen is die omslag echter een uitdaging.

Tijdens de presentatie van de laatste benchmarkstudie Outsourcing Performance hebben zeven sprekers hun verhaal verteld over de relatie business, IT en outsourcepartners.

 

03_michiel-ten-kateMichiel ten Kate, vendor manager FrieslandCampina

Blauw plus geel geeft groen

Outsourcing met meerdere partners, dat vereist – zo denken we meestal – een fikse regieorganisatie. FrieslandCampina besloot het aantal KPI’s voor de IT-organisatie terug te dringen en in te zetten op meer samenwerking tussen de verschillende leveranciers. Met andere woorden: van veel meten (blauw) naar een betere samenwerkingsrelatie met aandacht voor de eindgebruikerstevredenheid (geel). Dat proces verliep in stappen; het beste overtuigingsmiddel voor de criticasters is zichtbare verbetering. Lees meer

 

07_-karin-van-baardwijkKarin van Baardwijk, Head of Group Information Services Robeco

IT loves Risk Management

Karin van Baardwijk was Head Of Operational Risk Management bij Robeco en werd gepromoveerd tot CIO. Daarmee kwamen zaken als governance, risk en compliance plotseling in een ander perspectief te staan. Veel IT’ers hebben moeite met het risicomanagement, maar omgekeerd zijn er ook de nodige vooroordelen. De start van haar job als CIO was het begin van een doorbraak in die wat moeizame relatie. Lees meer

 

09_-jan-muchez

Jan Muchez, Global CIO a.i. Randstad Holding

Speeddaten in outsourcing: de tien geboden

Randstad Holding heeft voor de wereldwijde outsourcing van de infrastructuurtransformatie het klassieke ‘waterval-selectiemodel’ overboord gezet. De aanpak lijkt op speeddaten: je hebt er uiteindelijk maar één nodig. Muchez heeft als interim Global CIO vorm gegeven aan een nieuwe aanpak van vendor selectie. Lees meer

 

10_-ron-de-mildeRon de Milde, Programmadirecteur Communicatie Politie

Scrum, sprints en safari’s: het succes van politie.nl

Op ICT en de politie lijkt wel een vloek te rusten als je de media mag geloven. En dan is er plotseling een project dat bewijst dat het toch succesvol kan: Politie.nl, verkozen tot ‘Website van het Jaar 2015’. Wat was de aanpak? Welke lessen vallen te trekken? Ron de Milde vertelt het verhaal achter het succes: van de start tot het overwinnen van de maar-dat-gaat-nooit-lukken-cultuur. Lees meer

 

15_hans-van-oortwijnHans Oortwijn, Chief Architect RDW

Hoe een ZBO digitaal gaat: RDW

Voertuigen veranderen van mechanische machines in computers op wielen. Dat heeft gevolgen voor RDW, dat van een onderneming met een IT-afdeling verandert in een technologiebedrijf – en van toezichthouder in een dataleverancier. Hoe verandert de interne organisatie mee? Lees meer

 

13_jeroen-kruiswegJeroen Kruisweg, Commercieel Manager ALD Automotive

Van heilige koe naar Mobility-as-a-Service

Niemand houdt echt van leasemaatschappijen: altijd gedoe! Decennialang draaide het primair om het uitnutten van kapitaalinvesteringen in auto’s. Alle mobiliteitstrends ten spijt is deze branche nog steeds digibeet en wars van customer journeys. Tot nu toe, want ALD gooit het roer om. ‘Vrijheid in mobiliteit’ is het nieuwe adagium. Hoe maakt ALD de omslag en wat betekent dat voor de IT-functie? Lees meer

16_roel-ter-bruggeRoel ter Brugge, Manager Innovation & IT, Independer.nl

Digitale innovatie? Denk als een Chief Destruction Officer!

Independer.nl is geen start-up meer, maar een grown-up. Als je niet meedogenloos blijft innoveren word je vanzelf prooi in plaats van jager. Independer hanteert het innovatiemodel van McKinsey. Onderdeel daarvan is het gericht verdelen van aandacht over verschillende innovatiehorizonnen, waarmee je innovatie concreet kunt organiseren. Lees meer