Over OP

Outsourcing Performance in het kort

Met de jaarlijkse studie Outsourcing Performance doet Giarte sinds 2002 onderzoek onder uitbesteders van IT naar hun mening over de relatie met hun IT-serviceprovider. Het vergroten van de transparantie in de markt is waardevol voor iedereen die geen genoegen neemt met de status quo. Door deze inzichten te delen, hoopt Giarte de markt van IT-outsourcing beter te laten functioneren.

In de studie gaat het om outsourceactiviteiten die een Nederlands contract als basis hebben. De respondenten, bijna 1.000 personen, zijn werkzaam binnen de klantorganisaties en zijn nauw betrokken bij uitbesteding van IT: CEO’s, CIO’s, CTO’s, CPO’s, COO’s, CFO’s, outsourcing VP’s, en procurement- en vendormanagers.

Outsourcing Performance bestaat uit een  kwantitatief en kwalitatief deel. In het kwantitatieve deel geven de respondenten via een online vragenlijst hun mening over de relatie met de serviceproviders aan wie zij hun IT (geheel of gedeeltelijk) uitbesteden. Onderwerpen in het onderzoek zijn onder andere het vertrouwen, de mate van aanbeveling, de tevredenheid met de verschillende diensten en de gepercipieerde proactiviteit van de serviceprovider. Het kwalitatieve deel bestaat uit telefonische en face-to-face interviews met klanten van serviceproviders.

De resultaten van het onderzoek worden gepresenteerd in dit jaarboek en tijdens het jaarlijkse seminar van Giarte: Outsourcing Performance Day. De door Giarte openbaar gepubliceerde resultaten worden altijd op anonieme basis weergegeven. Serviceproviders die meer willen weten over de resultaten, kunnen bij Giarte verschillende rapportages en presentaties afnemen, al dan niet toegespitst op de eigen organisatie of de markt. Ook in dit geval zijn eindresultaten niet te herleiden tot individuele evaluaties of tot personen.

De studie biedt uitbesteders een objectieve blik op de IT-uitbestedingsmarkt, zodat zij hun sourcing strategie optimaal kunnen onderbouwen. De studie verschaft IT-dienstverleners een nauwgezet en objectief beeld van wat er leeft bij hun klanten, zodat zij hun dienstverlening kunnen optimaliseren. De belangrijkste conclusies uit de benchmarkstudie publiceert Giarte in het Jaarboek Outsourcing Performance dat jaarlijks verschijnt. Actuele detailinformatie over de performance van individuele IT-dienstverleners vindt u hier op www.outsourcingperformance.nl, een interactief portal vol benchmarkdata.

Lees meer over de onderzoeksmethode.

 

Toepassing van dit onderzoek

De resultaten van Outsourcing Performance weerspiegelen de mening van de respondenten en hebben geen betrekking op de prestaties van serviceproviders ‘op de werkvloer’. Al bestaat er een verband tussen perceptie en prestatie, dit onderzoek presenteert alleen de mening van de klant. De meningen van serviceproviders maken geen deel uit van dit onderzoek.

Bij de uitbesteding van IT houdt de serviceprovider veelal rekening met de specifieke eisen en wensen van de klant. Dit onderzoek houdt geen rekening met de technische vaardigheden en ervaring van serviceproviders in relatie tot de specifieke omstandigheden bij klantorganisaties. Outsourcing Performance richt zich daarom vooral op de relatie tussen klanten en leverancier.

De resultaten uit dit onderzoek zijn niet geschikt voor definitieve besluitvorming. Aantallen en percentages geven geen volledig beeld van de werkelijkheid. Ook de achtergrondverhalen, cases en interviews in dit jaarboek onderstrepen dat iedere relatie tussen klantorganisatie en serviceprovider uniek is.

Het onderzoek is daarom geen beoordelings- of selectie-instrument als het gaat om individuele serviceproviders. Voor het goed uitvoeren van een selectietraject zijn meerdere bronnen (bijvoorbeeld referenties en jaarverslagen) en ‘bewijzen’ (zoals demonstraties, pilots en business cases) nodig. Gebruik de informatie uit het boek dus als aanvulling op andere informatie.

Gebruik de cijfers en analyses van het Outsourcing Performance-onderzoek als input voor discussies en verkenningen. Het kan zijn dat een relatie tussen serviceprovider en uitbesteder slecht is, terwijl contractueel alles volgens plan verloopt. Achter de resultaten van het onderzoek gaan vele verhalen schuil, die niet allemaal passen in de beknopte ruimte van dit boek. Voorkom verkeerde conclusies op basis van enkele bronnen, door bijvoorbeeld gesprekken aan te gaan met de serviceprovider en referentieklanten.

Klantenorganisaties dragen zelf een grote verantwoordelijkheid om uitbesteding tot een succes te maken. Als reactie op de vraag ‘welke serviceprovider past het beste bij ons?’ stellen wij vaak de wedervraag ‘waarom ben jij de beste klant van de serviceprovider?’. Het beoordelen en selecteren van serviceproviders begint met een eerlijk oordeel over de eigen competenties.